散客旅游和团队旅游的区别范文

散客旅游和团队旅游的区别篇1

【关键词】 “高铁时代”;旅游业;武汉

一、“高铁时代”的来临

随着合(肥)武(汉)高铁、武(汉)广(州)高铁、郑(州)西(安)高铁等相继开通,标志着我国高速铁路发展进入了一个新的发展阶段,也预示着武汉市旅游业进入了“高铁时代”。合武铁路开通后,缩短了上海、南京、安徽到武汉的距离,使武汉中部区域优势突现。武广高铁,作为世界上里程最长、运营速度最快的高速铁路,其高达350公里的时速,使武汉到广州的旅行时间由过去10小时缩短至3小时左右,鄂湘粤三省因此进入“3小时旅游圈”。到2010年底,武汉到上海的高速铁路全线贯通,武汉到上海仅需3个半小时。到2011年底,武汉到北京、重庆都只需4小时。按照铁路规划,至2013年,从武汉到全国的东西南北方向,都将实现4小时到达,武汉在全国交通枢纽地位全面凸显,这势必会影响武汉市旅游业乃至经济的一系列变化。特别是武广高铁拉近了武汉与华南地区以及港澳台地区的时空距离,强烈地冲击着人们传统的时空观,对沿线旅游业发展带来了新的发展机遇,特别是给武汉旅游业的发展提供了前所未有的机遇。

二、“高铁时代”对武汉市旅游经济的影响

(一)拉动了武汉市旅游经济的发展

自合武高铁和武广高铁开通以来,为武汉市带来了大批游客,拉动了武汉旅游经济的快速发展。据武汉市旅游局统计,2010年春节期间,武汉市共接待游客181.9万人次,同比增长6.4%;实现旅游收入6.36亿元,同比增长15.5%;接待旅游团队351个,同比增长160%,其中华东地区各地来汉旅游的游客量增幅在67%～400%。值得关注的是,这是武汉市自1998年以来,首次出现游客量“进”大于“出”的现象。在2010年“五一”期间,武汉各景区景点接待游客人数202.1万人次,同比增长率7.25%,创造旅游综合收入4.9亿元,同比增长46.5%。这一系列利好数据的背后,利益于高铁的巨大拉动效应。据武汉铁路局统计,武广高铁开通以来,来汉旅游形势喜人,特别是春节黄金周期间,有5万高铁旅客来汉,在汉旅客中来自广东及港澳地区的占80%,来自湖南的占20%。旅行社接待的武广高铁团近千个,人数达2.6万人次,其中广东团有1.8万人,加上自助游客,广东游客突破了3万人。

(二)带来了武汉市旅游业发展格局的转变

1.由旅游客源地、过境地向旅游目的地转变。随着大量南方游客的涌入,将促进武汉向旅游目的地转换,外地游客在汉停留时间增至2～3天。与此同时,借助高铁的机遇,以武汉市为集散中心,向全省乃到高铁全线辐射,由此也可带动湖北省、乃至中部地区旅游业的大发展。游客可以先游览武汉,再转战神农架、武当等地,或再转战长沙等地。

2.由短程旅游市场向中远程旅游市场转变。随着合武高铁和武广高铁的开通,“3小时经济圈”的形成,极大地改变了武汉市过去的旅游市场结构,转变为以南方(华南)市场为主,华东市场为辅的旅游市场结构。

3.由组团社经营模式向地接社经营模式转变。随着高铁的开通,为武汉提供了大量的游客,给武汉市旅行社现有的经营模式造成了冲击,大多旅行社开始从单纯的组团社向地接社转变,或组团社和地接社并重,相应地全陪导游也向地陪导游转变。

4.由中低端旅游产品向中高端旅游产品转变。高铁时代的到来,对武汉旅行社现有的价格和品质产生影响。长期以来,武汉一些旅行社只重视组团输出业务,缺乏核心竞争力,旅行社之间只能通过降低价格来争夺客源,造成了价位低、品质差、高投诉的现象。武广高铁带来的南方游客,主要是广东和港澳地区,由于他们大多来自经济较发达的地区,对产品的品质要求很高,一般都会选择比较高端的产品。

5.由注重外部旅游交通向优化内部交通转变。近几年来,武汉对外交通建设发展迅猛,随着湖北省“五纵四横”高速公路的建设,天河机场第二航站楼兴建,特别是武(汉)合(肥)、武(汉)广(州)等高速铁路开通,使武汉市与外部联系更为便捷。武汉也十分重视对外交通节点的衔接,如机场与火车站的交通对接。 “高铁时代”的来临,伴随着游客的大量涌入,突显了武汉市内部交通的诸多不足,特别是缺乏交通节点与旅游景点的有效对接。现在,武汉市加快了城区道路的改造,轻轨、长江大桥、长江隧道、地铁等建设全面铺开,也十分重视对内各交通节点的衔接,交通建设日新月异。

(三)暴露了武汉市旅游业的不足

1.吃。目前,武汉市旅游团队用餐价格标准一般是每人每天20～35元,星级酒店因利润小不愿做,又没有专业的旅游餐饮企业支持,这直接影响了旅行社接团业务。即使是接待餐厅对旅游团队也不重视,大部分酒店嫌标准太低,不愿意做旅游团生意,散客多了就临时取消团队用餐,让游客对武汉商家留下不诚信的印象。

2.住。在“高铁”旅游热下,武汉市出现了高星级酒店“一房难求”的现象。另外,武汉市高星级酒店的平均房价本来就低,旅游团队通过旅行社拿到的平均房价比商务客人的平均房价又要低20%左右,酒店不可能拿出大部分房间来满足旅游客人的需求,显然出于整体利益考虑,酒店还要保留一大部分房间来接待商务和会议客人。

3.行。“快旅慢游”原指在固定的旅游时间内,游客花费在旅途中的时间短,留在景区景点的时间长。堵车,既败坏了游客的游兴,也成为武汉旅游发展的瓶颈。此外,旅游团队接待车辆不足,景区间交通不畅、停车难、过桥难,游客返程车票预订难、小型旅游团队接待用车受单双号限制、游览车辆档次低也限制了武汉旅游业的健康发展。

4.游。目前,武汉市推出的旅游产品层次较低,仍然主打观光型产品,游客来武汉主要是看名楼、赏雪、赏花等,这种观光型产品很难吸引回头客。据武汉旅游局统计,武汉市目前拿到导游资格证的有5283人。但这5283人中,只有2000余人从事导游工作,其中真正了解武汉的只有300余人,另有300余人能勉强了解武汉,有地接能力的导游不足700人。

5.购。购物是旅游要素之一,目前武汉市正规的旅游购物点基本是空白。而广州购物业较武汉发达,广州游客来武汉,需要购买的是有当地特色的商品。武汉不乏特色商品,但整合不够,且购物点相对分散,不能满足游客的集中购物需求。此外,武汉市其他方面旅游配套基础设施也不尽人意,重点景区指示标牌少,获取旅游信息的渠道不畅等。

三、武汉旅游业应对“高铁时代”的对策

(一)加强旅游基础设施建设,改善旅游消费环境

1.完善旅游基础设施。(1)武汉各中心城区要做好规划,兴建旅游餐饮企业,特别要加大高铁车站周边餐饮配套建设,遴选旅游团餐定点企业,以提高武汉市的餐饮服务质量。目前,已有三五酒店、小蓝鲸酒店、亢龙太子酒店等25家餐饮企业报名。(2)研发和整合武汉和湖北特色的旅游购物品,建设大型规范的旅游购物店。武汉市正在汉口北商贸城、武汉火车站等地区,研究制定大型旅游购物店规划,加大对户部巷风情街现有购物市场的扩建改造,逐步建设一批大型旅游购物店。(3)完善景区的道路指示标牌。2009年,围绕黄鹤楼周围,武汉市已做好第一批景区(点)指示标牌,2010年要逐步扩大,让进入全市所有景区都有道路指示标牌。(4)加强交通疏导和管理。此外,还要优化旅游饭店结构,加快引进高星级酒店,进一步完善旅游接待服务体系,从而改善武汉的旅游消费环境。

2.成立旅游集散中心。现今,接待散客旅游的能力已成为一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。据预测,本世纪我国散客旅游的比例将突破70%,成为旅游市场的主角。面对快速发展的散客旅游市场,作为旅游接待设施的重要组成部分――旅游集散中心是必不可少。数据显示乘坐武广高铁来汉旅游的半数以上也是散客或自助旅游者,一方面应完善武汉三镇现有的旅游集散中心,另一方面应在武汉火车站附近选址修建武汉市旅游集散中心,以满足散客旅游者咨询、交通、住宿、导游、景点门票等“一条龙”服务或单项服务的需求。

(二)加强区域旅游合作,实现旅游业的共同发展

1.全国旅游市场层面。武广高铁正式营造后,从‘泛珠三角’区域概念到“珠三角”、“大武汉”、“长株潭”经济圈,再到武广高铁途经鄂湘粤三省20多个城市及全线的25个车站,武汉旅游首先要重点突破珠三角旅游市场,进而进军长三角旅游市场和环渤海旅游市场。

2.省内旅游市场层面。武广高铁开通后,以武汉为重心的高铁3日游线路因时间、费用合理,成为最受广东游客欢迎的线路,传统的三峡、神农架等7、8日游线路增幅远不及武汉3日游。武汉市旅游企业应联合省内旅游企业,共同做大做强武汉旅游。宜昌、神农架、襄樊、黄石、黄冈等地旅行社应和武汉旅行社一道做大武汉旅游产品,辅以原来的长线游产品。这不仅可促进武汉旅游市场的壮大,也必将带动全省旅游市场大发展。

(三)提升现有旅游产品,进一步打造旅游精品

首先,提升现有观光型产品。就是要大打休闲、娱乐、美食、生态牌,特别要把文化性融入产品之中,丰富旅游产品的文化内涵,如将本地电视节目“都市茶座”融入产品之中,对游客有较大的吸引力,同时也可增加游客的重游率。

其次,着力培植城市体验旅游产品。就是在现有产品的基础上,合理组织游客的游览线路和观光的时空节奏,合理组织线路上吃、住、行、游、购、娱六大要素,将游客在景区的时空行为与景区产业链的组合有机地结合起来,增加游客的停留时间,放慢游客的观光时间,使游客在体验中游览,在游览中体验。可推出一些像高尔夫旅游、养生旅游等新兴高端体验产品。

