高智商沟通技巧范文

高智商沟通技巧篇1

当今世界，权力和领导都在发生变化。可以说重新定义21世纪的领导含义的时候已经到了。50年前行得通的军事—工业化领导风格已经不能满足当今人们的要求了。

美国著名政治学家，哈佛大学名誉教授，约瑟夫·奈以最早提出“软实力”概念而闻名，后来又加以发展，认为新型的国家领导人既要依赖强迫性的硬实力，又要依赖吸引人心的软实力，并且把那些根据不同环境以适当比例综合使用软硬权力的领导人，成为“巧实力”。

约瑟夫·奈曾在美国国务院、国防部和情报部门担任助理国务卿级官员有5年的时间，在大学担任学院院长也有8年的时间，对领导之道颇有经验。他在《巧实力》一书中说，领导人的软实力技巧主要有3种：情商、沟通和远见；而硬实力技巧则主要有两种：组织技巧和政治技巧。

软实力：情商、沟通和远见

情商是指领导者的自控、自律和移情能力，能把个人情感传导给他人，从而吸引他人。换句话说领导人的情商主要是指明智地处理人际关系的能力。罗斯福作为领导者的成功主要归功于他的情商，而不是其分析能力和智商。

情商能帮助领导者在变化的环境中适当运用领导魅力或个人磁性。人们会通过不同方式与他人打交道，从而给人留下不同的印象。英语里有种说法叫“穿出成功”（Dress for Success），就是说穿衣打扮也会影响成功；与此同理，政客们针对不同的受众会给自己加上不同的扮相。里根手下的班子在塑造里根形象方面做得很成功。即便像乔治·佩顿这样的将军硬汉也经常在镜子面前练习表情。津巴布韦的独裁总统穆加贝是一个“聪明的表演者，会根据不同受众用非洲的修纳语和英语传达不同的信息”。

成功地管理个人形象需要控制感情，也需要很好的演员技巧。表演和领导有很多相通之处。里根此前当演员的经历对他从政帮助很大。他和富兰克林·罗斯福都是塑造个人自信、乐观形象的大师。尽管富兰克林·罗斯福因小儿麻痹而忍受痛苦且行动不便，但他总是以微笑示人，而且总是避免出现自己坐轮椅的照片。尼克松总统的远见和认知能力很强，但情商却较低。他能高效地制定外交政策战略，但却不能有效控制个人的不安全感，这也最终导致了他的下台。

感召型领导者必须高效地与他人沟通交流。丘吉尔常把自己的成功归功于出色的语言表达能力。古希腊人建立了演讲学校，培养议会演讲技巧。西塞罗认真学习了演讲术之后，在罗马议会上侃侃而谈，名垂青史。出色的演讲技巧有助于催生软实力。威尔逊总统并不是一个才华出众的学生，但他认为演讲才能对成功领导至关重要，并自学了演讲术。马丁·路德·金成长在黑人教会的浓厚传统氛围下，这种传统重视祈祷语言的韵律，使他受益匪浅。

演讲和感召性言论并不是领导者与跟随者沟通、制定共同目标的全部形式。美联储前任主席艾伦·格林斯潘远不是一个有感召力的演讲者，但市场和政客会认真关注他的每一句话。格林斯潘的讲话可谓字斟句酌，以确保金融政策能按照他设计的方向发展。

非语言符号也是人际沟通的重要形式，符号和表率的效果也会很明显。比如甘地作为感召型领袖并不是出色的演讲家，但其简朴的服装和生活风格形成了强大的符号，这种符号的力量远大于语言。甘地年轻时是个没有安全感、英国绅士打扮的青涩律师，对比一下他年轻时与后来截然不同的形象我们就会发现，甘地确实深谙符号化沟通之道。

阿拉伯的劳伦斯也深谙利用符号沟通交流之道。在第一世界大战结束后的巴黎和会上，他身穿贝都因人的长袍慷慨激昂地伸张阿拉伯人的利益。而一年之后，在开罗会议上谈判地区边界时，他则身穿英军军官制服进行艰难的讨价还价。

除了与远距离对象沟通之外，领导者还应与身边小圈子里的人开展一对一的交流。在某些情况下，近距离沟通比面向远距离听众的演讲更重要。高效吸引和管理身边心腹圈子的组织技巧可以弥补演讲才华的不足，确保身边的人受到自身的吸引和感召。希特勒既能通过演讲影响远距离听众，又能吸引身边的亲信。斯大林执政主要靠的就是身边的心腹。杜鲁门演讲能力一般，但能吸引并有效管理身边一班才华出众的幕僚，从而弥补了他在公众演说方面的不足。

远见是领导者沟通表达的重要内容。为他人描绘出一个具有感召力的未来愿景画面是领导者制定共同目标的途径之一。不过远见不一定可靠。不过，要是不能在了解环境的基础上谨慎行事，充满雄心壮志的远见就会变为空中楼阁，反而损害基础价值观。德国前总理施密特甚至曾说过这样的话：“有远见的人应该去看医生。”西奥多·罗斯福总统就说：“我认为不懂梦想的人毫无价值。但是光有梦想还不够，必须采取实际行动，把梦想转化为现实，否则梦想也一文不值。”

老布什和小布什这父子两位总统在制定远见方面大不相同。老布什的错误在于根本没有制定他所谓的“远见这个东西”，他自己也承认了这一失误。老布什手下的班子曾促请他在演讲中增加更煽情、更激昂的词汇，但他回答说：“这根本不是我的风格。”

小布什总统则一开始就提出了“热情保守主义”的远见，而且在利用这个远见方面做得不错，但“9·11”恐怖袭击事件之后，他制订了过于雄心勃勃的计划，要实现整个中东的转变。小布什“对外部世界的情况毫不关心，简直达到任性的程度”，而且他“总是沉迷于宏大计划，比方说实现中东的民主转变等，这些宏大计划与他父亲老布什的渐进风格形成了鲜明对比”。不过最终的结果是，老布什总统的外交政策表现更好。

硬实力：组织和政治技巧

里根总统在远见、沟通和情商等软实力技巧方面表现不俗，但他缺乏务实型管理技巧。而领导者需要足够的管理技巧，确保建立适当体系，能够提供良好决策和高效执行所需的信息。

首先领导者必须管理好心腹幕僚圈子，确保信息流和影响力的准确性。千万不要专拣好听的听，否则就会掉进皇帝的新装式的陷阱。具有讽刺意味的是，小布什总统作为第一个拥有MBA学位的美国总统在这方面的表现还不及他的父亲老布什。老布什深知如何发挥优秀幕僚圈子的作用，在这一点上他与杜鲁门总统做得一样好。担任小布什政府国家安全顾问的斯蒂芬·哈德利就曾对小布什第一届总统任期做出这样的评论：“我给其政策制定打分为B–，给政策执行打分为D–。”

