创建文明出租汽车企业 推动企业健康良性发展

摘要：精神文明建设是企业未来发展的灵魂，切实抓好企业精神文明建设，建立健全工作机制、加强管理制度化、提高经营运作效能、加强和谐企业建设，提高职工群众文明素质和道德文化素质，是推动企业健康良性发展的关键。

关键词：创建；文明；企业；健康；发展

中图分类号：DF412.1 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）13-0100-02

佛山市汽车运输集团有限公司出租车分公司成立于1999年年底。目前拥有出租车664台，出租车驾驶员1400多名。十多年来，公司始终坚持以服务乘客，奉献社会为宗旨，以“依法经营，规范运作，严格管理，文明服务”为总要求，加强企业的文明建设。尤其是近年来，公司以佛山市创建全国文明城市为契机，借助行风民主评议的东风，积极开展精神文明创建活动，不断优化经营、创新管理，着力构建和谐企业，打造“汽运出租”优秀品牌。

一、建立健全工作机制，保证文明创建活动扎实有效开展

为切实保障创建活动得到落实并取得成效，公司党支部和领导经营班子首先从建立健全机制入手。一是成立以行政一把手为组长、党支部书记为副组长的创建活动领导小组，将创建活动作为企业管理的一项长期任务，列入重要议事日程，与经营管理工作一起部署、一起落实、一起检查。二是完善监管效能机制，促进创建活动落到实处。实行驾驶员动态监督工作制，制定并实行首问责任制、一次性告知制、服务承诺制、效能追究制，要求驾驶员写出“安全行车、优质服务”承诺书，并聘请管理人员、电召员、驾驶员代表为效能建设监督员，设立服务意见箱，公开接受监督。三是建立健全激励机制，对在创建文明活动工作中表现突出的员工予以表彰和奖励，以提高员工参与创建活动的积极性和主动性。

二、加大科技投入，提高经营运作效能

随着出租车经营规模的不断扩大，公司在软硬件建设上不断加强，加大科技投入。一是持续对车载设施设备及时改造升级。目前，公司所有出租车均装有GPS监控终端设备，对接佛山市电召统一平台GPS调度系统，通过该系统对车辆实行全天候调度、管理和监控，实现了快速派车、GPS跟踪、呼叫应答、旅客预约、信息、受理投诉和失物认领等电召服务，以及超速报警、防盗反劫等。二是公司与电信共同研发了“微派”出租车管理系统，率先对132台公营出租车通过“微派”手机应用平台系统进行管理。该系统功能强大，具备经营收入监管、营运情况报备、车辆维修报备、驾驶员考勤、报表自动生成、通知公告发放、资讯服务等诸多功能。驾驶员每天通过手机“微派”实时拍照，上报上班时间、地点、经营收入、行驶里程、燃料消耗等营运数据，同时配合计价器的乘客感应自动打表计费、车载录音录像、GPS行车记录仪等车载设备。“微派”手机应用平台系统的使用，有效监管了驾驶员按时交接班、文明合法经营行为等，有效防止了车辆营运收入的流失，改变了公营模式下营运监管不及时、耗时耗力的现状，大大减轻了管理人员录入营运数据、核对、分析的工作强度，节省了70%的人力资源，提高80%的工作效率，实现了有效的全面监管。为出租车公营模式提供了技术保障，体现了科技化信息管理的优越性。三是投资20万元研发使用了出租车信息管理系统，实现办公数字化、档案网络化、管理一体化。通过应用出租车管理信息系统，包括驾驶员档案、车辆技术档案、行车安全档案、车辆设备管理、驾驶员违章情况、服务质量管理、安全管理、车队日常管理、星级车辆管理、优秀驾驶员管理、综合报表管理等信息，都能做到“一键”快速查询及汇总。并分别成立了出租车信息管理系统研发小组和管理小组，及时有效地研发和改进系统相关内容，确保系统的实用性、有效性，最终实现快速、便捷、有效工作。

三、加强管理制度化，确保优质服务水平

着眼于保证服务质量，打造一支高素质、专业化的驾驶员队伍，公司始终以服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化为质量目标，不断建立健全企业规章制度。近年来，包括《驾驶员管理手册》、《安全生产管理制度》、《驾驶员聘用制度》、《驾驶员安全管理制度》、《突发性事件应急预案》等在内，完善和细化规章制度60余项。涉及出租车驾驶员的主要有以下几个方面：首先是进一步严格招聘制度，提高准驾“门槛”。凡公司招聘的驾驶员，除了要求具有从业资格证外，还要具有3年及以上驾驶经验，身体健康，有良好的职业道德和服务意识，没有进入相关管理部门的“黑名单”，无重特大交通事故和违法犯罪记录。初审合格后，还要进行为期一周的企业、部门和班组的岗前三级培训，包括相关交通法律法规、行业知识、优质服务意识、职业技能和安全知识等，培训合格后，方能上岗。其次是实行严格的培训制度。驾驶员每月都要进行安全培训，每季度一次驾驶员职业素质培训，包括普通话、粤语、文明礼仪等。对服务质量投诉属实的，以及违法违章违规的出租车驾驶员，实行脱产培训，考试合格者方能再上岗。然后，完善驾驶员行为准则、管理规范和服务要求以及行车安全管理制度，建立激励约束机制。驾驶员按“车容车貌统一、着装统一、文明用语统一、车载设备统一”的四统一规定为乘客提供规范服务；与出租车驾驶员每年签订安全生产责任书，每月对出租汽车实施安全检查检测。对在“创精神文明企业，建星级出租车”和“优质服务、安全生产”等活动中营运服务表现优秀的出租车驾驶员进行表彰和奖励。针对出租车驾驶员的奖项有“星级出租车”、“安全行车、优质服务”驾驶员、“拾金不昧”驾驶员、“助人为乐，风格高尚”驾驶员、“诚信经营，优质服务”驾驶员、“优秀外来工”以及“安全行驶里程30万公里”、“安全行驶里程50万公里”驾驶员等，同时设立不同的奖励标准，每年发出奖励金数十万余元。对服务质量投诉属实的，以及违法违章违规的出租车驾驶员，实行一票否决，不予参加任何奖项的评选。近年来，旅客满意度保持在98%以上。

