活动失败总结范文
时间：2023-03-19 03:19:01
活动失败总结范文第1篇
归因，即个体对事件或行为结果的原因的推论和解释。韦纳的归因理论认为，一个人解释自己行为结果的原因会反过来激发他的动机，影响他的行为、期望和情感反应。学业成败是学生最为关注的生活事件之一，学生对学业成功和失败的不合理归因会影响他们的自信心，降低他们对自己的期望，削弱他们的学习动机，从而影响学业和生活，甚至会影响他们人格的发展。
二、活动目标
（一）使学生了解归因风格对我们情绪和行为的重要影响
（二）让学生了解和分析自己的归因风格
（三）引导学生学会正确积极的归因
三、活动准备
（一）多媒体课件，图片，白纸
（二）学生6人一组，共7组
四、活动实施
角色扮演，小组讨论，省思与分享，讲授
五、活动对象
高一、高二年级
六、活动课时
1课时
七、活动过程
（一）热身活动：爱的鼓励
请同学们站起来并张开双臂，迅速拍手，然后再张开双臂，每一次比上一次多拍一下，这个动作连续做五次。
教师：在这热烈的掌声中我感受到了每一个人快乐的心声，感受到了爱的鼓励，请把这份爱的鼓励送给我们自己，也分享给身边的每一位同学。
（二）成败分析：引出归因
1.请大家在纸上分别写出成功和失败的一次考试，并分析原因以及阐述当时的情绪。
2.请两位同学分享他们的经历。教师将同学们写出的原因和情绪写在黑板上并小结：我们可以看到，对于成功和失败的考试结果，我们不同的人会给出不同的解释，当然也伴随着不同的情绪反应。
3.引出“归因”。我们刚才对自己经历的这样一个分析，在心理学上就叫做“归因”，简单讲就是我们对事件或行为结果的原因进行的推断和解释。随着成长，我们逐渐会形成某种比较稳定的模式，不同的归因模式会使我们产生不同的情绪，影响我们的期望和动机，进而影响我们后续的行为。
（三）角色扮演：体会分析
1.请两位同学进行角色扮演。情境：考试后，高二某班的两位同学在教室里坐在一起，闲聊起来。
甲：唉！这书读得真苦啊！
乙：喂，这次考试考得怎样？
甲：唉，别提了，真是惨不忍睹啊！连哭的勇气都没了。
乙：你平时够努力的，怎么会没考好呢？
甲：是啊……初中是“希望之星”，现在就成了“流星”！唉，看来自己真的不是学习的材料啊，再努力也恐怕没用了！你呢？
乙：我？我跟你一样：初中也算“希望之星”，现在就成了“扫帚星”！但是我认为自己不笨，之所以落得今天这地步，都得怪老师没有把我们管好教好！你想，学生没学好，不怪老师，还能怪谁呢？
2.请大家以小组形式讨论分析，请代表发言。看了上面两位同学的情况，我们来分析一下他们对这次的考试是如何归因的？他们会产生什么情绪反应？以后他们又会怎么做呢？
3.小结：大家分析得很全面，也很在理，看来大家领悟了归因对我们的重要影响。现在我们分析了自己的归因特点，也分析了别人的归因方式，大家总结一下，我们一般会将成败的原因归为哪几个方面，又会对我们有什么样的影响呢？
（四）补充总结：指导归因
1.板书写下同学们的总结，并进行补充
研究发现，我们青少年的学习成败归因主要从内外源和是否稳定两个维度划分，相信大家也体会到了不同的归因方式将对我们的情绪和行为产生不同的影响，具体有以下几种类型（呈现字幕）：
（1）把失败归之于自己脑子笨、能力差等内部稳定的因素。这种归因会使自己丧失信心，自暴自弃，放弃努力。
（2）把失败归之于自己不努力等内部不稳定的因素。这种归因会使自己重燃希望，变得努力。
（3）把失败归之于学习难度大等外部稳定因素。这会使自己学习积极性受影响，甚至会对相应学科失去信心。
（4）把失败归之于运气不好等外部不稳定因素。这可能会使自己重新树立信心。
（5）把成功归之于运气好等外部不稳定因素。这会使自己产生侥幸心理，下次不一定会努力。
（6）把成功归之于自己能力强、努力程度高等内部的因素。这既可能使自己满意、自豪，也可能使自己产生骄傲、自负等情绪。
2.现在知道了归因方式对我们的重要影响，那我们应该怎么做呢？研究发现，归因方式是可以改变的，这需要我们在生活学习中有意识地合理归因。我们先来看一组漫画：
漫画1和2：对成功人士采访成功的秘诀是什么，回答是“靠的是俺的聪明才智”和“靠的是俺的拼搏努力”。
漫画3：采访怎么看待失败，回答是“那是我的运气不好”。