如果最高领导者不能确保机制提供全面准确的信息流，那么影响力大的下属就可能让机制发生扭曲。在老布什总统任内，国家安全助理布伦特·斯考克罗夫特确保内阁所有重要成员都能及时向总统汇报情况；但在小布什总统任内，同样是总统领导的内阁班子，国家安全委员会机制却遭到了扭曲，信息难以得到全面反映。

有效地开展领导工作需要马基雅维利式的政治技巧，这说来容易做来难。“政治智慧”就是要了解他人的弱点、好恶和不安全感，并将其作为自己的工具，也是威逼利诱式的硬实力。

咒骂和疏远会让人不安，有策略地发一下脾气有时也能取得良好效果。美国前国防部长罗伯特·麦克纳马拉与上级私交甚笃，但与下级却保持距离。麦克纳马拉和英国首相撒切尔夫人都通过显示出自己对一切了然于胸的样子来震慑他人—即便有时自己并不了解情况。林登·约翰逊总统喜欢通过正面身体接触施加震慑效果：他会把胳膊搭在矮个子人的身上，甚至会揪住别人的衣领，把脸贴近了去争论。他还会让来访者坐在较低的软沙发上，而他自己则坐在高高的靠背椅上居高临下。津巴布韦总统穆加贝则用沉默来施加震慑效果，他会在“一对一的会见中不说一句话，搞得对方提心吊胆、六神无主”。

通过震慑他人搞政治固然有其有效的一面，但这不是唯一的政治技巧，也不是适用于各种情况的最佳政治技巧。相反，有的领导者更倾向于构建团队，让团队成员都能参与决策进程。要想让人自愿多尽一份力，赢得忠诚，进一步扩展领导者权力的影响力，吸引他人的软实力政治手段就不失为一种更有效的选择。林肯总统在任时专门在内阁中吸收了他的反对派，主要通过软实力政治手段让这些人出力。

书名：巧实力：权力，个人、企业和国家

作者：【美】约瑟夫·奈

译者：李达飞

定价：39元

出版社：中信出版社

出版时间：2013年6月

双周推荐：

许倬云说历史：台湾四百年

作者： 许倬云

出版社： 浙江人民出版社

副标题： 了解过去的台湾，理解现在的台湾

出版年： 2013-5

页数： 168

定价： 29.80元

午餐

作者： （美）威廉·巴勒斯

出版社： 作家出版社

原作名： Naked Lunch

译者： 马爱农

出版年： 2013-5

页数： 226

定价： 29.80元

街头智慧

作者： （美）吉姆·罗杰斯（Jim Rogers）

出版社： 机械工业出版社

副标题： 罗杰斯的投资与人生

译者： 杨青

出版年： 2013-5

页数： 212

高智商沟通技巧篇2

【关键词】商务谈判 语言 技巧

一、语言技巧在商务谈判过程中的重要性

商务谈判，也就是谈判双方通过语言或者其他沟通方式进行交流的过程。而这个过程中语言技巧的使用效果往往能够决定谈判成败。商务谈判中语言技巧的重要性，一般体现在下面几点：

有效处理谈判过程中的人际关系。在商务谈判的过程中，语言是处理谈判双方人际关系的主要手段，谈判双方都通过语言来表达自己的意愿以及诉求，如果双方的要求方向性一致，那么双方就可以保持一种较为平和、友善的人际关系；但是当双方在诉求、希望等方面存在分歧时，由于语言或者其他表达方式的不恰当，就非常容易引起人际关系的裂痕或者损伤。所以说，语言技巧有助于调整谈判双方的人际关系，使其稳固、发展，或者损伤、破裂。

创造良好的谈判环境。作为一种高级文科类学科，商务谈判同时具有科学性和艺术性的双重特点，在经济学上，商务谈判协调谈判双方人际关系，协调双方的利益诉求，使双方在谈判过程中尽量满足双方的需要。谈判双方通过理性分析、需求依据和规律、或者进行系统性的分析，来说服对方，表达自己观点的正确，制定谈判的方案以及讨论的内容；同时，由于语言环境掺杂了人类的情感、情绪、欲望以及个性因素，商务谈判中又不可避免的掺杂了一些非理性的和感性的内容，这有可能使谈判陷入僵局，甚至伤害双方的情感和合作意向。所以说，人们需要不断地面对和处理各种谈判中存在的问题，只有这样，人们才能在商务谈判中不断地保持理性思维，提出有效地谈判筹码和谈判资本，并使谈判过程尽可能的存在于轻松、愉快的讨论环境中。因为具有这种优雅的艺术性，商务谈判过程中都可以使用语言技巧来避免尴尬，或者使谈判陷入僵局。

化解矛盾、调节气氛。商务谈判作为利益博弈的承载体，展示着谈判双方的矛盾和统一的关系。正因为此，谈判双方都尽可能的为己方争取利益的最大化，不管是哪一方，其要求以及愿望实现的程度，都直接或者间接的影响了另一方的利益和要求。加入谈判的一方拥有优秀的谈判技术和高超的语言技巧，能够在谈判过程中充分表达自身诉求，同时反驳对方的要求。在这个过程中，语言技巧的作用就是避免因为己方的要求导致对方的反感和不配合。

二、商务谈判过程中应该注意的语言技巧

在谈判双反开始谈判的过程中，双方大量的使用语言接触、沟通来进行表达和陈述。双方具有不同的表达方式以及不同的诉求，同时对于对方谈判的要求也会做出不同的反应。每个人都具有语言表达的能力，但并不是每个人都具有高超的表达技巧。在商务谈判的过程中，应该重点注意以下几点：

充分的利用有声语言以及无声语言。商务谈判不同于一般的沟通和交流，语言中传递的涉及到经济利益，所以双方交谈过程中使用的语言应该格外的谨慎。在谈判的过程中，双方要尽可能的使用具体和准确的词语，避免使用模糊不清具有歧义或者让人难以理解的词语和句子，以求清晰地表达自己的观点。

顾及谈判对手的感受。在进行商务谈判的过程中，双方都必须有意识的给对方充分的尊重，顾及对方的感受，避免询问或者陈述给对方带来负面体验的问题。如果在谈判的过程中不能给对手足够的尊重，那么对手也不会给你相应的尊重。要积极地倾听谈判对手的话语，做到不卑不亢。

多使用平稳和积极情感的词语。众所周知，积极地充满了良性信息的词语能够带给人积极地感受。所以说，如果在商务谈判中注重给对方使用积极地充满了正面力量的词语，那么在很大程度上能够给对方造成一种认同感，也会在一定程度上活跃整个谈判过程的气氛。这样就能够在轻松愉快地过程中将商务工作进行洽谈和协商，也更有可能在平等互利的基础上签订谈判协议。

