坚持走“零缺陷大道”

采访手记：

他被誉为“中国零缺陷之父”，管理与质量，是当今社会的敏感话题，也是他决心致力一生的研究课题，关于“中国制造”与“美国制造”，关于消费权益与产品责任，关于管理艺术与“中国品质”，他都有自己的见解……

力求为“中国品质”添砖加瓦

小资CHIC：作为美国管理大师克劳士比唯一的中国弟子，现为美国克劳士比学院高级合伙人、克劳士比中国学院创始院长、中国零缺陷管理首席专家、中国十大质量人物、影响中国教育培训界十大领军人物，享有“中国零缺陷之父”的美誉。这么多的头衔你觉得自己最心仪的是哪个头衔，而作为领军人物，如果用一句话来概括自己前面走过的路，你觉得自己最得意的是什么？最失意的是什么？

杨钢：对“中国零缺陷之父”的美誉最在意，因为它是一种褒奖，更是一种压力和动力。要用一句话来说的话，这么多年来自己最得意的就是搭上了中国这艘经济高速行驰的航母，做了些力所能及的事情，要说失意的话，就是克劳士比大师去世的太早，影响了我们学院在中国的发展布局。

小资CHIC：近年来，您成为质量领域的高产作家，曾出版过10余部作品,其中主要著作包括≪零缺陷大道≫、≪第一次把事情做对≫、《质量无神》、《质量无惑》、≪零缺陷咖啡屋≫、《零缺无陷》以及最新出版的新作《质与量的战争》等。能谈谈这些关于质量的书籍有什么样的内在脉络，你是怎么规划自己的关于质量的书籍的撰写工作？你最想要传达的是哪一种观点？

杨钢：正如这些书名所构勒出的，只有帮助人们排忧解惑、明智笃行，走零缺陷大道，第一次把事情做对，才有可能帮助自己的组织、尤其是个人的生活达成预期、具有品质，也才有可能时常坐在咖啡屋里品味零缺无陷的无限风光。这也正是我要传达的东西。不过，十余年来，我一直正致力于零缺陷思想与中国实际相结合的研究和实践，无论是在帮助外企，还是帮助央企、国企和民企的过程中，都在努力推动他们去融合与创新，力求为“中国品质”添砖加瓦。正因为如此，我的书主要是写给一个组织里的决策者和管理者的，而不管他或她的实际工作是什么，相反只有忘掉自己的职能，把自己当作一个完整的管理者，才有可能理解工作质量和管理质量的涵义。另外一方面，我专门写给组织中每一位普通员工，因为只有每一个人的工作质量才能保障整个组织具有质量竞争力，正如他老人家指出的，一旦理论武装了群众就会爆发出巨大的威力。所以，我基本上用讲故事的方式来写，当然还专门画了本漫画、出了本管理寓言式的读本。让我高兴的是，它们都非常受欢迎，甚至出现洛阳纸贵的情况。

质量时代必须做到零缺陷

小资CHIC：我们看到你的简历中，曾经担任过大学教师，主要是教管理哲学，后来下海做管理工作，最后又从事质量工作，如果让你在理论和实践的两个方向中选你成功的配比，你觉得理论占了多少，实践又占了多少？

杨钢：这让我想到斯蒂文•乔布斯在斯坦福大学演讲时说过的话，如果不是因为他曾选修了字体课程、被苹果公司踢出局，也许就不会有后来很酷的苹果产品以及风靡全球的好莱坞大片。因为人生是一个过程，好比走在林中的路上，40不惑之前充满各种选择，而正是这些选择，决定了你日后的成果，佛家所谓种豆得豆、种瓜得瓜。原本理论与实践是要融为一体的，所谓知行合一；如果把你的问题进行转换就变成了著名的命题：知难行易还是知易行难？我个人是主张知难行易的，只有真正地理解和把握住了事物的本质，才可能做出正确的选择、规划明确的路径；反之，则必出现南辕北辙的嗅事。其实啊，这些问题我们的先人都有非常经典的论述。重理论轻实践的，叫做纸上谈兵，书呆子；轻理论重实践的，叫做埋头拉车不抬头看路；有幅对联说的更加精彩，上联：墙头芦苇(头重脚轻)根基浅,下联：山间竹笋(嘴尖皮厚)腹中空。

小资CHIC：你怎么看待机遇问题？你觉得你的成功，机缘巧合占了多少？你觉得你身上最大的特点是什么？对于现在的年轻人，你最想要跟他们分享的是你的过去的日子里的哪一段经历？

