重庆大学经管学院EDP培训现场标准化服务研究

论文关键词：标准化 顾客满意 流程 EDP培训 服务规范

论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。

本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。

文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。

1相关基础理论

1.1标准与服务标准化

1.1.1标准与标准化相关理论

标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。

国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。

标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。

1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论

服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。

由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。

1.2流程

1.2.1流程的相关理论

国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。

我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。

1.2.2流程管理的相关理论

流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。

流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。

1.3顾客价值理论

顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。

顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:

(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。

(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。

上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].

1.4顾客满意理论

顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。

1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。

顾客满意度理论主要包括以下两方面:

首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。

其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。

1.5总结

由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。

2 EDP及经管学院EDP中心相关内容

2.1EDP的相关内容

2.1.1EDP的概念

EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。

EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。

EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。

2.1.2EDP的分类

按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。

2.1.3EDP的特点

= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。

1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。

2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。

= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。

= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。

2.1.4国内外EDP市场的发展

= 1 \* GB3 ①国内市场

据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。

据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。　国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。

目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。

= 2 \* GB3 ②国外市场

目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。

哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。

瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。

在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。

全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。

2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析

重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。

重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。

2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析

目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。

= 1 \* GB3 ①优势

资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。

= 2 \* GB3 ②劣势

市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。

= 3 \* GB3 ③机会

随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。

= 4 \* GB3 ④威胁

经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。

2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题

= 1 \* GB3 ①业务开展状况

EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。

1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。

2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。

3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。

= 2 \* GB3 ②存在的问题

在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。

1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。

2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。

3 现场服务的相关内容

3.1现场服务的特点

现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。

3.1.1服务性强

培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。

3.1.2管理难度大

= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。

= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。

3.1.3规范性和标准化要求强烈

培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。

3.1.4、动态性强

培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。

3.2现场服务原则

3.2.1以学员为中心

现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。

作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。

3.2.2服务规范须标准化和规范化

现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。

现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。

现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。

3.2.3统一性与协调性相结合

在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。

当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。

4 EDP服务标准化与流程设计

4.1流程设计依据

4.1.1培训的服务价值

培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。

从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。

4.1.2培训顾客满意度

美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。

4.2流程图制定

在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。

一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：

图1.1.1 培训项目流程图

此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。

4.2.1培训项目流程

对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：

培训项目流程表 表1.1.1

程 序

介 绍

培训项目接洽

是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。

培训项目分析

是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。

培训方案设计

是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。

培训合同签订

是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。

培训项目实施

是指对所确定的培训方案的实施。

培训服务调查

是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。

培训效果跟踪

是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。

4.2.2培训现场服务流程及标准

虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：

= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。

所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。

在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。

= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：

服务人员要求 表1.1.2

程序

内容

服务人员要求

a语言

b着装

c仪表

d态度

e纪律

服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。

服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。

服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。

要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。

现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。

= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：

项目方案熟悉 表1.1.3

程序

内容

项目方案熟悉

a项目熟悉

b任务熟悉

c场地熟悉

得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。

获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。

在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。

= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。

项目开学表1.1.4

程序

内容

项目开学

a场地设置

b开学宣传

c开学典礼

d注意事项

确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放

联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌

场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照

宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组

= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。

技术服务表1.1.5

程序

内容

技术服务

a场地准备

b设备准备

c教学准备

d茶水准备

在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。

课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。

课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。

课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。

= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。

现场服务表1.1.6

程序

内容

现场服务

a教学服务

b保障服务

c信息服务

在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。

在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。

有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。

= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：

场外服务项目表1.1.7

程序

内容

场外服务项目

a活动策划

b活动分析

c活动安排

d活动进行

e活动结束

根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。

将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。

活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。

在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。

活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。

= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：

项目结束表1.1.8

程序

内容

项目结束

a毕业准备服务

b毕业现场服务

c项目总结

在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。

此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。

一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。

4.2.3培训现场服务主要内容

现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。

同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。

= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容

课前服务表1.1.9

项目

内容

交流、熟悉方案

第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。

然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。

最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。

第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话

开学准备

课前项目

开学典礼

第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组

第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。

现场服务

第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。

第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。

第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。

第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。

茶水

在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培

训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。

签到

提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。

细微服务

第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。

第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。

= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容

课中服务表1.2.1

项目

内容

课中项目

教辅事务

第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。

第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。

第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。

第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。

教师助手

音乐与游戏

第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。

第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。

交流改进

第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。

第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。

第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。

= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容

场外管理与服务表1.2.2

项目

内容

场外管理与服务

在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。

5现场服务流程运行的影响因素

一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。

培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。

培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。

客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。

结 论

服务标准化理论的提出已有数十年之久，在国内的服务业也得到相当的重视，但是将培训服务流程乃至培训现场服务流程进行标准化研究，目前还是很少。笔者在文中通过对重庆大学经管学院EDP中心现场服务标准化的设计，结合标准化、流程、顾客满意度、顾客价值的理论知识，为国内培训业的现场服务流程标准化提供了一定的借鉴与参考。

由于学术水平、现实操作和专业知识的限制，本文提出的标准化流程可能不够成熟。同时采用是论文的形式，无法达到培训单位所要求的规范形式。所以需要实际运用单位进行研究加工，在反复的实践中不断的实现流程再造，使培训现场服务标准化流程不断深化和完善，以创造更高的社会价值。