充满感彩。商务谈判中，语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚；谈判桌上的劝说，不仅意味着晓之以理，还意味着动之以情。有时候在说理不通的情况下，可先从情感上打动对方，人区别于其它动物的最大特征就是人的感性。这就要求谈判人员在谈判中要注意使用富有感彩的语言，并通过眼神的交流、面部的表情、声调语言来打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判成功。

注重语速、语量、音高。在于对方开展谈判的过程中，谈判一方语言的速度、音高都包含了丰富的信息，能够给对方带来不同的感受。一般来说，在商务谈判的过程中，谈判双方应该保持中速语速和适当的音高，避免声音过高或者过低。声音过高，容易给人一种居高临下的感觉，声音过低，会让对方感觉到谈判对手没有自信。语言的高低充分显示了谈判人的个性和态度，充分的利用好语言的这些特质，能够较好的在谈判过程中为自己掌握主动权。使得谈判对手更加能够感受到对方的语言魅力，在一定程度上影响对手的评价。

总起来说，商务谈判是一种高级的智力以及才华的竞争和展示，语言中所包含的谋略和博弈都充满了艺术性和科学性。商务谈判作为谈判双方意愿和要求的展示工具，谈判者必须掌握好它的特质，从而在商务谈判的过程中掌握主动，为本方争取到更多的经济利益和其他效益，使得谈判技巧真正为我所用，同时使自身的语言技能得到更加有效地提升。

参考文献：

[1]李智.现代商务谈判技法[J].合作经济与科技，2005.

[2]神龙.商务谈判的语言技巧[J].沿海企业与科技，2004.

[3]周延波.商务谈判[M].科学出版社，2006.

高智商沟通技巧篇3

【关键词】秘书 能力导向 沟通能力 培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）07C-0111-02

秘书是最广泛的社会职业之一，主要指在工商企业中从事文字处理、商务沟通和行政事务工作，并为企业管理者提供商务性质辅助工作的人员。通过企业调研及课堂教学实践发现，高职秘书专业学生的沟通能力欠缺，沟通技巧课程的教学内容与秘书岗位的职业要求脱钩，传统的教学方式使沟通技能的训练较少或不够针对性，不能较好地提高学生真正的职业能力，无法体现高职教育“能力本位”的教学理念，因此，应根据秘书岗位要求对沟通技巧课程进行课程改革，研究如何以能力为本位选择教学内容，并改革教学方式，建立新的技能训练模式，以提高秘书专业学生的沟通能力。

一、秘书沟通能力的构成要素

沟通能力是一种职业能力，所谓的职业能力是指个体在职业活动或情境中，利用所学的知识、技能、态度进行类化、迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。职业能力是通过岗位相关实践活动逐步形成的，其构成要素多元化，包含了职业态度、职业素质、相关知识、技能等。要提高学生沟通能力，就需先了解秘书岗位所必需的沟通能力的构成是怎样的。

（一）角色认知能力

沟通能力的形成与获得依赖于对所处社会角色的认知，准确的社会角色定位即领悟他人与社会对自己的角色期待，并能在规定的活动范围内进行角色实践，做出符合其社会身份与地位的行为。与其他岗位职业角色相比，秘书的职业角色期待并不是稳定单一的，这是因为秘书岗位身处组织的中枢位置，但又无明确的职权地位，秘书与他人的关系常处于不断地变化之中。与上级领导沟通时，秘书处于下级位置，与同级职能部门或同事协调时，秘书又处于同级位置，秘书在执行职能任务时，常处于几种不同的地位及不同的关系之中，产生了多种角色期待。优秀的秘书人员必须具备良好的认知能力，能对自己、对他人、对所处的情境及文化背景有较高的认知，能明确自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受，知道在特定的时间与场合当中如何恰当地表现自己的行为。

（二）情绪调控力

秘书职位的辅决定了秘书在工作中没有决定性权力，在实际的沟通工作中，秘书不能直接运用强制手段，而是通过令人信服的道理及良好的感情基础，消除沟通中的分歧实现协调一致。同时，秘书面临比较复杂的人际关系，常处于领导关系的热点和辐射中心，碰到的冲突与矛盾也比其他岗位多，因此，秘书岗位需要具备良好的情绪感知能力，能敏锐地觉察沟通对象微妙的情绪变化，并准确体悟对方的内心世界，能与他人“共情”，在进行信息传递的同时，能恰如其分地传递情感，表现出对上司权威的服从之意，对同事的合作之心，对客户的尊重之情。

（三）整体协调能力

一般岗位的沟通，要考虑到实际的利益，比如销售人员与顾客沟通，以最终销售商品为目的，而秘书岗位并无实际的利益目标，如果说秘书沟通要有利益目标的话，那就是维护整个组织的协调一致。秘书部门是一个枢纽部门，起到沟通上下、平衡左右的作用，与其他岗位相比，秘书要学会站在整体全局的角度思考问题，既要考虑到多方利害关系，兼顾到多方利益，又不能破坏整个组织的利益。例如秘书同时为几位领导服务，在与这些领导沟通时，既考虑到每个领导的具体情况，还要考虑到组织的整体利益，尽量维护领导间的团结。又如要进行一次涉及较多部门的活动，秘书需要同各个部门进行沟通，不管秘书采用是指令式、说服式还是协商式方式，都要以企业的整体利益为重，兼顾各部门的利益，做到协调统一。所以秘书沟通能力要突出整体观念与协同思想。

（四）符号的感知与运用能力

沟通能力就是一种对符号的准确感知与运用的能力，因此秘书还需具备灵敏的符号感知能力与灵活自如的符号运用能力。人类社会创造了许多的符号交流体系，如口头语言、肢体语言，这些体系的存在都是依附于一定的社会文化背景的，因此符号的使用须遵循一定的社会规范与原则，作为秘书人员需要了解这一套社会规范与原则，并运用这套规范与他人进行良好的沟通。例如秘书要学会商务礼仪，了解商务场合当中符合社会规范的行为举止，进行形象管理，还要了解许多活动的流程程序，即物化的程序符号，能组织一些商务活动。在运用符号时，秘书需注意两点，一是符号运用的“规范性”，二是符号运用的“灵活性”。秘书岗位是企业的“窗口”，在利用符号去传递信息时，秘书要注意其“规范性”，秘书日常用语、电话用语、接待用语、姿势等都要以标准化的形式体现其符号运用的“规范性”。与此同时，符号是在某种特定的情境下运用的，秘书身处复杂的职场关系，同时应对不同身份层次的人，在运用符号时需注意许多现实的、隐含的情境，了解所处的文化背景，因此秘书还需学会“灵活”地运用符号与他人沟通。

二、秘书沟通能力的训练方式

能力的大小与学生所学的知识和技能密切相关，其中，技能是完成某种活动的动作方式和动作系统，只能是通过不断的练习而获得。技能分为操作技能与心智技能，操作技能又叫运动技能或动作技能，可以通过讲解示范、模仿、整合几个阶段训练完成。沟通技能属于心智技能，不需要身体或器官的位置移动，只需要在头脑中运用规则进行操作，常以内化的认知能力体现出来。心智技能的培养与操作技能不同，可以改变传统的课堂教学模式，采用以下方式进行技能训练。