杨钢：机遇，的确是为那些准备好的人出现的，换言之，世上从不缺乏机遇，而缺乏对机遇的发现与把握。所以，真正的成功者从来不相信什么机缘的，往往是台上一分钟台下十年功啊。我个人要说有什么特点的话，那就是总是追寻自己内心的呼唤去做自己喜欢的事情，因此，做事专注，不患得患失，当然，另一方面则爱憎分明，特立独行。如果要分享什么的话，对年轻人，我会跟他们讲讲专注的力量以及如何把兴趣变成事业的故事，对于中青年人，我更多地想分享管理的“中国话”问题。

小资CHIC：谈谈你的新书《质与量的战争》，你觉得这本书中你最想要传达的观点或者说在这本书中最值得人们关注的是哪些地方？

杨钢：那就是帮人们清楚地划分生产力时代与知识力时代的分野：前者的特质是“基于数量”的经营管理模式，后者则是“基于质量”的经营管理模式；原本是不同的时代，不同的模式，不同的问题，却发现人们是把它们全都混淆在一起了，剪不断理还乱啊。这时候，不分青红皂白使用各种工具和方法，反倒更加混乱和纠结。所以，把握质与量的本质，才有可能结束质量之战，也才有可能真正意义上进行质量管理、达到质量统一，获取质量竞争优势。在书中我尤其注入一种放眼全球、纵贯古今的民族情怀，期待大家共同努力、创新一种伟大的理论，推进“中国制造”向“中国品质”的跨越。

小资CHIC：你觉得一个企业真的能够做到零缺陷吗？现在大学的质量管理课程和六西格玛有学科上不同的地方吗？

杨钢：质量时代，一个企业必须做到零缺陷，否则就不可能持续地成功。现在大学里教的东西以及世面上流行的东西都存在一个致命伤，那就是用数量时代的工具解决质量时代的问题。必须为孩子们负责啊，不能再用自己都说不清楚来历的东西或时尚的东西去误导人们了。

质量是一门管理的艺术

小资CHIC：你觉得中国制造最大的特点是什么？需要在哪些方面更进一步地提高？美国制造和中国制造最大的区别是什么？

杨钢：那就是着了欧美人的道，对自己定位的误判：似乎把美国当作“创意经济”的标志，把欧盟视为“知识经济”的象征，而把我们自己打上了“手脚经济”的标签。事实上，这几种经济形态在中国共融共生，已经形成了一个生态圈。而欧美则已经以全球外包的形式破坏了原本存在的生态圈。两者都有优势，同时也都有其脆弱性。这也可以解释中美欧制造的区别。

小资CHIC：你觉得现在的消费者权益的保障体系如何？如何才能最大限度地保障消费者的权益，你觉得在哪些方面可以做相应的改进？

杨钢：如今的体系还在无情的法制与长官意志主导的行政执法之间摇摆，对于消费者保护的力度非常不够，对于侵害消费者权益者的惩罚力度更是太弱，所以猫捉老鼠的情况长久存在，有的消费者无奈去求助黑社会。所以，必须加大法律建设的力度，适时地采用国际惯例，推出保护消费者权益的“产品责任法”。

小资CHIC：如果单纯从名词解释来看，你觉得质和量哪一个更应该受关注，单词和词语的解释你会有什么更新的解释？

杨钢：从关注量到关注质、再到关注质量，不是文字游戏，而是一个真实的进化过程。是动态的。其词语的含义可分为三个方面：其一是上面说过的两种经营管理模式，其二是两种不同的决策机理，第三则是两种不同的思维方式。

小资CHIC：在你的履历中还有律师和资产评估师的履历，这个看起来毫不相关的行业，当初怎么会想到去通过学习或者努力去获得这样的资质？

杨钢：其实很简单，一是兴趣，二是工作的需要，作为企业集团的高管，财务和法务都是必备的。

小资CHIC：在很多人眼里，做质量的人是用数字和理性思考来看待事物的，你觉得你是一个怎么样的人？理性和感性在你身上各占了多少？做质量是你一开始的目标吗？你希望将来能够达到什么样的境界或者目标？

杨钢：传统上讲，质量人冷静而理性、甚至有些偏执。然而，这都是被一个美丽的谎言导致的。事实上，质量不是技术活动，而是政策与文化的结果，是管理问题，因此，是关乎人而非物的，关乎激情与追求卓越的；它有技术成分，却是一门管理的艺术。所以，需要理性与感性的平衡。这也是我的追求。我做质量的初衷，是让更多的人分享“零缺陷”的伟大理念，后来致力于传道、授业和解惑；未来，则为努力推动产生放眼全球、基于中国实践的支撑“中国品质”的理论，同时为“中国品质”在全球塑造成值得信赖的新形象而尽微薄之力。