四、着眼于“汽运出租”品牌建设，灵活开展群众性文明创建活动

公司始终坚持以“依法经营，规范运作，严格管理，文明服务”为总要求，创新载体，使文明创建工作常抓常新。近年来，公司通过灵活多样的载体形式，如举办服务技能竞赛，开展创建“文明单位”、“青年文明号”和“礼让斑马线 佛汽文明行”、“公民道德修养课堂”、“平安交通“、“服务之星”等活动，组织参加市、区“安全文明驾驶人”、“文明驾驶员”、“星级驾驶员”评定活动，在促进出租车驾驶员服务意识、服务水平的提高，以及推进承诺服务、爱心服务、贴心服务等方面取得良好成效。一是服务质量、行车安全监管渠道多样化。向社会公开作出了服务承诺和监督电话；客运稽查员上路巡查；应用GPS智能调度系统实时监控；设立了旅客意见信箱。二是贴心服务、爱心服务形式多样化。出租车配备晴雨伞、药箱和残疾人旋转座椅等。三是“汽运出租”品牌初步树立，企业文明建设得到了加强。依法经营、诚信服务、乐于奉献已经成了广大驾驶员的自觉行动。两年来，全体员工积极响应政府号召，为地震灾区人民献爱心，共捐出爱心款3万多元。

五、以促进驾驶员队伍稳定为重点，大力加强和谐企业建设

出租汽车是城市公共交通工具，它既具有公共性，更是一个窗口行业，代表了城市的形象。正是基于这样的认识，一直以来，我公司极其重视出租车驾驶员队伍的和谐稳定工作，并切实采取措施，维护这支队伍的和谐与稳定。一是创新经营模式，目前公司132台出租车实行自营模式――公营出租车，是佛山唯一一家实行该模式的出租车企业，公营出租车模式是企业真正成了出租车驾驶员的“家”。出租车的产权和经营收入归企业所有，出租汽车的燃料、维修保养等所有营运费用由公司承担，出租车驾驶员是企业员工，由公司聘用从事出租车经营活动，驾驶员无须承担任何出租汽车经营风险；企业按国家规定与出租汽车驾驶员签订劳动合同，为他们发工资，购买社保、公积金，驾驶员作为公司员工享受公司福利待遇。公营车驾驶员工资按照“底薪+提成+补贴”的模式进行发放，有效激励了驾驶员工作积极性，提高了企业效益。补贴由节约燃料奖、优质服务奖和安全奖等构成，降低成本无疑是增加利润的途径之一，节约燃料奖激励公营车驾驶员节约燃料，有效降低了企业生产成本，增加了企业效益；优质服务奖和安全奖激励驾驶员优质服务、安全行车，自觉为乘客提供安全、文明、舒适、优质的服务，有效保障了出租车的服务质量。二是依法保障出租车驾驶员的合法权益。企业一直坚持同代表全体员工的工会签订集体合同和集体工资协议，并得到了严格的履行和落实。三是千方百计为出租车驾驶员排忧解难，凝聚向心力。四是实行人性化管理。设立驾驶员意见箱和驾驶员专线服务电话，建立驾驶员信息平台，定期组织召开驾驶员座谈会，倾听驾驶员心声，及时掌握驾驶员思想动态；关注驾驶员的心理健康，定期举办心理方面的专题讲座，缓解驾驶员的心理压力；实行3车7人制的“建制”管理，防止驾驶员疲劳驾驶，确保行车安全；对违规驾驶员由原来的严管重罚转变为重教轻处。如对出租车驾驶员不按规定使用计价器等违规行为，发生初次或二次的，主要以教育告诫为主，由公司组织违规驾驶员参加法律法规学习。另外，我公司每年组织全体员工开展乒乓球、羽毛球、卡拉OK以及诗朗诵等文化娱乐活动，倡导团结协作，互帮互助的团队精神。

精神文明创建工作，有效推动了企业健康良性发展。两年来公司涌现了一大批见义勇为、拾金不昧的优秀出租车驾驶员和优质服务星级出租车，其中驾驶员有150多人次受到公安、交警等有关单位送来的锦旗表扬和乘客的来电、来信表扬，200多人次获得集团公司30万公里以上安全行车标兵称号，24台出租车和26名出租车驾驶员获得市、区级星级荣誉，18人次获区文明驾驶员、20多人次获市安全文明驾驶人、1名驾驶员荣获广东省劳动模范荣誉称号。