（一）建立模仿原形，改变旧有观念

学生固有的行为模式是在其原来生活环境下的“刺激”而“强化”形成的，但人是可塑的，只要有一定的外部刺激，就会重新培养新的行为模式。为此，可以在课堂中利用丰富的教学资源，例如电影、电视等媒介为学生提供观察学习的对象，也可以由教师现场模拟，树立榜样，初步给学生一种感性的认识，以便在学生的头脑中产生“原型定向”。

（二）演练角色行为，形成新行为模式

心理学研究表明，个体在某个时期按某个人的态度和行为方式来生活，那这种态度和行为方式最终会固定到角色扮演者身上，形成新行为模式，当一个人的行为模式改变了，其态度也跟着改变。为了更好地让学生快速进入职业角色中，课堂中应多设置任务让学生以秘书身份进行演练。

（三）设置技能程式，强化行为模式

因为心智技能具有观念性、内潜性和高度简缩性等特点，在训练时比较难于让学生直接感知和把握，因此，教师要把这些内隐的观念性的知识转化成“程序性知识”，尽量把沟通技能程序化、可操作化和可评估化，例如电话沟通，接听与拨打时的一般程序是怎样的？让学生了解心智活动的外化的实际操作程序、实践模式，让学生在头脑中形成程序性知识。这种训练是把头脑中的观念想法外显化、操作化，这个阶段让学生不断地以外显化的操作来带动“心智”的提高。教师应尽量设计真实职业场景，让学生进行角色扮演，演练不同场景下的沟通技能，不断强化学生的新的行为模式，形成良好的行为习惯，相应的头脑中也建立相应的“反应”模式。

（四）建立新的观念，内化行为模式

当学生的训练达到一定程度后，学生已经把训练的行为模式与态度内化成一种“自动化”的过程，可以借助内部言语，把被动接受的实践活动转变成程序化的“心智活动”，这个时候，学生已不需要按着教师设计好的步骤完成沟通任务，而是以一种更灵活更熟练的方式快速完整地处理事件，面临问题可以“自动”地去完成，而不需要去复述任务步骤。

【参考文献】

[1]邓泽民，陈庆合，刘文卿.职业能力的概念、特征及其形成规律的研究[J].煤炭职业技术教育，2002（3）

[2]邓泽民，陈庆合，郭化林.借鉴CBE理论，构建适合中国国情的职教模式[J].河北职业技术师范学院学报，2002（4）

[3]胡连奎.运用CBE理论和方法解决我国高等职业教育面临的问题[J].北京青年政治学院学报，2001（9）

[4]曾玲娟.职业教育心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2010

[5]惠亚爱.沟通技巧[M].北京：人民邮电出版社，2008

[6]童学敏.基于领导艺术的人际沟通能力分析研究[J].商场现代化，2007（5）

[7]王蓓.高校教学秘书沟通艺术初探[J].湖北函授大学学报，2010（4）

【基金项目】2012年度新世纪广西高等教育教学改革工程立项项目（2012JGB380）

【作者简介】黄颖（1976- ），女，壮族，广西南宁人，中国少数民族文学专业文学硕士，广西电力职业技术学院讲师。

高智商沟通技巧篇4

【关键词】沟通技能 医院管理 工作交流 运用

有效的沟通在实际管理和工作交流中所起的作用是显而易见的。无论是传递管理决策、营造组织文化还是建立和谐医患关系或工作交流，都需要运用恰当的方式、语言或过程进行实施。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。沟通从对象来分有主体与客体之分，主体与客体可以是医院领导、员工、就医者、内部横向部门、外部管理部门、外部相关业务部门、医院政治思想工作者等等，一切可能发生信息交流的参与者。因此，有效沟通与整个管理过程和工作交流都有关。

1.有效沟通在医院管理中的运用

有效沟通在医院管理中的运用主要是通过控制、交流、协调、激励等环节发生作用。

1.1控制。控制是指医院的工作目标，采取合适的方式、途径，以简洁、高效语言传递给客体（医务工作者、就医者）。有效沟通不仅要对客体能传递目的和意义，还要以容易理解的方式让客体达成共识，如“爱心、仁术”等警语就向就医者和员工传递了简洁明了的医院文化。要实现这个目的，必须通过有效沟通，把组织的方针政策传达给客体，并把客体的意愿反馈给管理层，以适时调整，控制才真正得以实现。有效沟通使管理层的决策得到准确理解，并迅速得以实施[1]。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起相对人的注意力和共鸣。有效沟通要考虑到相对人的理解能力和接受程度。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，组织的新决策才能得到准确，有效地实施。作为医院在有效沟通的控制过程中，首先，目的要明确。创建良好的医患关系是医院管理中至关重要的内容，因此，围绕这一目的，医院从构建和谐医患关系、营造医院文化建设等方面，明确要求，实施控制。其次，措施要有力。如何实现目的，必须制定具体实现的途径。在构建和谐医患关系过程中，只有认真学习党的创新理论，进一步加强医院文化建设，提高医德行风，才能保障医患关系的和谐，才能推动医院各项事业不断地健康发展。再次，方式要具体[2]。如：通过倡导医院文化的重要性，建立医院文化的体系，实现医患关系和谐目的。在构建和谐医患关系中，创新医院文化，充分发挥医院文化的导向功能、凝聚功能、协调功能、激发功能、约束功能和育人功能，对提高医院的核心竞争力、凝聚力，提升人才的整体素质，构筑和谐医患关系，展示医院良好形象，促进医院的健康发展都有着非常重要的意义。正是医院文化对打造一流医院具有重要作用，因此，在营造医院文化的过程中，需要通过有效的沟通方式把医院管理层方针、政策和理念传递给每个员工。

1.2协调。协调是有效沟通各个体，各部门，形成良好医院文化的途径。医院部门之间、医患之间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到医院中心工作的顺利完成，甚至会影响到医患关系的和谐。这就需要部门之间认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，达到互相补充，互相信任的沟通效果。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正视差异的存在，不断调整自己的沟通风格，确保信息接收能被准确理解，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。 另外，一个组织要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以医院为本，医院以人才为本”的双赢理念，创造良好医院文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励[3]。

1.3激励。 在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对医院及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于医院与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等）的过程。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。在实际的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者采取不同的沟通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助[4]。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。

1.4交流。在知识爆发的国际化、信息化时代中，医院与其它组织的交流日趋频繁。在实际的有效沟通运作中，医院的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、简洁的，富有说服力，引起对方的注意与共鸣。“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。”其次要选择通过何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等，应根据事情的具体内容和其重要性以及双方合作熟悉程度，选择合适的传播沟通方式、方法。