再次,打造旅游精品。这是发展旅游的落脚点。从武汉的城市特色出发,打造精品旅游产品,可推出系列精品旅游线路:泛水之旅、科教之旅、楚文化之旅、会展之旅、工业之旅、生态之旅等。打造精品旅游产品,不仅要让游客吃的满意、住的舒服、游的尽兴,行的快捷,还要在娱乐方面下功夫。另外,景区也要打造特色文艺演出节目,策划丰富多彩的全年活动,以提高景区的吸引力,增强景区文化品味与品质。

(四)加快旅游人才建设步伐,提高旅游管理和服务水平

一方面要不断加强导游培训力度,可聘请本地名师讲授本地渊源,帮助导游完成从“全陪”到“地接”的转变;可启动旅游志愿者行动计划,吸引更多高素质人才加入旅游服务行列。另一方面要改革导游酬薪制度,提高导游待遇,千方百计留住人才。还要完善导游服务公司或导游租赁公司,建立导游库,扩大地接导游的储备量,以满足旅游旺季的游客接待服务。

总之,“高铁时代”的来临,特别是武广高铁的开通,给广东、湖南和湖北三地旅游行业带来了巨大的发展机遇。从长远来看,受益的不仅仅是广东、湖北、湖南三省,而是整个中部地区。不久的将来,武汉将成为南方游客到中部旅游的桥头堡,武汉的旅行社将成为广东旅行社在整个中部地区的计调平台和合作伙伴,武汉旅游业发展前景将十分广阔。

参考文献

[1]张金霞.论导游人才危机.商场现代化[J].2005(10)总第446期

散客旅游和团队旅游的区别篇2

关键词：散客旅游；旅行社；产品策略

一.散客旅游的涵义和特点

（一）散客旅游的涵义

散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour）。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；游客自由度大；旅游人数我国现行规定在9人以下。其实，散客旅游就是游客自主“点菜”或“量体裁衣”，自行安排自身的旅游行程，自定路线，“随走随买”，自行支付各项旅游费用的旅游形式。

散客并不意味着完全不依靠旅行社而全部旅游事务都由游客自己办理。实际上不少散客旅游活动都借助旅行社的帮助，其旅游日程、线路等由旅游者自己选定，然后再由旅行社作某些安排，如机票、旅馆、导游等。散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队。

（二）散客旅游的特点

（1）批量小

由于散客旅游多为旅游者本人外出或与其家人、朋友结伴而行，因此与团体旅游相比，其人数规模小得多。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团队旅游的批量小很多。

（2）批次多

散客要求旅行社提供的服务不是一次性的，有时同一散客多次要求旅行社为其提供服务，增加了旅行社的工作量。

（3）预定期短

由于散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，因此要求旅行社能够在较短的时间内为其提供有关的旅游服务。

（4）要求多

散客中有大量的公务和商务旅客，由于他们的旅行费用多有公司承担，所以他们在旅游中的应酬及商务、公务活动，不仅要求水平高，且对服务的要求也较多、较高。

（5）变化多

散客往往由于缺乏旅游经验，在出游前对其旅游计划缺乏周密安排，会出现很多临时变化的情况。

二.散客旅游的现状

散客旅游走过从开创到爆发式发展的十年，正从小众走向主流旅游方式，中国旅游研究院、携程旅游近日《中国自由行发展报告》，报告显示中国的散客旅游比例已接近发达国家水平，其市场容量远远大于团队旅游。2012年携程集团通过机票、酒店预订等服务超过5000万人次旅游者，度假自由行群体的人次已超过百万。

随着旅游市场的日趋成熟，散客自由行已经成为一种趋势。目前，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额占到了70%-80%，接待散客旅游的能力，已经成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。

我国旅游市场的散客化自由行趋势日趋明显，散客的绝对数和在客源总数中所占比重逐年增加，2012年国内旅游市场接近30亿人次，跟随旅游团的比例预计不足5%。散客旅游市场存在着巨大的发展空间。

我国散客旅游者的群体特征与消费行为特征：从年龄看，散客旅游消费者以年轻群体为主，23岁到45岁的中青年比例约70%；从性别看，女性游客量（比例55%）超过男性已经成为一个普遍现象，而且女性的总体旅游消费水平、出游频率往往也高于男性。

三.散客旅游兴起的原因

1.旅游消费者日趋成熟。随着游客出游经验的积累，旅游者对单独进行远距离旅行的能力越来越自信，他们不再将旅游视为神秘之地，而是作为日常生活的一个调剂，用以调节身心、放松心情和增加体验。

2.旅游者不仅仅再满足于求新求异的需求。旅游者的旅游动机从传统的度假观光型向多元化转变，探险、修学、健身、疗养、生态等特种旅游蓬勃兴起，旅游的目的上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度上。

3.社会的进步收入水平的提高消费者的个性越来越鲜明，人们不再满足于模式单一的跟团旅游。以往的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势，但也存在着包价过死，路线限制过多，游客缺乏活动自由的缺陷，个别旅行社还为了追逐经济利益，而将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花的浏览，造成处处赶时间，无法尽兴的结果，从而使游客对传统的包价方式越来越不感兴趣。

4.交通工具的发达、通讯方式的进步、高科技的不断发展、服务设施的不断完善，增强了旅游者的便捷感，降低了了他们对旅行社的依赖心理。旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展自助旅游成为可能。

由此可见，散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体包价旅游模式也将有所改变。对于旅行社来说，必须针对散客旅游发展，重新考虑自身的产品，以适应散客旅游发展的需要。

四.散客旅游背景下我国旅行社产品的开发策略

基于散客旅游的不断发展，单一的团队旅游产品已经不能满足旅游消费者的需要了，我国旅行社从业人员应该对旅行社产品有一个重新的定位和认识，笔者认为旅行社应该从以下几个方面对旅游产品进行调整：

1.旅行社应加强对散客旅游市场的调研分析，开发适合散客出游的个性化产品。由于我国的旅行社对于散客旅游市场缺乏实际的调查分析，造成了旅游企业在经营和产品开发上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研放在首位，予以应有的重视。通过对散客的旅游目的、社会经济状况、行为特征、性别比例以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客旅游供求方面的信息，从而确定旅游产品在市场上的定位，以设计出适销对路的产品。

2.旅行社应该以需求为导向，开发出个性化、多样性和体验性的散客旅游产品，充分开发散客旅游市场。散客旅游者主要是为了满足个性化的需要。因此，散客旅游产品的开发必须注重差异化，体现出旅游目的地的个性，否则，同质旅游资源对散客旅游者并不会有很强的吸引力。只有注重旅游目的地与散客的来源地之间的地理差异，开发独特性的旅游产品，方能满足散客旅游者猎新好奇的需求心理。

3.旅行社散客旅游产品的开发必须注重文化内涵。只有具备了文化性，该旅游产品才能在高层次的竞争中站稳脚跟。而且，当前的散客旅游者多半接受过良好的教育，而且求知欲较强。旅游产品如果没有一定的文化内涵，自然难以吸引散客。需要指出的是，开发文化性的旅游产品应该尽可能地强调思想的参与，以期能够让散客旅游者在旅游过程中实现思想文化上的共鸣，而不仅仅是身体的参与。

4.旅行社散客旅游产品的开发必须注重多元化。单一的旅游产品难以形成强大的吸引力，况且容易老化，为市场所淘汰。旅行社可以开发单向委托旅游产品、可选择性旅游产品以及为散客提供咨询服务等，只有多元化的旅游产品体系才能吸引更多的散客旅游者。因此，散客旅游产品体系应该实现旅游产品单一化向观光、休闲、商务、生态、疗养、娱乐、健身、寻根、探亲和朝圣等多元化的战略性转变。

5.注重男女旅游消费者的差异。从散客出游的性别比例上来看，女性旅游消费者出游的比例已经超过男性，对于旅行社来说应该调查了解女性旅游消费者的消费特点，开发出适合女性消费者的旅游产品。比如：女性倾向于购物、健身疗养、美容等项目，旅行社在产品设计上可以加入这些项目。同时，还要注重男性旅游消费者的消费特征，男性一般比较倾向于文化、商务、休闲、参与体验性的旅游产品，旅行社可以根据男性的消费特征开发产品。

6.注重散客旅游产品销售渠道的建设。旅行社在开发散客型旅游产品的同时，应该注重销售渠道的建设。首先，旅游社应成为散客有求必应的咨询窗口，热情提供各种旅游信息，推荐灵活多样的服务项目。目前旅行社应逐步推广设置“散客部”或“散客中心”的作法，真正将散客业务提升到主体业务的高度，及时追踪散客市场动态，做好信息反馈，给予散客高质量、多样化、个性化的服务。其次，旅行社应逐步建立和健全散客预订系统，尤其是在交通、客房和浏览项目方面逐步建立为散客服务的电脑预订网络，通过电脑联网，随时了解各交通部门、饭店的预订情况，接受散客咨询和预订，并可储存旅游资源方面的信息，根据散客的不同需要，代为规划旅游线路。再次，应在交通枢纽，如航空港、码头、车站、市区主要街道路口等设立醒目的中外文路标、导游交通图、指示牌等，清晰地标示各游览点的地点、方位和距离，为初到的游客“指点迷津”。最后，应鼓励旅行社人员走出企业大门，到市区繁华地段亮牌设点，设立“旅游问讯中心”，提供咨询帮助以及代购交通票、代订客房等。有条件地区可开通旅游信息咨询专线电话。

散客旅游产品的开发工作是一项复杂的系统工程，除旅行社自身的努力外，还取决于整体社会环境的优劣，散客接待需要构建社会的整体运作机制，其中旅游地居民对外来游客的热情欢迎、热心指引和帮助；旅游景区环境整洁、和谐优美；交通、通讯部门为游客流动提供顺畅无阻的通道等都是这一机制的有机组成部分，也是散客旅游产品不可或缺的重要组合元素，需要旅游企业与社会各相关部门加强协调，密切合作，共同营造一个安全、便利、舒适、友好的旅游宏观社会环境。

参考文献：

[1] 陈锡畴，胡华.旅行社经营管理. 北京：机械工业出版社出版社，2010.9.

[2] 蒋述东.散客旅游市场的兴起及营销策略[J].重庆教育学院学报，2007（3）.