3.小结：成功的时候，将原因归为自己的能力，即内部的稳定的因素时，有利于增强我们的自信心，增强我们面对困难的勇气和力量。失败的时候，我们可以将原因归于外部的可控的因素时，会带给我们更少的负面影响，我们会更快地从消极情绪中走出来，也有助于增强我们的自信心。一般来说，归因时应先从自己内部找原因，激发自我责任感，不要一味埋怨外部环境，但也不要一味自责。另外要尽量找自己可以改变的原因，不要过多归因于不可改变的原因。
（五）活动总结
有句话说得好“成功的原因是失败的结果”，我们只有对失败的结果进行合理、全面地分析，才能迈向成功！同时，我们也应该对成功的结果进行客观、理性地对待，这样才会在成功的路上走得更远！
活动失败总结范文第2篇
一、帮助学生正确了解自己的潜能，确立明确的学习动机
学生是学习的主体，若不能真正了解自己的潜能，往往会由于偶然的失败而误认为自己天生就笨，因而忧心忡忡，自暴自弃，失去学习信心。因此，班主任必须帮助学生正确认识自己的学习潜能，了解自己的学习能力、发展水平；了解自己学习的独到之处和需改进之处，才能做到胸有成竹，信心倍增，确立良好的学习动机。
从事任何活动都要有个明确的志向和动机，在强大动机的驱动下，才能持之以恒，最终实现目标。心理学家认为：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝着某一目标的内部过程和内部动力。就中学生而言，学习动机一可以推动他们的学习活动，激活学习积极性；二可以帮助他们将学习活动定在一定的目标；三可以帮助他们维持和调整学习活动，使之坚持的学习活动不断得到强化。
班主任要根据学生不同的家境和性格特征，为学生寻找不同的内驱力，使他们具有良好的志向和较高的动机水平。比如，家庭条件优越的孩子总爱说：“我长大了不靠父母，要靠我自己去开创未来。”我们就可以因势利导地告诉他们：“父母能给你钱财，给你优越的学习条件，但知识是一定要自己去获取的，没有知识的人是真正的贫困者。”总之，远大的志向早确立比晚确立好，动机强比动机弱的人学习效果好。
二、帮助学生正确归因
归因理论认为影响个人成就行为的成败归因有四类：即能力、努力、作业难度和运气。其中，内在因素是能力、努力。当个人将成功或失败归因于内在因素如能力或努力时，个人的情感反应最为强烈，即当个人将成功作内在归因时，自尊感会最强，当他将失败作内在归因时，羞耻感也最强烈。在学习过程中，若能引导学生正确地把学习的成败归因到能力、努力等内在因素，将有助于学生自我激励，自我完善。
例如每次考试结束，教师、家长和学生不能只看分数就完事，而应该通过分数判断这个学生是进步了还是退步了，原因何在。成功的经验要坚持，失败了也要好好总结。因为学习的过程就是由成功和失败交替而成。成功是建立在失败的基础上，正所谓“失败是成功之母”。美国著名发明家爱迪生做实验失败了200多次，有人问他的感受，他说：“至少我知道有200种方法是行不通的。”所以要学会正视失败，从失败中吸取教训，为以后的成功寻找道路。一般来说，对于成绩好或有明显进步的学生，可归因于勤奋努力和方法正确这些原因，从而使他们能再接再厉，日后取得更大成绩。对于学习较差的学生，可归因于缺乏努力，使其内心出现内疚之情，知道学习的艰难而应更加努力地去奋斗。若是虽经努力，但成绩仍不太理想的学生，可归因于缺乏更大的努力和学习方法欠佳，可使这些学生更刻苦更努力，同时不断改进学习方法。所谓磨刀不误砍柴工，在学习过程中勤于总结，善于总结，才能趋利避害，扬长避短，尽快摸索到一条适合自身的成功之道。这种归因方法对于培养学生的内在动机，形成认识失败、面对失败、不受环境影响的正确态度、以及形成良好的自我意识，都有重要的作用。
三、引导学生掌握学习方法，学会自我调控
活动失败总结范文第3篇
关键词：旅游；服务补救；管理体系。
进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。[年终总结]
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。[论文格式]
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
参考文献：
[1]JoBitner.服务营梢（第三版）[M].机械工业出版社，2004.
[2]PualR.Timm.成功源于顾客的满意（第二版）[M].旅游教育出版社，2002.
[3]C.Johnston.服务补救[M].机械工业出版社，1997.
[4]RobertCLewis.酒店市场营销和管理案例[M].大连理工大学，2003.