2.有效沟通在工作交流中的运用

医院作为社会交流的窗口，医护工作者与就医者的有效沟通尤其重要。医护工作者要与方方面面、各种性格、社会背景的人打交道。掌握沟通技能，化解就医者的心理疙瘩，建立和谐的医患关系，具有十分重要的作用[6]。有的人可以把复杂的事情经过，概括为主要节点，通过简炼的语言或形式传递给别人；有的人把简单的事情，因为表达不妥，与人争论。正所谓“巧于沟通者，大事化小、拙于沟通者，小事变大”。所以，在工作交流中要做到善于沟通，应该掌握以下几点：

2.1学会倾听。有效沟通要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。我们花了两年学会说话，却要花上六十年来学会闭嘴。大多数时候，我们说得越多，彼此的距离却越远，矛盾也越多。在沟通中，大多数人总是急于表达自己，一吐为快，却一点也不懂对方的感受。两年学说话，一生学闭嘴。懂与不懂，不多说。心乱心静，慢慢说。若真没话，就别说。不要过分的依赖语言，不要总是企图在语言上占上风，语言解不开的事实可以解开。语言解开了，事实没有解开，语言就会失去价值，甚至于添乱[5]。用事实说话的人能安详。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

2.2克服情绪。与那些充满忧虑的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就必须学会控制情绪。即使对方看上去是在对你发脾气，也不要对他还击。别人的情绪或是反应很可能是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“请告诉我你所关心的事”、“你需要得到什么帮助”或“我理解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”要好。

2.3换位思考。在人与人交流中，多用换位思考的方式，往往能达到有效沟通的目的。懂得这个道理我们就会在沟通中掌握分寸，能够顾及他人，相处得更融洽。你不再因自私而表现武断，而是与人商量，彼此都有参与感，相异的看法就可以认真地推敲，最终得到双方都可以接受的共同点，达成共识。彼此关系融洽时，几乎不说话，也能心意相通。一个手势，一个眼神就能传达完整的意思。说错了话也不要紧，彼此一笑，依旧能理解话中的意思。相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。沟通就是为了彼此建立关系，要以关系为重，双方情绪抵触时，一定要推敲自己语言中的字眼，避免让人难堪和受辱，同时避免误解[7]。 沟通就是追求彼此认同，舍去自己的执着，从他人方面理解问题，耐心认真倾听，接受他人的意志，他人也愿意接纳你。

2.4提高情商。沟通能力有两个相关联的部分：一是外在技巧；二是内在动因。两者有机结合，就是情商。在实际工作和交流中，情商比智商更重要。与同事、朋友、领导、市场交往相处，关系良好，工作就顺当。表现平庸的人遇到难题时，会打电话向各方面的技术专家求助，然后等他们回音，却往往等不到，徒然浪费时间。而情商高的人却很少遇到这种情况，因为他们平时已经建立了可靠的关系网，当他要找某人帮助时，很快就有回音。全新的沟通理念一是不要以为自己永远是正确的。二是有正确的态度。在心理状态上要和他人平起平坐，不要高估自己，也不要一味地抬高他人。三是有正确的行为。在沟通时应该认真地倾听他人意见，这是每一本沟通技能书籍中都倡导的最基本的一项原则，在倾听中了解他人，就等于为他人倾听你的意见和建议打好基础，在互相倾听的行为中，力争求同存异，你就会发现求同的同时，相异的观念常常不自觉地彼此融合，变成了相同点，沟通就变得容易。如何提高情商，我认为以下几点值得考虑：（1）控制自己，不可情绪化地负气而中伤他人。（2）耐心沟通。（3）以事情为主。（4）悄悄地为他人提供帮助。提供帮助而不求回报是个性富足、宽容的表现，让他人产生信任感。（5）信守承诺。（6）要有爱心。要用爱心去关怀他人，缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能达到沟通的目的。（7）先理解人，再让人理解。（8）勇于承认错误，又能掌握时机去纠正他人的错误。（9）邀请他人参与有意义的事。（10）情理结合，指点迷途。在生活中有很多事不是在情中，就是在理中，沟通时二者要分别对待，要合情合理。对重大抉择，不要凭一时冲动，要理智地考虑各种可能的场景，帮助他人找出周全之策。

所以，准确把握沟通技能对一个班子，一个单位，一个社会来说非常有意义，它能促进团队和谐，经济发展，百姓富足，身心健康，事业兴旺，班子团结，战斗力增强。谁掌握了沟通技能，谁就抓住了机遇，谁就赢得沟通带来的最大利益。

参考文献：

[1]卢仲毅、唐时奎.实施医患沟通，改善医患关系[J].中华医院管理杂志，2002，18（2）：721-728

[2]肖雪初、田士忠.浅析化解医患矛盾的途径[J].医患关系，2008，28（8）：76-77

[3]谢晓非、李洁、于清源.怎样会让我们感觉更危险-风险沟通渠道分析[J].心理学报，2008，40（4）：456-465

[4]宋寒、但斌、张旭梅.服务外包双边首先风险的关系契约激励机制[J].系统工程理论与实践，2010，30（11）：1944-1953

[5]王兆琴.提高护理沟通技巧的培训方法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（1）：46-47

[6]印菊.交流与沟通在护士长工作中的应用[J].中国民族民间医药，2011，20（4）：126-127

[7]时吉庆、周建丽、康宁.医患沟通技巧与和谐医患关系[J].医院管理杂志，2008，15（1）：39

高智商沟通技巧篇5

关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧

中图分类号：F715.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2009）03-0085-02

1 商务谈判概论

1.1 商务谈判的概念理解

商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。

那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？

1.2 商务谈判的个性特点

商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：

（1）商务谈判以经济利益为目的。

（2）商务谈判以价格谈判为核心。

1.3 商务谈判的重要性

商务谈判的重要性具体表现在：

（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。

（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。

（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。

（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。

（5）商务谈判能够提高管理水平。

2 商务谈判的语言技巧

2.1 商务谈判的沟通艺术

商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。

2.2 商务谈判中的有声语言

商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。

2.3 谈判中有声语言的沟通技巧

商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。

2.2.1 听的技巧

听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。

2.2.2 问的技巧

“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。

2.2.3 答的技巧

如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。

2.2.4 叙述的技巧

商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。

2.2.5 辩的技巧

在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。

2.2.6 说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。

（1）创造说服对方的条件。

①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。

②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

③把握说服的时机。

（2）说服的一般技巧。

取得对方的信任，不要只说自己的理由。

从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。

努力寻求双方的共同点。

强调彼此利益的一致性。

不要直接批评、责怪、抱怨对方。

要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。

说服要耐心。

说服要由浅入深，从易到难。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。

运用经验和事实说服对方。

2.2.7 协调的技巧

成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。 对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。