[3] 伍海琳.试论旅行社散客管理.产业与科技论坛.2010年第9卷第4

[4] 姚延波，旅行社经营管理.北京：北京师范大学出版社，2010.5

[5] 彭 艳，浅析我国自助旅游的现状及其发展，微观论坛

散客旅游和团队旅游的区别篇3

[关键词] 江西 国内旅游 市场细分

旅游市场细分是营销者根据一定的细分变数将游客划分为若干个具有不同需求的游客群，以便确定目标市场、调整旅游产品结构，从而达到满足旅游者的需要、欲望、偏好等方面的差异性的过程。传统的市场细分主要以人口学的特征（年龄、性别、经济收入、职业、文化程度）等指标为依据，随着经济和技术的发展，旅游产品在满足需求方面的差异减小，再以原来那些指标作为市场细分的依据就难以准确把握市场的动向。江西新的市场细分要以游客居住地到旅游目的地距离、游客的旅游消费特征、消费者心理变量为基础，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。

一、按客源地到旅游目的地距离细分

江西省旅游客源以本省游客为主，外省集中于周边的广东、福建、浙江、湖北、湖南及长江下游沿岸和沪宁―浙赣沿线的大、中城市。重点是广东珠江三角洲、江浙沪的长江三角洲和福建福州及闽南三角地带的大、中城市群，这是我国经济最发达，旅游支付能力强且出游意识浓和出游率高的地区；其中沪宁杭旅游资源与江西差异性较大，而广东、浙江、福建则有与本区交通联系较便捷的优势，湖南、湖北及安徽有地近之利。江西省国内旅游市场划分为近程市场和远程市场。

近程市场：是江西省国内旅游主要市场，本省游客比重近半，大多来自景区周边县市；广东、湖南、浙江、上海、湖北、福建、江苏、安徽比重较大，是省外主要客源地。外省游客主要来自长江三角洲和珠江三角洲的旅游团队，又集中于省会城市和与江西交通便捷的城市，如：广东集中于广州、深圳、东莞等城市；浙江集中于杭州、温州、宁波以及浙赣沿线的衢州、金华等地；福建集中于福州、泉州和鹰厦线上的厦门、三明等地；湖南集中于长沙、湘潭、株州、衡阳和永州等地；湖北集中于武汉和黄冈、黄梅、黄石、鄂州等地；江苏集中于长江沿岸的南京、苏州、无锡、常州、扬州、泰州等地。

2.远程市场：北京、山东、天津比例上升较快，并逐渐成为重要的外省客源地，其他省份所占比例较小。以井冈山景区为例，2006年“五一”黄金周客源市场已扩散至全国范围，游客不仅来自传统的广东、湖南、湖北、江浙、上海一带，还出现了大量的北京、东北、陕西一带的长线游客。在年内季节分配中，湖南、福建、北京、天津、山东暑期来赣者出游率较高，广东、浙江、湖北、安徽其他季节出游率高于暑期。

总之，江西总体上以近程市场为主要旅游客源地，在假期中外地游客比重总体有所上升。京九铁路开通后，远程市场游客比重在稳步增长。

二、按旅游消费的性质特征细分

按照游客旅游消费的性质特征，一般将游客划分为散客和团队两种。

1.散客：散客常被简称为FIT（Foreign Individual Tourist），有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制定的旅游计划进行的旅游。

自我服务的散客多，有组织的较少。散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。旅游过程中，自带饮料、食品的游客较多。

散客费用构成:住宿、餐饮、长途交通基本消费支出占总花费的72.3%，购物等非基本支出仅占27.7%，而一般在旅游发达地区，非基本消费支出高达40%～60%。江西的购物和娱乐消费有较大的开发空间。

2.团队:旅行社包价组团旅游属传统的规范化的旅游模式，具有许多优势，诸如线路及行程等的安排都交给了具有专业水平的旅行社，但团队旅游难以满足个性化的要求，而且还存在着包价过死，路线限制过多，游客缺乏活动自由的缺陷，个别旅行社还为了追逐经济利益，而将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止，处处赶时间，无法尽兴，从而使传统的包价组团方式越来越失去游客的兴趣。

团体花费构成：其中旅行社费用占70.6%。说明旅游团体以全包价为主，其他费用多是旅客用于邮电通讯及购物等方面。

三、按消费者需求心理细分

为描述旅游者心理特征，普洛格(1972)发现心理中心型和他人中心型的人在旅游行为中的许多重要方面表现出很大的差异。属于心理中心型的旅游者很明显对生活的可预见性有强烈的需要，因而典型心理中心型旅游者一般只去那些熟悉的旅游动机地，休息、放松是最强的旅游动机；他人中心型的旅游者则相反，强烈希望生活充满变化，不可预测，不因循别人的旅游方式，去鲜为人知的旅游地，尝试最新式的交通工具，主动接触与自己文化背景相异的人。因此，普洛格把旅游者分为安乐小康型旅游者和追新猎奇型旅游者，并阐述了这两类人在旅游行为上的差异。

很显然，安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性，习惯于乘车到他所熟悉的旅游地。最强烈的旅游动机是休息与轻松，其理想中的旅游就是有条不紊，事先安排好的。而追新逐奇型人格的人则不同，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。安乐小康型人格的人在经历一段较长时间以后，也会陆续涌到追新猎奇型人格的人曾旅游过的地方。

四、结束语

市场细分是市场营销的基础，是实施市场营销战略的前提。它一方面使旅游市场更好地满足旅游者的需求；另一方面有利于旅游企业发现新的市场机会，为准确地锁定目标市场，拓展旅游市场提供依据。

散客旅游和团队旅游的区别篇4

关键词：旅游者网上拼团旅游市场

abstract:with the maturity and the prosperous development of tourism,fit will become the necessary trend in the development of tourism.meanwhile the change in consumption patterns of tourists and the maturity of travelling experience will also continue to promote the development of fit.the spontaneously.associated travelling will gradually become a new style.this paper make thoughts and comments on how to promote its positive development and construct harmonious and winwin relationship between travel agency and tourist by analysing the cause and its advantages and disadvantages.in the end,this paper also makes some prospect about the fit development.

keywords:touristonline associated travelling tourism market

自20世纪80年代以来，世界旅游市场逐渐呈现出“散客化”的趋势。wWw.133229.COm目前，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%～80%。经营和接待散客旅游的能力，已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来，我国散客旅游市场也发展迅速，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大。

伴随着旅游者的日渐成熟，旅游者对旅游活动中参与性与自主性的要求越来越高，他们开始不满足于规范化团队旅游对个性的压抑，“旅游舒适度”亦成为他们是否出游的决定因素，同时收入水平的提高、现代通讯、交通等科技手段及服务设施的完善为这种个性化需求的实现提供了外部条件［1］。另外，由于许多地方政府开发旅游的力度不断加大，越来越多的景区被开发出来，使消费者有了更多的选择范围。

在这种大背景之下，我国散客旅游市场正以极快的速度蓬勃发展，而现行旅游模式、传统团队旅游中存在的各种问题渐渐显露，旅行社与旅游者之间的矛盾也变得越来越尖锐，因而，自助游、半自助游、动态游越来越成为人们首选或热衷的出游方式，各种更满足游客心理需求、更便捷、更经济、更舒适的出游方式成为广大旅游者的追逐对象。

1.旅游市场发展过程中存在的不足和缺陷

1.1旅行社经营模式问题。旅行社经营模式陈旧，缺乏个性化、针对性。现在多数旅行社对散客市场的研究不够，对散客市场的消费特点、服务需求、产品需要、价格策略、销售渠道缺乏真正了解，许多人的思维模式还是“旅游＝团队旅游”，导致散客市场的开发工作滞后。同时，传统的团队包价旅游的缺点愈发显现，“走马观花”“蜻蜓点水”式的、单一的、浅层次的旅游已经越来越不被人们所喜欢。

另一方面，各大旅行社的旅游线路重复性很强，好的旅游线路在售出以后，不久就会被其他中小型旅行社所采用，而国家相关主管部门也没有出台相应的措施来保护产品线路的独特性，严重打击了大旅行社开创新线路的积极性。产品的雷同也直接导致旅游者随团出游的积极性的降低。这种规范化、标准化、普通化的旅游线路大都缺乏针对性，难以迎合不同消费者的心理需求，也就越来越不被日渐成熟和理性的旅游者青睐。

1.2导游队伍存在的问题。

1.2.1导游员人力资源结构不合理，与现代游客的需求不相吻合。目前导游员的人力资源结构存在着严重的缺陷，主要表现在：年龄结构偏小；学历结构偏低；专业结构不合理；导游队伍等级结构不合理等。我国导游队伍的这种现状，无法满足旅游者的个性化需求。这就要求旅行社必须提供更高素质的全面型导游。

1.2.2导游薪酬、三金问题。导游无低薪是我国旅行社业普遍现象，导游的收入是通过拿客人购物回扣和小费来完成的［2］。“无底薪”带来的恶果就是导游在带团的过程中，不可能为游客做好旅游六要素中除去“购物”这个环节之外的其它服务，使服务质量下降，导致投诉增多。由于自身价值获得不了体现，导致众多的优秀人才退出旅游行业。

1.2.3“黑导”问题。所谓“黑导”，是指没有导游资格却从事导游活动的人的称谓，由于他们不归任何单位管理，故又称为“野导”。“黑导”这个词生动形象地道出了其对旅游产业健康发展的危害。“黑导”之所以为“黑导”，是因为他不受管理与约束、唯利是图、扰乱旅游市场秩序、侵害消费者合法权益。目前，“黑导”在各大旅游城市和景区都有存在，只是表现形式和程度不同。

1.3旅行社散客拼团问题。随着旅游业的蓬勃发展，旅行社数量大幅增长，而旅游者出游时间和出游地点相对分散，这样便出现了旅行社内部组团人数不足的情况（一般标准团16人以上成团，经济团26人以上成团），旅行社之间散客拼团应运而生，且近年来渐有越演越烈之势。旅行社间散客拼团主要是对旅行社有利，可以降低其成本还可以使其赚取差价；但对于旅游者而言，遭遇此类拼团则多有上当受骗的感觉，旅游纠纷往往更容易发生，旅游者的权益也很难保障。成团后不同旅行社的旅游者也多有矛盾和摩擦发生，相互间较难和睦相处；当旅游行程不一致时，旅游投诉在所难免［3］。

2.旅游者“拼团”行为分析

正是由于旅游市场发展中存在的上述问题，使得旅游者不得不积极寻找其他的出游方式，以克服和避免上述问题的出现，并满足自己对旅游目的地、旅游线路安排的新奇性、参与性以及旅游过程舒适性的要求［4］。

