赣州市手机气象短信客服工作存在的问题及对策

摘要 结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践，分析其存在的问题，并提出减少投诉的有效对策。

关键词 手机气象短信；客服工作；问题；处理意见；对策；江西赣州

中图分类号 G206.2；P49 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2012）11-0238-01

气象短信是以天气预报为基础向公众展示气象文化的重要桥梁之一，同时也是气象部门利用先进信息载体拓展气象服务领域的重要举措之一。在市场经济的今天，任何服务都避免不了用户的投诉，手机气象短信也不例外[1]。正确应对投诉并且处理得当并非一件易事。它关系到整个气象部门的形象问题，同时也是留住老客户拓展新客户的关键。气象短信客服人员唯有通过不断地积累经验，不断地提高自我素质，秉承全心全意为人民服务的思想才能更好地完成工作，为用户提供更优质的服务。截至目前，赣州市气象手机短信定制率在江西省各地市名列前茅，总用户数已达73万户，占全省用户总数的30%，其中联通天气预报用户数为37 740户。以2011年联通用户投诉情况为例，接收不到（迟收）天气预报的投诉件数为406件；开通及取消天气预报的投诉件数为326件；天气预报不准的投诉件数为3件；对气象知识不了解导致对短信的误会的投诉件数为12件。

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到（迟收）天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气，以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况，一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉，然后“点对点”对用户补发一条气象短信，再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询，及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在，针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]：一是黑名单用户和欠费用户，这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常，但用户无法接收天气预报，原因在于：用户手机信号和手机内存问题，建议用户删除手机内不必要的短信，尽量保持开机有信号的状态；用户手机设置问题（屏蔽了气象短信），建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题，这时可与联通网关负责人联系，帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下，以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前，需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报，可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的，当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时，客服要清楚地告知用户收费标准，并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话，便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况，可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下，有利于日后改进工作，同时还需感谢用户对气象短信的支持，若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121，根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史，它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋，并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的，而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律，人们尚未完全掌握，就出现了天气预报不准的情况。当然，用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的，同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持，我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语，一句诚恳的道歉，一句简单的承诺会消除用户的不满，缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40 ℃了，你们为什么总是报36、37 ℃啊？”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度，它是在草坪上，距离地面1.5 m，通风，而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温，阳光下和树荫下，感觉差别很大；有风和无风，差别很大；湿润和干燥，差别很大，感觉上的差别一般会在5 ℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下，地面温度，远远高于气温，当气温是35 ℃的时候，表层土地的温度可能是50 ℃，水泥或柏油马路的温度可能是70～80 ℃，因此人们走在马路上时感觉温度远远不止35 ℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口，需深刻理解先进气象文化的服务内涵，做到服务用语更贴心，服务时效更及时，服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者，需扩大自己的知识面，深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工，需认真学习客服工作准则，树立以用户为本，一切为了用户的观念，做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务，做到积极主动地承接与受理用户投诉，杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库，定期回访

建立投诉用户数据库，将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来，定期对其进行抽样查询，防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类，不定时抽取部分用户号码，对其发送天气预报，挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解，所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样，包括：一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日，在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量，加强协作机制

一是加强预测预报能力，提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容，将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作，建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系，这样才能支撑与完善客户服务体系的建设，才能更好地为用户服务，提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度，才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多，气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一，客服人员唯有不断地总结工作，不断地摸索前进的方向，才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

4 参考文献

[1] 李岩，黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用，2009，30（3）：94-95.

[2] 张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览，2011（14）：70.

[3] 黄燕玲，徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学，2005（4）：5.

[4] 张登国.新形势下手机气象短信发展浅析[J].四川气象，2006，26（3）：45-46.