3 商务谈判的语言特性

3.1 针对性强

在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢，切中肯带。模糊、罗唆的语言，会使对方疑惑、反感、降低己方威信，成为谈判的障碍。每次在谈判内容确定后，要认真准备，反复研究。针对不同的商品、不同的谈判内容、不同的谈判场合、不同的谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如，对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎。慢条斯理的谈判对手，则采用春风化雨的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用有针对性的语言。

3.2 表达方式婉转

谈判中应尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。有些事情直述其意过于生硬坦露，可能会伤害对方感情，破坏谈判气氛。婉转的语言可以使对方感到发人深省，起到柔中有刚，刚柔并济的作用。即使是反驳、说服，甚至是否决对方要求的话，也要用婉转的表达方式说出，使对方听得入耳。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入……”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会驳了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。灵活应变谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。在谈判中，语言的灵活应变能力要与应变手段相联系。当遇到对方逼你立即作出选择时，你若说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的话，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时，你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便得体地赢得了五分钟的思考时间。

3.3 恰当地使用无声语言

谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。商务谈判中，在有些特殊的环境里，有时需要沉默，就像得体的有声语言一样，可以取得意想不到的良好效果。美国发明家爱迪生发明了发报机之后，不知道该卖多少钱。他问妻子说：“应该卖多少钱呢?”当时他们的生活十分拮据，他的妻子希望能多卖些钱，于是回答：“二万元。”“二万?太多了吧!”爱迪生吃惊地叫了起来。“我看肯定值二万”，妻子坚定地回答。爱迪生有些犹豫地说：“那就试试吧。”过了几天，美国西部一位商人要买他的发报机制造技术。在洽谈时，商入问到价格，爱迪生总认为报价太高，无法说出口。因此，无论商人怎么催问，爱迪生总是支支吾吾，就是没有勇气说出二万元的价格。最后，急于成交的商人耐不住了，说：“那我说个价格吧，十万元，怎么样?”“十万元?”爱迪生几乎被惊呆了，随即拍板成交。爱迪生以沉默应对，获得了出乎意料的收获。

4 结语

商务谈判的语言技巧是通过企业之间的商务往来活动的谈判予以体现的，巧妙地运用技巧性语言来进行商务谈判有利于提高现实效益，给企业本身带来更大的利润空间，我们采用谈判的途径来解决问题，不是讲究输赢与对错，而是追求“双赢”政策，怎样才可以达到这个效果呢？自然需要靠巧妙地运用语言艺术，所以，我的论文旨在强调商务谈判语言技巧在现实运用中体现的重要性和不可缺少性。

参考文献

［1］李昆益，王峻.商务谈判技巧［M］.上海：对外贸易大学出版社，2007.

［2］神龙.商务谈判的语言技巧［J］.沿海企业与科技，2004，(12).

［3］秦立.商务谈判的语言技巧［J］.商场现代化，2007，（1）.

［4］李智.现代商务谈判技法［J］.合作经济与科技，2005，（18）.

［5］王树林，郭静.商务谈判的语言技巧［J］.现代交际，2000，（4）.

高智商沟通技巧篇6

[关键词]工作任务 职业能力 项目化教学

高等职业教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才，具体的目标就是使高职学生获得企业需要的、相应的职业能力；经过多年来的积极探索，高职院校普遍认识到落实项目化教学有利于实现这一目标，以工作过程为主线，按照工作过程的需要来传授知识。以工作任务为中心整合理论与实践，重在引导高职学生关注工作任务的完成，而不是知识记忆。以工作实践为起点，把知识与技能的学习相融合，激发高职学生的学习兴趣。实践技能注重实用，体现做中学、学中做的应用性和可操作性的特点。

网店交易是从事网店经营的重要环节之一，高职学生必须掌握网店客服能力及常规服务技巧，其中具备有效沟通的技巧、留住上门的买家等职业能力，才能独立从事客户服务工作。现就有效沟通的技巧、留住上门的买家为例，来探析项目化教学的具体实施。

一、突出“实用、够用、实战”要求，优化有效沟通的教学内容

项目化教学强调技能性、注重针对性，教学内容要突出“实用、够用、实战”要求；网上开店，通常以淘宝旺旺、邮件等为主要沟通工具，一般以文字交流为主。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来店者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。教学互动中要适时穿插一些客服沟通中共性的表达方式与技巧，引导高职学生自觉运用，具体见下面：

1.沟通中应选择积极的用词与方式

沟通过程中如何用词，很有考究；比如说，要感谢客户的等候，应该把常说的“很抱歉让你久等”转变为“非常感谢您的耐心等待”。诸如“那个产品都卖完了”应转换成“由于需求很高，我们暂时没货了”，遭遇产品问题时与其说“我不想再让您重蹈覆辙”就不如“我这次有信心这个问题不会再发生”更顺耳些；也就是所有负面的甚至中性的表述状态都应该选择体现正面意思的词以及相应的积极表达方式。

2.沟通中应从内心深处尊重客户

不管客户以哪种姿态和自己交流，也无论是善意还是敌意，你作为店主或客服，都应该以诚相待客户，真心尊重顾客。如遇到网络新手客户，打字速度慢时，就应该耐心等待并认真解答对方的咨询提问；即时通讯时，也尽可能多用礼貌用语及尊称，如“您”、“某某先生”、“某某女士”；而且要即时回复对方邮件，别让客户久等。

3.沟通中应善用“我”代替“你”的表达方式

用“你”，常会使人感到有根手指指向对方。比如，应将习惯用语“你的名字叫什么？”转换成专业表达“请问，我可以知道你的名字吗？”；“你没有弄明白，这次听好了。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”

4.沟通中应巧用沟通工具提供的表情

表情是沟通的剂，有时能起到“润物细无声”的效果，目前许多即时通讯工具都提供丰富多彩的表情符号，比如旺旺工具里就具有许多美好的表情符。初步接触时以多用“微笑”、“握手”为宜，而多次接触熟悉后，可以升级到“憨笑”、“大笑”、“干杯”等表情符，但要慎用类似“飞吻”、“拥抱”等的表情符。

5.沟通中应在客户面前维护企业的形象

如果有客户抱怨他的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说“我完全理解您的苦衷”。客户的要求公司没法满足，你不能说“我没有办法”，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。像“我试试看吧”，就要用积极的表达，“我一定尽力而为”；如果客户找错了人，千万不要说“对不起，这事我不管”，而应换一种方式，“有专人负责，我帮您转过去”或者“我给您这个联系电话”。

6.沟通中应善用店铺提醒功能

店主或客服还要善用店铺提醒设置在沟通与收集信息等方面的作用。店铺提醒设置便于卖家可以随时查收买家发出的信息和淘宝网向卖家发出的各类信息，有利于卖家对上述信息的及时处理，这对店铺经营及留住客户至关重要。在淘宝开店时，应该注重基本设置中的店铺提醒设置，其中包括“卖家提醒”、“买家提醒”、“评价提醒”、“投诉举报提醒”、“社区提醒”和“退款提醒”六大块，这些提醒信息都可以通过旺旺、邮件、站内信和手机四种方式获得信息。一般情况下不必四种方式都全部设置，通常只要设置其中1～2种即可。卖家可以根据自己的实际需要，选择设置提醒类型，建议和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息都要做好设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。