“我的旅游我做主”，已成为追新的年轻旅游者的心声，而网上拼团则因提供了一种介于包团和参加散客团之间的一种旅游方式，使得游客可在很大程度上自主选择所要拼团的线路、人数、等级及出团时间等。拼团者的素质、爱好、年龄等“共同语言”比较多，“趣味相投，一起出游”也成为拼团旅游者的口头禅。那么究竟如何定义旅游者“拼团”行为以及分析其存在的优势和劣势，便是以下我们要讨论的问题。

2.1“拼团”行为阐释。从旅游者角度讲，拼团旅游就是一群相识或不相识的人自发打伙，组织成一个旅游团队，打捆交给旅行社或者自聘导游，以aa制形式出游找乐。从线路、食宿到时间安排上，都由自己确定，把出游主导权几乎完全从传统的旅行社中夺过来，因此现在正越来越受到市民尤其是年轻一族的喜爱。

从旅行社或提供网上拼团服务的旅游网站角度分析，网上拼团就是将来自不同地方的游客拼成一个团，是一种不同于包团和参加散客团的旅游方式。游客可在一定程度上选择所要拼团的线路、人数、等级及出团时间、拼团者的素质、爱好、年龄等，只有符合您的要求了，拼团才能成功。

2.2旅游者“拼团”行为优劣势分析。

2.2.1优势分析。旅游者自主“拼团”多为网上拼团，其次还包括同事之间和亲友之间。随着带薪休假的进一步推行，有着共同兴趣和爱好，追求自由、自主、个性和舒适的旅游者将逐渐把“拼团”出游作为他们主要的出游方式。这种出游方式具有以下几方面的优势：

2.2.1.1可自由选择出团时间。在旅行游览过程中，旅游者在时间的安排和旅行的节奏方面有较多的自主权，旅游舒适度能够较好的得到保障。

2.2.1.2可节约旅游费用。人数越多，包团旅游价格自然会越低。如果人数不够，要想单独包团，价格肯定会很高，但又不愿意参加那种比较死板、质量相对来说较差、自由比较受限制的散客团，这样就可以采取网上拼团的方式，既可降低费用，又可享受到单独包团所带来的种种好处。

2.2.1.3可寻找合适旅伴，使旅途增添无穷乐趣。不管是网上拼团还是同事、亲友之间的拼团，成团之后的旅游者在兴趣爱好、个人素养、文化品味等方面相对更具有一致性，因而彼此比较容易融洽相处，旅途也会比较愉快。

2.2.1.4可比较自由的选择合适的线路，甚至自行设计旅游线路，或者将已有的旅游线路按自己的要求作一些更改。在出游目的地选择和旅游线路安排方面具有更多的自主性。

2.2.2劣势分析。作为一种新兴事物，旅游者“拼团”行为必然存在着一定的缺陷和漏洞，以网上拼团为例，其自身存在以下不足：

2.2.2.1网上拼团信息的可靠性难以保障。拼团发起者提供的信息不一定准确，也就是说有可能提供虚假信息。

2.2.2.2网上拼团信息的执行性难以保障。网上拼团的发起者和响应者就旅游线路安排、旅游费用分摊等问题的协定多数为口头协定，存在较大的隐患。

2.2.2.3网上拼团的安全性存在隐患。网上拼团后若只从旅行社购买部分旅游线路或只购买“机票”+“酒店”而没有专业的导游人员陪同，对于缺乏旅游经验或旅游常识的旅游者来说其生命安全性很难得到有效的保证。

2.2.2.4保险公司无法全面保障。根据相关规定，如果是民间自发组织的旅游，许多意外无法进行索赔，比如山洪是自然灾害，无法避免，加上责任不明确，没有人为他们承担赔偿义务，遇难者要对自己负责。要是遇难者有工作单位，并在单位中买有保险，可以向保险公司索赔；如果事情是在旅游景点或有单位直接管理的区域发生，比如公园，那么公园要承担一定的责任。然而旅游人身意外险的附加条款第九条规定，“被保险人从事潜水、跳伞、攀岩运动、探险活动、武术比赛、摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动”，保险公司不承担责任。

2.2.2.5网上拼团缺乏有效的监管机制。现阶段还没有专门的相关部门对网上拼团信息的有效性、网上拼团旅游者生命安全的保障性等环节进行有效监管，对于网上拼团旅游者出游后所发生的各种纠纷也缺乏相应的法律予以裁断和解决。

鉴于上述分析，既然旅游者“拼团”行为存在着明显的漏洞和不足，那么如何在旅游业以后的发展中对这些不足进行改正和完善、推进旅游者“拼团”行为的良性发展，便成为我们不得不认真思考的问题。

3.推进“拼团”行为良性发展的对策

3.1推进“拼团”行为的市场化、规范化。我国的旅游市场长期存在着一些不规范现象，有的甚至造成整个旅游行业的信用危机，因此，旅游者自主“拼团”要成为人们喜爱的出游方式，规范化运作是关键。

3.1.1推进“拼团”行为的规范化。规范化的首要前提是旅行社必须将旅游者通过拼团后形成的半自助游作为正式业务来经营，目前的市场需求为此类半自助游业务的开展提供了机会［5］。旅行社可吸取过去不规范经营的教训，为建立公众对半自助游的认知和信任，专门开辟半自助游业务，为游客提供个性化的订单服务和旅游指导与支持服务。通过正式业务的开展完成半自助游的消费引导。

3.1.2进行合同化、契约化操作。进行合同化、契约化操作可以将相关的吃、住、行、游、购、娱等辅助支持机构的服务为通过自主拼团而进行旅游的游客进行固定，从而在价格上为旅行社和游客争取利益，在服务上与旅行社形成质量互动关系，保证旅行社和辅助支持机构服务合格。同时，通过合约规定旅行社与游客的权利与义务，约束双方行为，保护双方的合法权益，以此可增强游客的购买信心。当游客的合法权益受到侵害时，旅行社可以作为行为主体，游客不会有投诉无门的窘境，市场的规范由此得以进一步保障。

3.1.3积极开发满足不同拼团旅游者需求的旅游产品。根据市场需求，按不同地区、不同时期开发满足不同拼团旅游者需求的半自助游产品。由于拼团旅游广泛的适应性，不同的选择应是拼团旅游产品的一大特色。旅行社推出这一产品时，应充分考虑到游客的个性化需求，使游客可以对不同的吃、住、行、游、购、娱自由地进行diy。旅行社还需要对每一地区或每一时期的半自助游产品组合确定旅游主题或冠名，以此运作既便于品牌推广，又避免了游客diy旅游产品时造成的业务混乱，即游客可在某个品牌之下自由地拥有个性化服务。同时，拼团旅游品牌的建立也有利于规范市场竞争行为，杜绝新兴市场常见的假、仿、冒现象。

3.1.4旅行社应建立和完善自身服务机制，积极应对拼团旅游业务。旅行社在推出拼团旅游业务之时，建立与之向适应的计调业务，与吃、住、行、游、购、娱等相关机构和单位合作建立有别于团队游的拼团旅游业务关系，使游客一次即可将拼团旅游所需的基本条件购齐，从而更全面地提供拼团旅游所需的服务，更好地满足游客的旅游需求，也为游客diy提供更多的创意空间。

3.2确保“拼团”实施的便捷化。

3.2.1要确保旅行社各部门、各环节衔接实施的有效性，深化旅游产品的开发和改革，积极开发新颖的、能更好满足不同年龄、不同阶层、不同背景、不同身份的旅游者需求的旅游产品，在旅游线路的设计安排上要注意能够使旅游者拥有相应的自主性，从而使拼团旅游者能够更加方便快捷地选择旅游产品或旅游线路。

3.2.2旅行社业要在经营理念和运作模式上做出改变，适应市场消费的需求，学会利用电子商务为企业运行提供支撑，强调其专业化，加强与相关机构合作，如银行、保险公司等。以确保自主拼团旅游者可以通过旅行社方便快捷的出游。

3.2.3要推进旅游电子商务网站的发展。在“机票”+“酒店”的特色服务模式下，拓展其服务领域，完善其信息质量，使网上拼团得以更加有效的实行。

3.2.4有关部门及各级政府应做出相应准备，加大面向散客的基础设施建设力度。要提高对散客市场的认识，在航空、铁路、公路、海运以及宾馆住宿等方面，加大投入，制定相应对策，以满足广大拼团旅游者的需求［6］。

3.3构建异地“拼团”的诚信机制。

3.3.1旅游电子商务网站与旅游者之间要讲求诚信。旅游者“拼团”行为多表现为旅游者“网上拼团”，因此，提供旅游者网上拼团业务的旅游电子商务网站必须要讲求诚信。

据cnnic（中国互联网络信息中心）的中国互联网络发展状况统计报告，截止到2008年6月底，我国的网民总人数为2.53亿人，中国网民接入宽带比例为847%；中国网民中的28.9%在过去半年曾经使用手机上过网。与此同时，我国旅游电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题”时，“安全性得不到保障”、“产品质量及厂商信用得不到保障”排在了最前面，其被选率占70%左右。由此可见，诚信问题已经成为旅游电子商务发展的瓶颈，也成为旅游者网上拼团的隐忧。因此，加强旅游电子商务网站的诚信建设就显得尤为重要。

旅游电子商务网站的诚信建设主要表现在：①要确保其所提供的信息真实可信，不能为了吸引旅游者而过分夸大宣传，以次充好；②要对其提供的产品的质量负责，旅游者“网上拼团”多从旅游电子商务网站购买相关产品，而旅游电子商务网站所提供的产品又具有虚拟性，因此，旅游电子商务网站的诚信就显得至关重要；③旅游电子商务网站应加强对客户隐私的保护，切实保护旅游消费者的合法权益；④旅游电子商务网站要加强自身网上支付环节的安全性，使旅游者能够安全、放心、尽情的网上消费，避免其对网上消费的后顾之忧［7］。

3.3.2旅行社与旅游者之间要讲求诚信。构建旅游者自主“拼团”的信用机制，旅行社与旅游者之间要讲求诚信。旅行社与旅游者之间的关系是旅游经营者与旅游消费者之间的关系，旅游者向旅行社购买一次性旅游消费产品，只能在旅游消费过程中通过感受来衡量已购买的旅游产品的服务质量。在这种情况下，旅行社的信用就显得尤为重要。旅行社提供的服务即使是与旅游者事先约定的标准，在服务中所提供的服务标准也不得低于国家标准或行业标准，有些项目还是强制性的。如旅行社投保旅行社责任险，不因旅游者不交保险费而免除旅行社为旅游者投保意外责任险的责任。旅行社的信用还在于旅行社要提供符合约定价格的旅游服务质量，即提供使旅游者得到某种物质和心理满足的一种感受。