二、举一反三，融会贯通，强化学生网店沟通技能

此外，还有下面这些有效沟通的技巧，需要高职学生利用互联网提供的网上开店平台，自己建立的店铺内反复领会和练习，务必达到融会贯通、善于运用。

1.学会对客户使用恰当的赞美

店主或客服在与客户第一时间接触中，就应学会赞美客户，尤其通过聊天交流时，要善于发现客户的优点，然后及时用合适的语句赞美对方。

2.学会换位思考，投其所好

在买卖对方沟通中，买方要换位思考，我们才容易读懂客户，知道客户想说什么，想做什么，理解客户，包容客户，从而最终征服客户。投其所好，就是站在客户的立场上分析问题，要给客户一种为他着想的感觉，这种技巧具有极强的说服力，容易达成交易。

3.实事求是，不遮不掩

店主或客服在与客户沟通时，必须做到实事求是，不遮不掩，在网购中，由于客户对产品的了解多数是通过店铺上的产品信息介绍和图片宣传信息，如果沟通过程中对产品、服务夸大其词，往往会引起客户过大的心理反差，很多购物纠纷缘起于卖家的不求实际或有意隐瞒。不仅会影响自己的信誉度，而且还会为自己带来大批量客户退货的麻烦和经济损失。

4.态度一致，热情服务

市场上很多卖家，在客户购买前，热情如火，服务非常周到，待产品出售后，对买家不理不睬，甚至冷漠处之。这种客户服务态度必定自酿苦酒，将付出沉重的代价。事实上卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后，只有热情能持之以恒的卖家才会博得客户的芳心。

5.调节气氛，以退为进

在说服时，应和颜悦色以维护客户自尊和荣誉，使气氛友好而和谐，这样说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。

6.消除防范，以情感化

一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理；这时候，要想说服成功，就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，这种暗示可以采用种种方法来进行，如嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等。

三、做中学、学中做，学以致用

有效沟通及客服技巧，必须做中学、学中做，学以致用，才能真正成为高职学生的网店交易职业技能。下面以如何留住上门的买家为例说明项目化教学实践。

1.注重欢迎词的巧妙运用

买家在店铺中看到心仪的宝贝时，通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼，比如“您好”、“在吗”等进行询问。作为店主或客服必须注意第一句话的巧妙回答，一旦用“在呢”、“有什么事”等应付性的语气回答，很大程度上询问的买家将会悄然离去。卖家用“您好，欢迎光临某某店，某某某现在为您服务！”等语句回答时，不仅体现出对顾客的尊重，而且还变相地宣传了自己的店铺，同时还主动向对方介绍了在线的服务人员，这样会起到很多意想不到的效果。

为了能便捷回复买家，可以事先在阿里旺旺的“快捷短语”里设置为这些常用的客服语言。当新客户前来询问时，卖家或客服应该使用快捷回复，在客户询问之际，首先要快速查看客户的相关基本信息，如查看其信用度、购买记录，这样对对方的消费能力、消费档次、购买能力、习惯等有个大致的了解，便于较容易地为客户推荐适合的产品。在初步地对对方进行分析的基础上，客服可推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。

2.主动向买家介绍商品及服务

通常可以通过买家的诉说，或者通过买家的店铺浏览记录及在商品页面时间来判断买家对什么宝贝感兴趣，并主动向买家介绍一些其比较关心的常见问题。特别提醒的是卖家应该对买家提出的问题有问必答。另外，在了解买家的需求以后，卖家不妨介绍一些相关产品；如果买家感兴趣，可以把一些相关的连接发给他，再巧妙地运用商品知识和招呼语句，这样可能促成买家在本店购买多件商品。

消费者在网上购物，新客户一般都带有很多顾虑进行交易，如果产品质量或服务质量不到位，客户将会对你的店铺产生一种“一遭被蛇咬，十年怕草绳”的恐惧和厌恶感觉，但是如果产品质量符合买家要求，再加上优质的服务，消费者以后会尽量减少到别家店铺购物的风险，成为你忠实的客户。

3.理性面对买家砍价

面对买家的砍价，首先要判断对方的购买诚意，如果买家没有诚意，只需将定价的原则告诉对方即可。如果买家有购买诚意，但由于不了解行情，可能提出比较低的价格要求，这时就需要向买家介绍一下商品的真实行情，在保证基本利润的前提下，可以考虑减免一些邮费或送一个淘宝红包等优惠，尽量促成交易。

4.以平常心看待交易结果

做买卖成与不成都很自然，对于没有成交的买卖，卖家切记不能以不好的态度对待顾客，应该冷静分析交易失败的原因，并注意与买家的沟通技巧，要给自己留下和买家以后交易的空间。

5.推行个性化服务

网店购物的常规类型分类可将客户分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者等几类，针对不同类型的客户，指导高职学生要实施个性化服务，为不同的买家做好商品分类，既能方便买家选购，又能较好地提供个性化服务，对买家会产生很强的冲击力，这样更容易开发潜在的客户。常用的商品分类方法有按种类分、按样式分、按用途分、按品牌分以及客户类型分，具体应根据商品特征和客户类型合理选用分类方法。

[参考文献]

[1]袁振国，教育新理念，北京：教育科学出版社.2006

[2]肖川，教育的智慧与真情，长沙：岳麓书社出版社.2005

高智商沟通技巧篇7

其实在企业中缺少商务谈判是有原因的，对于企业高层来说，他们希望员工是听话的，能够按照高层意思去执行，而不是与高层“谈判”，其实这种思想显然是站不住脚的。对外谈判，肯定需要为公司争取利益，商务谈判的培训有利于中层管理者掌握策略技巧，企业高层肯定同意；而对内谈判时，企业高层反而会担心中层学习了商务谈判培训课程以后，企业间会因为了解了更多的策略技巧，就会在内部“讨价还价”，其实不然。商务谈判培训的作用是让员工能够更加全面冷静的思考问题，更加顺畅地处理问题，更加有艺术性地解决问题。他们了解了商务谈判之后，会更加关注企业内部的运营，对上该如何沟通，对下该如何交流，部门之间如何更好的磨合流畅运转，因此，商务谈判可能会带来了一些“副作用”（内部扯皮，讨价还价），但主流是让公司的整体中层的沟通谈判能力提升，我想商务谈判这门课程绝对值得加入企业中层培训课程的。另外，我就我们经常看到的一些事实进行说明。

1、技术主管容易成为谈判对手的靶子

对外谈判中，特别是涉及到采购方面，多数是采购人员与公司生产技术人员一同参加。而坐在谈判桌上的生产主管与技术主管往往成为对手的“靶子”。为什么，因为生产主管与技术主管他们记忆能力强，逻辑能力强，对待一些问题，他们的头脑往往不会“转弯”。比如对方会试探性问：你们现在每个月产品下线量多少？公司的正常每月需求多少？你们的产品研发规划是什么样的？往往他们回答这些问题，都是心直口快，一下子把公司底牌泄露了。这也是为什么谈判对手往往会盯着研发生产技术主管，从中获取重要价值的信息。

所以，从这个角度来看，公司所有对外部门都需要掌握商务谈判技能。

2、只有采购与销售人员掌握谈判能力就够了，其他人就不用了。

其实这个是误解了谈判的内容，很多人误解为对外谈判就是讨价还价，对内谈判就是沟通。其实这些是不全面的。对外谈判如果从讨价还价角度来考虑，那肯定首要培训的应该是采购与销售人员，但对外谈判往往不是那么简单。对外谈判涉及到产品策划，产品模具制造，产品试产，产品量产，产品推向市场，产品宣传，产品销售，产品物流，产品售后服务等，在企业价值链上任何一点的衔接上面，无不需要进行沟通。

产品策划的时候，研发部门需要与销售部门沟通，与商沟通；产品模具制造的时候，研发部门需要与上游供应商沟通，产品试产，研发部门与生产部门沟通……整个价值链上，企业不仅需要与外部商供应商沟通，还需要内部不同部门进行沟通交流。因此，部门之间，特别是企业中层之间，如何脱离本位主义，实现内部沟通顺畅绝对是需要考验企业中层智慧的。

3、企业内部需要谈判沟通

作为企业的中层管理者，他们是公司的脊梁，对上要接受高层大脑的指令，对下要安排基层员工的执行，他们起着承上启下的作用，如果没有他们的接收与发送指令，企业就无法正常运转。对上管理，需要明确了解高层的意图，将高层的思路转化为策略。对下管理，需要将策略进一步落实为可执行的动作，以方便制订公司组织架构及人员匹配。

高智商沟通技巧篇8

关键词：商务谈判;孙子兵法;实际应用;购物

一．商务谈判的意义

无论是兵战还是商战，归根到底都是利益之争。孙子说过：‘非利不用，非得不用，非危不战’，然而用什么手段才能真正地争得利益？那就是靠文明的手段——商务谈判！

商务谈判是真正的伐谋，伐交之领域，谈判桌上的较量实则为双方智慧的较量，而这种智慧不是高高在上，内容单一的智慧，它体现在谈判的各个角落：谈判思维，谈判语言，谈判的天时，地利，人和的把握……是以智慧为后盾的’综合国力’，‘综合企力’，‘综合人力’的较量。

可以说，社会文明程度越高，人们的谈判意识就越强，谈判也就越实用。

商务谈判是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。在我们日常生活中，也在进行着或大或小的“谈判”。女孩子喜欢逛街，买衣服，淘小玩意，发卡，小挂饰，在这一些消费或购买过程中，谈判就不可避免且很有必要的发生了……结合以下这个买衣服”讲价“实例，来浅谈下商务谈判。

二．谈判前的准备

1.确定我方低价.这个是根据情况和我方经济实力具体分析，综合得出的合理价位，这个价位一般是底线，不可以超越。在谈判的过程中，应该仅仅围绕着底线，不可以逾越，这样才能保证我方利益不受损害。

2观察环境和“谈判对手”。通过第一印象，大致能了解到老板是个什么样的卖主，为之后的谈判开局做好准备。不同类型的人，谈判的策略不一样。如果碰到重感情的老板，进行感情沟通就行了。如果碰到的是脸皮薄的人，可以采取持久战术。如果碰到利益型的老板，直接强调可以给予对方的好处就行了。

三，谈判中

1.开局，略加寒暄，营造良好的开场氛围。

2夸奖之词很重要。夸赞衣服漂亮，夸老板有品味，赞美之词给谈判对手一个良好的心理感受，无形之中消除了一些心理戒备。

3亮出身份。亮出学生身份，暗示着消费能力有限，不会给太高的价格。同时，也可能给对方带来一个错觉：两个没出校门的学生，比较好忽悠，要价可以偏高。这个错觉会给老板一种“轻敌“的意识，在心理较量上利于我方。

4称呼。称呼从“老板”逐步变成“姐”，给对方一种亲切愉悦感，拉近了心理距离，利于接下来的报价和还价。

四．讨价还价

1对方报价偏高，我方还价要比底价偏低，留有加价，让步的余地。通常，还价是对方报价的三分之一或者一半，这样既可以挫挫对方的锐气，也可以为我方还价，逐步加价留有充分的空间，增加达成交易的可能性。

2谈判过程中注意察言观色，利用心理战术。在讲价过程中，注意观察对方的神色，表情，语气变化，可以判断对方的内心想法，为我方的下一步谈判寻找线索。

3寻找利益平衡点。对方要价与我方还价能否达成交易的关键在于，双方需求是否得到满足。“诱之以利，晓之以情，动之以理”，在讨价还价过程中尤其重要。双方经过一系列的讨价还价，争执不下，在对方降价到最低限度时，我方不再加价时，抓住时机抛出“学生身份，拉回头客，帮忙做宣传”的“利益诱导”，极有可能打动对方再次降价，最终达到我方的预期价格，达成交易。

4礼貌很重要。整个过程中，亲热称呼“姐”，注意礼貌，即使对方满脸不悦，有“关门逐客”的趋势时，也要一脸笑容，礼貌耐心地与对方对话，切勿起争执闹不快。其实这个过程就是一个字“熬”，熬耐心，熬心理素质。“买卖不成交情在”，在交易达成之后别忘了道谢，再见的礼节。

5语言技巧。“能说会道”不一定对谈判百利而无一害。语气，语调，语速，措辞，时机，都很关键。整个讲价还价过程，都是以“说话”开始并结束。说什么，怎样说，什么时候说，对谁说，都会影响谈判进程，最终决定着交易能否达成。

五．商务谈判的概述

“原则谈判法”，包括四个要点：

1人与问题分开。“对事不对人。”

2利益：重点放在利益上，而不是立场上。

3意见：在决定如何做之前，先构思可能有的选择，提出互相得益的选择方案。

4标准：坚持使用某些客观标准。

这四点贯穿于谈判过程的始终。不论是日常生活中的买衣服“讨价还价”的“非正式谈判”，还是职场，工作类型的“正式谈判”，这四点原则，都可以指导大家如何做一个谈判高手。（作者单位：山东大学）

注释：

①翁蓓蕾.谈判的艺术

②王自华.商务谈判艺术浅谈

③谢萍.浅议商务谈判的技巧

参考文献:

［1］姜岩.必知的八种商务谈判技巧［J］.河北企业.2004(07)

［2］倪文.谈判技巧,巧妙运用［J］.大众商务.2002(10)