3.3.3旅游者与旅游者之间要讲求诚信。对于网上拼团的旅游者来说，拼团发起者和响应者之间仅仅是通过网络进行交流，而且相互之间也仅仅是通过口头协议进行约束，所以诚信是拼团成功及以后旅游活动顺利进行的基石［8］。网上拼团的诚信主要体现在发起者所提供的信息必须真实可靠，响应者也必须是真实意愿，在旅游线路安排、出游时间的决定、旅游费用的分摊等方面，双方的协商要处于真实心愿，并努力保证自己履行做出的承诺。同时，也应促进和加强相应的法律法规的建立和完善，从法律的角度对网上的拼团行为予以约束，确保网上拼团这种出游方式的持续、稳定、健康发展。

4.结束语

随着散客时代的到来，以及旅游者对出游方式、旅游线路和游览舒适度等要求的提高，旅游“拼团”行为作为一种半自助旅游方式已受到愈来愈多旅游者的青睐，同时作为旅游者网上拼团主要信息来源和依靠工具的旅游电子商务网站的稳定、健康、快速的发展和不断的完善，必将极大地改善旅游者“拼团”出游的大环境，促进旅游者“拼团”出游的大发展，旅游者“拼团”出游具有广阔的发展前景和发展空间。

参考文献

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［6］马小丽.当前我国旅行社行业存在的问题及对策研究［j］.河西学院学报,2007,4(23)：16~19

［7］周霓、石艳.我国旅游电子商务发展现状及对策研究［j］.经济师,2005,7:117~118

散客旅游和团队旅游的区别篇5

【关键词】厉行节约；旅行社；营销；创新；散客旅游

一、厉行节约时代的背景背景分析

1.厉行节约之风强度大、层次高。是在新华社一份《网民呼吁遏制餐饮环节“舌尖上的浪费”》的材料上作出批示的，随后中共中央办公厅在2013年1月20日发出通知。通知指出，同志的这一重要批示，是深入贯彻落实党的十精神和中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众八项规定的新要求，反映了广大干部群众的呼声和愿望，表明了中央厉行勤俭节约、反对铺张浪费的鲜明态度和坚定决心，体现了中央关心群众生活、注重改善民生的为民情怀。各地区各部门要充分认识狠刹浪费之风的重要性和迫切性，采取有力措施落实好同志重要批示。批示和通知要求，各级党政军机关、事业单位，各人民团体、国有企业，各级领导干部，都要率先垂范，严格执行公务接待制度，严格落实各项节约措施，坚决杜绝公款浪费现象。要采取针对性、操作性、指导性强的举措，加强监督检查，鼓励节约，整治浪费。

2.厉行节约已成全民共识。这些年来，我国努力建设“节约型社会”，国民节约意识逐步提高，崇尚节约之风初步形成，中央“厉行节约，反对浪费”的号召加速了社会的共识。而在涉及到“三公”消费方面，这更是长期以来人民群众最关心、社会各界普遍关注的热点和焦点问题。

3.厉行节约之风波及旅游业。中央提出的反腐、反浪费要求，强烈冲击旅游、餐饮等相关消费市场，一向泛滥的“公款吃喝、旅游”减少了、会议也精简了。但与此同时，受影响的不仅是那些腐败的舌尖，旅游社企业也“倍受打击”。最近中央相继出台的“八项规定”、六项禁令”更明确规定，不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动。也就是说，假借会议之名利用公款旅游的行为被明令禁止。近几个月的数据显示，遏制公款消费的举措令一些巧立名目的变相公款旅游现象得到了有效遏制，政府组团旅游大幅下降。这对一些依赖这部分群体为主业的旅行社影响较大，有些抵御风险能力不强的旅行社甚至已经歇业或倒闭。

二、厉行节约时代背景下武汉中小旅行社面临巨大冲击的原因分析

1.过分倚重公务旅游消费。截止2013年5月，武汉市共有271家旅行社，其中只有18家旅行社具备组团出境的资格，其余绝大部分旅行社属于规模相对较小的中小旅行社。上述大多部分的中小旅行社把企业目标市场定位在公务旅游市场上的机构客户，公务旅游消费历来是其最重要收入来源。

2.忽视散客旅游市场。目前，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额占到了70%至80%，经营和接待散客旅游的能力，已经成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准据权威部门预测，我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速，已超过市场的半壁江山，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大。随着散客自主意识和自主能力的不断增强，今后几年，我国散客旅游的比例将会逐年提高，成为旅游市场的主角。同时，旅游者日渐成熟，他们开始不满足于规范化团队旅游对个性的压抑，而收入水平的提高，现代通讯、交通等科技手段及服务设施的完善为这种个性化需求的实现提供了外部条件。而在许多中小旅行社的现实经营中，散客旅游市场利润薄、业务零碎，同时，散客的要求灵活多变，不易满足，大部分的中小旅行社陷入了无法在散客市场上找到合理盈利模式的苦恼。因此，众多中小旅行社不愿承揽旅游散客，放弃了对这一旅游群体的业务开展和营销。再加上许多中小旅行社对散客市场的研究还不够，对散客旅游市场的消费特点、服务需求、产品需要、价格策略、销售渠道还缺乏真正了解，导致散客市场的开发工作滞后。但在专家们看来，重团体轻散客只会让利润空间有限，对散客的漠不关心，失去的是最大的市场蛋糕。

3.缺乏开拓散客市场的硬实力和软实力。旅行社开拓散客市场需要企业在产品设计、产品采购、销售渠道建设、促销和企业信息化建设等方面投入巨大的资金，对企业的硬实力要求非常高。另外，要求在企业市场定位、品牌建设、产品创新、促销策划、销售团队建设等软实力方面具备较高的竞争力。但是，武汉市的大多数中小旅行社在门市数量、旅游电子商务建设、专职营销人员数量和素质、专项营销资金、个性化旅游产品的设计和采购、强大的促销能力等方面存在先天性的缺陷，导致其在散客营销方面难有作为。另一方面，最近几年迅速发展壮大的中国在线旅游业颠覆了传统旅行社的门店销售模式，比如其中的领军企业携程和艺龙，则迅速在被传统旅行社所忽视的散客旅游市场占据了绝对的优势，并已经建立了较高的企业壁垒和企业声誉。

三、厉行节约时代背景下武汉中小旅行社营销创新分析

通过上面的分析，旅游消费行业目前正迎来一个挤掉泡沫的契机，回到低点、重新归零、调整结构进入稳中求升的阶段。在当前环境下，武汉市中小旅行社企业的营销理念是时候要“飞入寻常百姓家”了。

1.中小旅行社应尽快提高对散客市场的认识。严格意义上说， 团队式的观光旅游属于较低层次的旅游产品。而基于完美体验和个性审美需求的散客自助游乃是未来旅游市场发展的主流。而在传统旅行社经营业态下的散客旅游市场存在着明显的供求不对称： 一方面旅游者个性化的旅游产品需求得不到有效的满足；另一方面为数众多的中小旅行社却视散客旅游市场为鸡肋。这种武汉市中小旅行社企业在经营中应创新思维，紧跟时展潮流，主动做好迎接散客市场的准备，以适应市场的转型，将散客市场纳入自己的目标市场范畴之内。

2.中小旅行社应尽快突破限制其开拓散客旅游市场的瓶颈。在这里，提出几点建议：一是在普遍遭遇当前市场寒冬的关键时刻，武汉市的中小旅行社应该排除家族企业、地域限制、企业派别、行业地位等方面的阻碍，组成中小旅行社企业的联合体，整合各项资源。这样，就可以在短期内实现门市数量突破、积累营销资金、强化产品采购实力、聚集营销专业人才，迅速提高开拓散客市场的硬实力和软实力；二是在行业大环境不好的前提下，当自身实力不具备开拓散客市场的时候，武汉市的中小旅行社应转变经营思路，可以采取市场防御战略。即收缩公务组团业务，转型成为大型旅行社集团的旅游零售商；三是在其他旅行社收缩战线的同时，逆势加大投入，实施兼并、扩张的战略，实施旅行社集团化战略。旅行社企业集团化经营优势明显，具体表现为：获得规模经济与范围经济：主要来自成本的节约、专属资产的转移、研发工作和人力资源的贡献；节约交易成本；提高企业投资融资能力；增强企业风险抵御能力；利于开展多元化业务，集团化经营可以有充足的资金拓展经营边界，或者只斋凭借专属资产的输出来扩张集团势力；取得垄断优势，在同一旅游区域，集团可以借规模优势控制着本区域内的大部分住宿设施或服务设施，或者提供了具有垄断性的旅游产品，就可以部分控制产品价格和原材料价格，树立企业品牌，抢占散客旅游市场的高点，获得垄断利润。

3.中小旅行社应加强旅游信息化的建设迎接散客市场。

据有关机构公布的数字，旅游业电子商务销售额占全球电子商务销售总额的20%；全球约有超过17万家旅游企业在网上开展综合化、专业化的旅游服务；全球旅游电子商务连续5年以

350%以上的速度发展。计算机、通讯、互联网电子交易与传统旅游业务的进一步结合，对我国旅游业的发展提出了新的机遇与挑战。以电子商务为代表的网络经济极大地扩张了旅游产品消费的需求，改变了旅游业的运作方式，提供了旅游者和服务产品提供商直接交易的经济模式；以办公自动化为标志的现代化管理手段，对旅游部门提高行政管理效率，提高信息化水平，有着直接的作用。信息网络之于旅行社开拓散客旅游市场的作用可以归结为三点：一是提供了丰富的旅游资讯平台，以较低成本有效地解决了散客游中的信息不对称问题；二是构建了理想的电子商务交易平台，交易便捷，沟通成本下降；三是通过信息化网络平台实施定制化营销，为散客量身打造个性化的旅游产品。以互联网为平台，聚集散客和旅行产品资源，通过寻求信息技术与旅行社业务流程再造的最佳组合，可以创新旅游产品和服务的供给模式，从而突破散客旅游市场发展的瓶颈制约，实现个性化服务的规模化生产，最终推动散客旅游市场的全面发展。

4.中小旅行社应积极寻找企业的蓝海市场。中小旅行社应积极对当地旅游市场的动态进行研究，多掌握游客个性化需求的信息。在此基础上，中小旅行社开展科学准确的市场细分，寻找还未被满足的市场，找准属于企业的蓝海市场，实施蓝海战略。运用蓝海战略，要求中小旅行社视线将超越竞争对手移向买方需求，跨越现有竞争边界，将不同市场的买方价值元素筛选并重新排序，从给定结构下的定位选择向改变市场结构本身转变。这样，旅行社就有可能重建市场和产业边界，开启巨大的潜在需求，从而摆脱“红海”，即已知市场空间的血腥竞争，开创“蓝海”，即新的市场空间。在开创蓝海中存在的一个误区是，有些人简单地把一切新产品、新技术当成蓝海。而实际上，新产品可能只是红海产品的延伸，技术创新可能无法开启市场。只有以价值创新为基石，跨越现有的市场边界，将竞争元素重新筛选组合，才有可能开创获利性增长的蓝海空间。

参 考 文 献

[1]汪锋.网络技术：散客旅游市场发展的推进器[J].旅游学刊.2007，5（22）

[2][韩]W·钱·金，[美]勒妮·莫博涅，吉宓译.蓝海战略[M].商务印书馆.

2005

散客旅游和团队旅游的区别篇6

关键词：《旅游法》；旅行社；影响；黄金周；经营对策

旅游业已经成为我国国民经济发展的重要产业，然而，近年来与旅游黄金周旅游市场的火爆一同而来的负面问题也不断凸显，欺客、宰客等现象严重扰乱了旅游市场秩序。2013年10月1日《旅游法》的正式颁布实施，着力从旅游黄金周市场秩序完善上，对各旅游相关部门、旅行社、酒店、景区等旅游服务工作主体进行了法律化规范。旅行社作为旅游产业的重要角色，在新《旅游法》的实施中受到那些影响，旅行社如何从《旅游法》的相关规定中，积极转变自身经营管理策略，提升旅行社的服务水平，促进旅游市场的健康发展。为此，本文将针对《旅游法》的实施，以及对旅行社自身经营格局的影响入手，来探讨旅行社管理策略的优化。

一、新《旅游法》对旅行社的影响分析

从2013年“十一”黄金周旅游市场发展现状来看，作为《旅游法》实施的第一个旅游旺季，由于未对实施细则进行说明，各旅游服务工作主体在面对《旅游法》的条款规定时显得不知所措。如《旅游法》第35条中规定“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。其在执行中为避免违规，各旅行社纷纷明确严禁导游组织游客购物，即便是游客自身想购买土特产，导游也不同意。还有，《旅游法》中明确规定“禁止'零负团费'”，使得旅行社无法从安排购物活动中来获得额外利润，也加剧了旅行社纷纷提高旅游团费，甚至对一些旅游项目实施自费方式，最终导致旅游团费普遍上涨。旅行社作为旅游业的重要组织者，长期以来存在的导游与旅行社的关系及利益分配问题，在新《旅游法》背景下，很多导游过去通过“强迫购物”、“收受回扣”等行为来增加收入来源的方式，已经严重违法了《旅游法》的相关规定。但过去的导游人员，由于工资低，带团津贴也低，而黄金周旅游旺季的工作量又非常大，在收入不增加条件下与旅行社之间的矛盾问题十分突出。新《旅游法》对导游与旅行社的关系进行法律上明确，严格遏制了“强迫购物”、“吃小费、要回扣”问题，也减轻了带团压力，对于导游可以将更多的时间、精力投入到如何讲解景区景点知识，也不用为“导购”分心。当然，这样的措施势必会影响导游的总体收入。据报道，在黄金周期间，一些资深导游拒绝带团，对每天500元的导游补贴不能接受。同时，《旅游法》中对导游与旅行社的规定，使得一部分优秀导游无法获得过去的高昂佣金，不仅打消了导游工作热情，也使得高端导游人才锐减。随着黄金周旅游团费的增加，而导游收入并未增高，在缺少回扣的条件下，导游工作积极性也受到影响，甚至有些导游降低服务质量，还有些导游放弃工作，直接转行。

二、旅行社在黄金周旅游市场中的角色转型与应对策略

黄金周作为旅游旺季，一直以来都是旅行社拓宽其业务渠道，提升利润的重点时期。针对《旅游法》实施后旅游行业受到的冲击及影响，旅行社应从自身角色转换上，积极调整经营管理战略，抓住黄金周的旅游旺季，实现旅游综合效益。

（1）拓宽旅游市场，关注散客资源整合

据相关调查显示，近年来，旅游业游客人数逐年上涨，而旅行社的接待人数所占比重则不足8%。《旅游法》实施以来，对于黄金周旅游人群结构带来新的影响，特别是散客游比例的快速增长，2013年“十一”黄金周散客人数占总体旅游人数的70%以上，散客市场潜力巨大。旅行社面对黄金周散客人数的骤升，更应该从拓宽散客资源，整合黄金周旅游市场开发上，关注散客，吸引散客，积极从旅行社经营模式转变上，利用专业化、定制化模式来满足散客需求。一方面可以结合不同地域旅游资源禀赋及知名度，从旅游客源市场调查和分析中，优化旅游线路，制定层次化旅游产品，加强对旅游咨询业的重视，积极为散客游提供更专业、更全面、更贴心的咨询、策划、增值服务；另一方面旅行社通过对散客游人群的划分，旅游需求上来针对高端小众人群开发个性化旅游产品；再者，旅行社利用自身的“智慧旅游”等新兴旅游模式，从自身旅游管理上、旅游服务质量、旅游营销信息化建设等方面，通过构建旅游资源大数据，衔接线上线下旅游，提升旅行社的市场影响力。

（2）注重旅游市场调查，优化旅游产品定位

对于黄金周旅游市场的深入调查，特别是结合现代网络资源，从各大网络媒体的游客调查、数据统计等方面来获取全面的旅游市场信息，通过对黄金周旅游市场数据的分析，来优化和调整黄金周旅游产品，提升旅行社游客量。从近年来新浪网针对“十一”黄金周旅游人群旅游意愿的调查显示，黄金周旅游多倾向于近郊旅游目的地，尤其是以近郊知名旅游景点为主。针对这一调查结果，旅行社可以在黄金周旅游期间，结合不同地域旅游资源禀赋及旅游景点特色，加大对短线旅游产品系列的开发与设计，特别是以知名景区旅游、知名景点线路优化为重点，从黄金周旅游旺季游客出行安全问路、拥堵问题、接待设施短缺问题等方面，提升旅游服务质量和水平。如某黄金周旅游调查小组在对景区游客进行调查中发现，约占一半的游客希望通过官方网站来获取景区的旅游信息，来了解不同旅行社所提供的旅游产品及服务；其次，有20%的游客是通过电视新闻来选择旅游景点，选择旅行社；还有12%的游客是通过微信、QQ群等通讯工具来获取旅行社、景区信息。可见，在拓宽黄金周旅游人群数量，设计特色化旅游线路等旅游产品时，旅行社更应该从现代微博、微信、网站、QQ群等现代媒介方式上，扩大旅行社的旅游宣传范围，提升自身的知名度。

当然，针对《旅游法》对黄金周出境游的一些规定，特别是东南亚旅游、港澳台旅游价格的上涨，欧洲游市场价格相对平稳，国家旅游局编制的旅游线路及出境游旅游年度报告显示，对于境外旅游，购物是重要的旅游项目，也逐渐成为近年来中国高端旅游群体的主要消费内容。据2014年世界旅游城市联合会的《中国公民出境（城市）旅游消费市场调查报告》显示，中国出境游中有43%的游客以购物为目的；在消费构成上，人均出境游消费近2万元，购物消费超过60%。可见，旅行社通过对出境游游客购物消费需求的旺盛，可以从出境游旅游产品开发上，将“免税购物”作为重要吸引点，优化对游客服务，特别是办理出境签证、购物退税等手续上，以灵活性、个性化服务来降低游客的出境障碍，维护游客权益，保障游客安全，并从语言、生活、习俗、文化差异上来提升出境游游客的满意度，找到旅行社新的的经济增长点。

（3）注重人才队伍建设，提升导游服务水平

旅行社的旅游服务不仅表现在旅游产品的设计与完善上，还需要组建高素质、高服务水平的导游队伍。导游作为旅行社的重要资源，也逐渐成为旅行社核心竞争力的关键要素。《旅游法》的实施，进一步明确导游与旅行社的关系，导游的薪资待遇、劳动合同等方面都进行了规定。在取消相关“回扣”条件下，只有增加导游的收入，提升导游的工作积极性，才能留住优秀导游，才能为旅行社带来无限的财富。因此，旅行社要加强导游人才的培养，特别是从人事管理、薪资待遇完善上，增强导游的归属感，做好导游岗位人才的职业规划，提升导游队伍综合素质水平。建立导游保障机制，为导游解决医疗保险、社会保险、意外保险等实际问题。如开展导游远景职业规划，以完善职业培训来吸引导游；加强导游制度建设，从“知识更新”、“服务创新”等方面提升管理水平；做好导游综合评价，引入“游客满意度评价”机制，提升导游自我约束力、积极性。

（4）加强《旅游法》学习，提升旅行社法制化水平

《旅游法》的颁布与实施，一方面对旅行社的经营管理提出了更高要求，另一方面，也从法律条文规定上，对旅行社、旅游者、旅游从业者等主体的法律关系进行明确。为此，旅行社要注重《旅游法》的学习，特别结合旅游行业特点，从相关法律条文的学习上，提升知法、用法水平。如加强对《旅游法》、《旅行社条例》、《合同法》、《保险法》等法规的学习，就其“解读”、“释义”等内容进行归纳和整理，增强旅行社法律常识和运用能力。

《旅游法》的实施，从法律层面对旅游行业进行了规范，尤其是针对旅游各参与主体责任、权利的明确，为减少旅游纠纷，促进旅游业良好秩序的形成具有重要意义。旅行社作为旅游业的重要角色，要积极学习《旅游法》，深入研究旅游市场新的变化，从游客需求多样化、个性化上，全面组织和设计旅游产品，为广大旅游者提供满意的旅游服务。

参考文献：

[1]王丽.旅游法背景下旅行社行业发展SWOT分析[J].郑州航空工业管理学院学报，2014（04）.

[2]龚晨枫.《旅游法》框架下旅行社用人机制改革探讨[J].吉林广播电视大学学报，2015（01）.

[3]夏媛媛.《旅游法》下我国旅行社经营新思路[J].旅游纵览（下半月），2016（08）.

散客旅游和团队旅游的区别篇7

【关键词】集散中心；人员流失；对策

威海旅游集散中心成立于2010年，与其他意义上的集散中心不同的是：它是威海交运下设的一家导服中心，而不是直接由旅游局直接管理。它主要经营国内长线旅游和一日游业务，旅游咨询，代订餐饮、住宿、票务和接送业务。

1 威海旅游集散中心的发展现状

1.1 人员构成

威海旅游集散中心现有经理、计调、前台、导游共6人。虽然真正的导游人员只有1名，但是其他人员都有导游证，都能胜任带团业务。而且没有固定的兼职人员，在旅游旺季的时候回雇佣学校的实习生做兼职，也可以外聘导游人员。

1.2 福利待遇

1.2.1 生活方面

可以为员工提供住宿条件，这在旅游行业基本是没有的，不仅保障了员工的安全还为员工节省了一大笔生活开支。而且住宿条件也很好，新装修的宿舍，里面有空调，免费提供被褥，有电热水壶自己可以烧水，宿舍还有专人打扫。每个月还有110元的伙食补贴。员工上下班可以跟着自己车队的车回宿舍，方便快捷。

1.2.2 薪资方面

单位可以给员工缴纳“五险一金”，正式员工每个月有固定的工资，两年之前是1200元，现在每月2000元左右，无论淡旺季，每个月都可以拿固定工资，这是其他旅行社无法比拟的。威海交运每年会给集散中心规定营业额，单位会根据完成的情况给员工发放一定比例的年终奖励。虽然新旅游法的颁布对旅行社有很大的冲击，但是对集散中心这个特殊的单位没有很大影响，这也是它的一大优势。在带团过程中，有很多私营旅行社会克扣员工的提成，员工会按比例分给旅行社一部分资金，但是集散中心不是，员工一日游过程中带团赚的钱自己拿着，不需要分给单位，这对导游人员来说也是很欣慰的一件事。

1.3 用车条件

集散中心因成立于威海交运集团，所以拥有自己的车队，有特定的旅游车队这一部门，用车非常方便。在带团过程中导游和司机的关系很大程度上影响带团的顺利度，在真实的案例中，导游和司机不和是不可争辩的事实，直接导致甩团后果。因为都在一个单位工作，导游和司机很熟悉，在很大程度上避免这一情况的发生，带团也顺利很多，而且司机还会教新导游东西，增加了新导游成长的时间。

1.4 开展全程无购物的活动

在新旅游法颁布之前，威海旅游集散中心就秉承“全程无购物”的宗旨开展业务。在此口号下吸引了很多游客，不得不说单位领导有很长远的眼光。现在新旅游法颁布后对旅游行业是一大打击，对旅行社影响更大，很多旅行社不得不做出调整，但是集散中心却不需要面对这一难题。

2 威海旅游集散中心人员流失的原因

2.1 企业文化不和谐

2.1.1 内部恶性竞争太严重

我们都想工作在一个轻松、舒适的环境中，在增加团体凝聚力的同时也提高了员工的工作效率，从而增加了单位的业绩，带来可观的经济效益，这在心里学上是有据可寻的。反之，我们生活在一个明争暗斗的环境里，每天都提防着别人的算计，把本该放在工作上的精力放在算计上，结果可想而知。在集散虽然人不多却都把目光放在争夺“计调”这个位置上，在人际关系上就被分成了不同的立场。对待问题上也不那么客观，都会站在排挤对方的立场上想问题，忽略了最本质的东西：员工工作的最大个人价值就是为单位作出最大的贡献。工作中出现问题都会把过错推给对方，这样也拖延了解决问题的最佳时机。这对于刚进入职场的新导游来说也是一大挑战，不光影响了企业在员工心中的形象，也在某种程度上拉大了员工与企业的心里距离。

2.1.2 企业激励体制不健全

一个企业的成功发展，离不开健全的奖罚体制。奖罚体制使员工明确了工作的目标和“雷区”。如果奖罚制度不恰当，会减弱员工的积极性，增加员工的抵制情绪，降低工作效率，影响企业的经济效益。集散中心可预见的都是惩罚措施，这不允许，那也不允许。员工犯错会直接以现金做为惩罚，这虽然也符合企业的管理制度，但是因缺乏明确的奖励措施，员工对这些惩罚措施特别抵触。

2.1.3 员工的安全感和归属感低

导游工作的不稳定性和工资的不确定性增加了员工的危机感，心里安全度极低。导游工作的时间主要集中在5-10月，在这旺季导游可以拿到固定工资，但是淡季一到导游就没钱可挣，虽然集散中心每月有固定工资，但是新旅游发展颁布后没有购物点也不允许加景点，一天就50块钱导服，工资算下来也不高，还必须正常上班，虽然其他导游人员淡季没有固定工资可拿，但是可以换个工作挣钱。在集散，新导游一天导服15元，老导游20元。而且老导游可以优先选择团，新导游只能带无关紧要的团。虽然老导游有经验，但是减少了新导游学习的机会，增加了成长的时间。

2.2 薪酬制度不合理

虽然威海旅游集散中心发展一日游业务的时候打着“全程无购物”纯玩的口号，非常符合新旅游发展规定中的无购物政策。但是在没颁布这一新法的时候，购物是一项很大的额外开支，导游主要挣加旅游点和购物点的钱，所以在一定程度上对于集散中心的导游也是一大损失。同样是辛辛苦苦的工作，看着别的导游挣的钱是自己的很多倍，在心里上也失衡。最主要的是，导游一天的导游是15元，很多时候一天辛苦下来只能挣个导服钱，没有额外开支。一天游玩当中也不含餐，所以导游和司机在带团中要么会自己买点吃，如果到旺季，人多，也就没有时间吃饭，经常饿着肚子。师傅也会经常对我们实习导游抱怨，跟着我们忙活一天也每个饱饭吃。车队虽然是自己家的车队，但是师傅们都不愿意接自己家旅行社的业务。

2.3 导游自身有缺陷

2.3.1 体力和责任心缺乏

对于导游人员来说一个好的身体是很重要的。旅游是个体力活，导游在带团中要带领团队参观游览，基本是徒步旅行。而且还会去不同的地区观光游览，对导游心里和体力都是一大挑战。集散中心的工作人员身体有待锻炼，甚至有的员工经常感冒发烧。在带团的过程中责任心也不足，从游客角度出发想的少，以挣钱为目的。

2.3.2 导游人员的胜任力不够

集散中心导游人员的学历偏低，以中专为主，虽然导游经验丰富，但是在一些知识方面欠缺，在带团的过程中面对游客的随机提问无所适从。也在一定程度上影响了员工价值观取向。

3 集散中心对于人才流失问题应采取的策略

3.1 建立和谐的企业文化

3.1.1 努力营造公平合理的竞争氛围

首先，一个企业的领导就应该做出典范，要做出典范公平的对待每一个员工，奖罚分明，不能偏袒那个员工，要对奖罚的原因及时的公布，对其他员工有个交代，也较少了员工的焦虑感和抵触心理。对于岗位的调整要采用透明的机制，公平竞争，减少员工之间的相互诋毁和恶性竞争。在空余的时间多举行一些聚会或者“拓展活动”，在相对轻松的时候增加员工之间的接触，增加团队的凝聚力。在潜移默化中影响员工。

3.1.2 建立合理的奖罚制度

不要一味的强调惩罚措施，合理利用奖励与惩罚措施。采取这样的措施使员工明确企业的真实用意，从而增加员工的积极性，增加干劲，增加企业的效益。对于企业来说，对于表现突出的员工不能只给予口头上的鼓励，可以增加其他奖励。而且对于大多数员工来说，物质奖励更加现实有效。所以企业可以对工作突出的员工给出一定比例的奖励。对于消极怠工的员工，根据后果的严重程度采取必要的惩罚。

3.1.3 加大关心员工的力度

做过导游的人都会有这样的体会，在出现问题的时候，旅行社为了自身的利益更多倾向于游客那边，作为服务行业，坚持“顾客是上帝”的原则无可厚非。但是企业可以根据具体情况，适当的保护导游的正当利益，增加导游的忠诚度。企业和导游是劳资关系，要想增加员工的安全感，为企业更好的工作，可以多多关心员工。可以在生活上关心，旅游本身就是一个到处奔波的行业，对于家庭的照顾就少，如果企业填补这一缺口，员工心理对企业的归属感更强。

3.2 建立完善的薪酬制度

对于大多数旅行社来说，导游人员的工资都很低，虽然集散中心每月有固定工资，但是导服很低。国内长途旅游每天50元，新旅游法颁布后，这就是一死工资了，对于导游人员来说是不够的。对于一日游来说更少的可怜，每天导服15元，对于很多新导游来说辛苦一天下来也就是一导服钱。如果中午买顿饭基本就没钱了。所以，旅行社可以增加导游的导服费用。一日游一天50以上，这样可以增加新导游的干劲，不至于白白劳动。出国内长线的导游一天100左右。对于旅行社的专职人员因为有固定工资导服一天100已经很多了，但是对于实习生来说一天导服50本身就少，可以增加新导游的低工资，两年之前是500，现在可以800-1000。

3.3 提升导游人员自身的条件

3.3.1 提高身体素质和责任心

员工可以在业余时间多参加一些体育锻炼，打打球或者跑跑步，既强身健体又能缓冲工作压力。和朋友一起逛街聊天都是不错的选择。做导游时间长了都会有疲倦期，每天应对那么多类型的游客，不自觉的会增加自己的自卫意识，不想受委屈，导游人员不光要有服务意识，正确定位自己的角色。还要时刻从客人角度想问题，学会换位思考，工作上责任心也有了。

3.3.2 提高导游自身的文化素养

导游行业文化程度普遍偏低，导游人员要与时俱进，不断用知识武装自己，业余时间多读读书，多了解了解其他地区的文化习俗。也多像其他优秀人员学习，提高自己的技能。对于文化水平低的，可以进一步提高自己的文凭，可以通过成人考试，既不耽误工作还可以增加文凭。

4 结束语

总而言之，目前我国旅游市场还不是很完善，但是随着我国经济的不断发展，我国的旅游业也发展迅速，导游人员的需求量也越来越大，导游人员的素质也参差不齐。在此过程中导游人员的流失率也是不容忽视的一个问题，我们只有重视这一问题，并采取措施好好解决它，才能使我国的旅游业更进一步的发展。

【参考文献】

[1]赵辉，樊亚琴，王晓娟.浅谈我国旅行社人力资源的现状分析和对策研究[J].商场现代化，2007（08）.

[2]张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].边疆经济与文化，2009（04）.

[3]袁亚忠，陈辉.导游高流失率危机、原因、对策研究[J].宁波职业技术学院学报，2007（01）.

散客旅游和团队旅游的区别篇8

制定发展定位及发展策略（1）制定正确的发展定位。铁路旅游企业应以科学发展观为指导，围绕铁路多元化经营“高度融合”和“一体化、网络化、规范化”要求，用足、用好、用活国家、地方政府的政策和铁路的优势资源，打造铁路旅游拳头产品，提升品牌认知度。一是依托铁路客运资源，拓展延伸服务项目，成为铁路客运营销的窗口、客运产品的补充、客运创收的途径。二是通过实施多元化经营、市场化运作，做大国内、国际旅游及相关业务，成为铁路多元化经营的支柱产业。三是通过发挥专业优势，扩展服务功能，提高服务质量，为铁路商(务)旅(游)和会(议)展(览)提供全方位、高质量的服务。（2）采取有效的发展策略。铁路旅游企业应在正确的发展定位下，研究制定并实施有效的发展策略。一是坚持加快发展与安全发展并重。安全是最大的经济效益，必须正确处理好加快发展和确保安全的关系，增强旅游安全意识，将确保游客的人身和财产安全作为重中之中。二是坚持发展自营与规范合作并举。一方面，通过提高直属旅游企业自行收客、自行组团的比例，提高旅游收入毛利率；另一方面，在加强管理的前提下，吸收发展加盟旅游企业，通过联营合作形式，扩大铁路旅游企业的经营规模和市场份额。三是坚持业务经营一体化、资源效益最大化、自营产品特色化、旅游服务差异化的经营原则，增强销售能力，提高服务质量，培育核心竞争力，增强市场竞争能力。四是坚持“有所为、有所不为”的原则，结合铁路旅游企业实际，扬长避短，巩固团队旅游市场、扩大专列旅游市场、打开散客旅游市场、占领路内商旅(会务)市场。

（1）加快综合门店建设。截至2012年年底，上海铁路局下属旅游企业开设的旅游综合门店仅50个，与地方旅游企业相比还有较大差距。为此，有关铁路旅游企业应加快综合门店建设，在区内省会城市及主要旅游城市形成较为合理的门店布局，使综合门店成为旅游业务咨询和旅游产品销售的主渠道，成为“上铁国旅”品牌统一店招、统一风格、统一形象、统一流程、统一标准的服务窗口。同时，不断提升门店销售能力，积极拓展门店车票、机票代售等业务之外的相关业务。（2）加快网上销售平台建设。开发网上销售系统，实现上海铁路局所有旅游产品的网上销售和在线支付，不断提高综合门店和网上销售散客人数占自主旅游专线产品、专列旅游产品销售总人数的比例；优化旅游门户网站，使之成为宣传旅游企业形象、展示旅游产品和服务的窗口。同时，全面实现前台销售和后台操作的前后台分离业务操作模式。（3）加大营销宣传力度。加大产品宣传和广告投入，通过编印产品目录、印发产品海报、在主流媒体上产品广告、利用网络和报纸组织宣传报道等，加大产品、品牌的宣传和推广，扩大社会影响和营销效果。同时，发挥铁路多元化经营的协作机制，加强对外的营销宣传。（4）加强销售人员队伍建设。整合现有人力资源，通过培训和转岗，充实、加强门店销售接待人员和客户销售专员队伍；采取灵活的机制，积极引进能力强的销售人员，并实施动态调整；修订、完善中介奖励办法，发展兼职销售队伍，鼓励兼职销售，促进全员营销。

（1）充分利用铁路旅客列车资源，发展专列旅游。专列旅游是铁路旅游企业的特色产品，也是拳头产品。近几年，上海铁路局每年开行100多趟旅游专列，如开行到江西井岗山、山东枣庄的红色之旅专列，针对老年人的夕阳红专列，以及清明节的踏青扫墓专列等旅游列车，取得了较好的经济效益和社会效益。铁路旅游企业应积极争取车辆、客运等部门的支持，组织多开并开好特色旅游列车；全力推动旅游列车的开行从分销资源向分销产品转型，从相互竞争向联合共赢转型，从各自为战向集中采购、资源共享转型，并积极利用铁路网络旅游合作机制，探索与其他铁路局合作“套跑”开行旅游列车和共同组团、相互交团，不断提高列车资源的使用效率和经济效益。同时，加大市场调研、产品策划、市场营销和客源组织力度，不断提高专列旅游的自行组团、自行收客的比例，努力将专列旅游打造为受游客欢迎的旅游方式，使旅游专列成为铁路客运产品多样化的重要补充。（2）充分利用列车资源，开发专线产品。充分发挥团体票集中受理的资源优势，重点开发以铁路旅客列车为交通工具的热门地散客旅游专线和自助旅游产品，并逐步将其打造成“上铁国旅”的拳头产品和区域的品牌产品；以票务资源为纽带，逐步扩大与同行业务合作的领域和范围，积极推进共同开发或联合运作旅游组接团业务，以增加团体票的附加值，提高票务资源使用效益。（3）充分利用既有空间资源，开展增值服务。积极利用既有的旅游专列车底、车站旅游咨询点、铁路车票代售点等空间资源，通过车厢冠名，引入广告，销售旅游纪念品，机票、景点门票、汽车票、彩票等，拓宽经营领域，开展增值服务，提升综合效益。（4）充分利用品牌和签证资源，开拓合作业务。利用铁路旅游企业的品牌优势，加强与地方旅行社、景区办事处及民航企业的合作，开发“空铁联运”、“路铁联运”等产品，大力发展散客旅游业务；利用铁路旅游企业的出境签证资质，发展出境旅游业务。（5）充分利用内部市场资源，扩大经营业务。积极争取政策支持，不断扩大承揽铁路局内单位职工疗养、休养、奖励旅游及公务考察等业务范围，并发挥好专业优势，提供优质服务；逐步提高会务、展览业务的经营、服务能力，从铁路局内向社会延伸，力争使会展业务成为旅游企业新的效益增长点。

（1）加强自营出境旅游产品研发。研究出境市场，研发自营出境旅游产品，增加铁路旅游企业自营出境旅游线路；争取出境组团资质，探索自主经营和合作经营出境业务的发展模式，力争省会城市的铁路旅游企业都能开展出境业务。（2）不断创新常规旅游产品。加大高速铁路旅游产品开发力度，不断推出迎合市场需求甚至引领长三角地区高速铁路旅游市场的常规旅游产品，做好、做响高速铁路、动车组列车自助游品牌；加大与地方同行旅行社的合作力度，积极代销其畅销产品。同时，不断加强常规产品和客户资源管理，建立资源共享的产品库和客户资源库，并及时、动态更新、调整。（3）积极探索特色旅游产品和自助旅游产品。采用“点(景区、景点车站)－轴(旅游线路)－圈(专列旅游带、旅游圈)”的模式，以点串线，以线带面，在苏、浙、皖、沪地区推出若干条个性鲜明、一线多站、适销对路的铁路旅游环线产品、自由行产品、专列观光专线；依托具有资源互补性的区域旅游产品，打造都市风光、文化体育、生态、山水、园林、古镇、民俗等跨区域特色旅游产品；充分利用区内铁路博物馆、动车客车段、车站等资源，探索、开发铁路题材旅游产品。（4）不断丰富地接旅游产品。以上海迪斯尼乐园建设为契机，提前规划、主动研发以“迪斯尼”为题材的系列地接产品；充分利用所在地区的旅游资源和铁路客流集散量大的特点，在区内主要铁路客运站建立旅游集散中心(点)，开展地接业务；加大沪、杭、苏、锡、宁等城市、景点短途旅游的营销和收客，扩大“一日游”等短途旅游业务。

（1）强化经营风险控制。建立企业风险管理机制，最大限度地降低经营风险；建立完善项目开发、合同签订、大额资金使用前的风险评估、跟踪制度和责任追究制度，将风险管理贯穿于决策和经营全过程；进一步落实全面预算管理，提高经营活动分析质量，落实节支降耗措施，严格控制成本支出。（2）加强安全风险管理。以旅游组织中的交通、食品卫生、人身安全为重点，健全管理制度，建立以风险识别与控制为核心的旅游产品安全风险评估和控制管理体系，重点抓好旅游列车食品卫生安全、租用车辆交通安全和旅客旅行途中人身财产安全，提高安全管理的针对性和有效性。建立健全旅游安全预报、突发事件预警和信息畅通、应急处理机制，落实安全事故报告和责任追究机制。（3）提高旅游服务质量。以贯彻《中华人民共和国旅游法》为抓手，不断加强旅游质量宣传教育，强化员工的服务质量和窗口意识，规范服务标准和作业流程；进一步加强诚信体系建设，落实“阳光价格、诚信服务”要求；以参加旅行社等级评定和组织开展游客满意度测评为载体，健全、完善质量监督和投诉处理机制，不断提高服务质量，维护企业良好形象。（4）推进体制机制创新。积极探索适应旅游业转型发展要求的经营管理体制，以精干高效为原则设置机构、配备人员，实现从管理型向经营型转变；完善分配机制，建立体现个人收入与企业效益密切挂钩、多劳多得的分配模式，更好地调动员工的积极性；完善用人用工机制，积极探索建立劳务用工转职晋升机制，努力创造育人、用人、留人和有利于人才脱颖而出的良好环境和氛围。

（1）加快优秀人才引进和培养力度。探索建立与市场接轨的人才引进机制，有针对性地引进旅游高端管理人才、业务尖子和营销人才；创新人才培养方法，加大优秀人才培养力度，加强后备人才队伍建设。建立经营管理人才储备库，初步形成一支具有旅行社管理经验的职业经理人和中高级导游队伍。（2）加大现有人员的调配和培训力度。加大岗位交流力度，解决一线旅游从业人员短缺和业务不适应问题，重点解决人员结构不适应问题；抓好富余售票人员转岗培训工作；鼓励职工通过自学等途径，更新知识结构，提高专业技能；不断丰富载体和形式，激发职工学技练功热情，使广大员工成为适应转型发展的多面手。