活动失败总结范文第4篇
1. 敢于面对失败，懂得失败是人生的必修课。
2. 能做到不气馁，在困难和挫折面前保持积极乐观的情绪。
3. 能从失败中总结经验，并从中获取有效的信息，为将来的成功打下基础。
重点难点
重点：在困难和挫折面前不气馁，保持乐观的情绪。
难点：能从失败中总结经验，并从中获取有效战胜失败的信心。
课前准备
1. 回忆自己曾经失败的事例并写在纸上。
2. 收集古今中外从失败走向成功的事例及名言。
3. 调查采访身边的人，收集由失败走向成功的真实故事。
活动过程
课前热身：
趣谈孩子们喜欢的动画片，随后播放《喜羊羊与灰太狼》的主题曲，让孩子们伴随歌曲律动。
板块一：直面失败――失败无处不在
师： 同学们，在每次活动中，你们希望自己失败呢（板书：失败），还是成功？（板书：成功）
生（斩钉截铁地）：成功！
师：好，那我们一起来做个游戏吧！这个游戏的名字叫做“竖铅笔”。请听好游戏规则：站起来将右手反在背后，用左手的食指将铅笔竖在桌子上不倒，十秒钟之内完成就算成功。听清楚了吗？
生（齐声）：清楚了。
师：全体起立！高举铅笔，预备――开始！
（播放秒针行走声音，学生专心竖铅笔）
师：时间到！请成功的同学高举手臂！太棒了，请大家把掌声送给这些成功者。看得出，我们的成功者个个都兴高采烈。现在，我倒是很想采访一下游戏失败了的同学。（走到一个同学的面前，亲切地问）你现在心情如何？
生：我很伤心！我手一放，铅笔就倒了！
生：同桌很容易就竖起来了，我的铅笔竖起来又倒下去了，真是很不甘心。
师：嗯！老师很理解你们！其实，失败在我们平时的学习与生活中也无处不在，你们还经历过什么样的失败呢？（交流自己回忆的事例）
生：上次期中考试，我因为动作慢，作文才写了一半，结果考砸了。
师：你在学习上曾经失败过。谢谢你将失败的经历与我们分享！
生：我看同学滑滑板，我上星期也去学了。但是屁股都摔麻了，到现在也没学会。
师：你想学一样本领，跟上潮流，却失败了。还有其它不同方面的失败经历吗？
生：昨天，我参加学校里的讲故事比赛，本来背得很熟的，结果，比赛时想不起来了，只得了三等奖。
师：的确，失败常在。那么，当你失败时，心里有过担心、害怕吗？（板书：怕什么？）
生：我怕爸爸妈妈骂我、打我。
生：我怕老师批评。
生：我担心别人看不起我，也会觉得自己很没用。
生：有时候，花好长时间准备，结果还是失败了，会很失望，就不想再争取了。
师：失败之后所产生的忧虑、紧张、失望，我相信许多同学都可能经历过，要知道，“常胜将军”是很少的。下面，请大家将这张写着失败经历的纸对折，再对折，左右交叉，打个结。看，失败常常成为我们的一个心结，困扰着我们。不管这个“结”怎样，我们先把它放在一旁。
【设计意图：上课伊始，教师通过小游戏以及分享个人失败经历的活动，让孩子“我口说我心，我心诉我情”，深入失败的背后去触及孩子们的内心世界，这为之后战胜失败的努力作好了心理铺垫。而且，直面失败是需要勇气的，教师在此充分鼓励学生坦言自己对失败的情感体验，潜移默化之中渗透了心理健康教育。】
板块二：领悟失败――失败并不可怕
师：失败真的可怕吗？我们能不能战胜它呢？有一个小男孩，名叫小强，他也有一次失败的经历想要跟大家倾诉，愿意倾听吗？
（播放录音：我叫小强，读小学四年级。从一年级开始，我就参加了学校的跳高训练。一直以来，我都觉得自己很有实力，可是今天，我代表学校参加市里的运动会，却没有拿到名次。唉，我觉得自己好失败！真不知道今后还是否要继续参加训练呢！）
师：你们也都是四年级的学生，你能告诉小强该怎么面对失败吗？让我们先来看看爱迪生的故事吧！（学生阅读课文中的故事）
现在，你们最想对小强说些什么呢？（投影出示：读了爱迪生的故事后，我最想对小强说 ……）
生：小强，你别灰心，要像爱迪生那样不怕失败。（师竖起大拇指）
生：小强，你只不过失败了一次，爱迪生失败了六千多次都没放弃！（师微笑点头）
生：小强，你要坚持不懈，再努力训练！（师板书：坚持不懈，同时竖起大拇指）
生：爱迪生被别人那样嘲笑都不怕，何况你都到市里比赛了，已经很了不起了。
师：是啊！同学们说得真好！知道吗？或许就是这无数次的失败，才造就了爱迪生这个发明大王。正如爱迪生所说的：“失败也是我所需要的，它和成功一样有价值。”（投影出示失：败并不可怕！）
【设计意图：教师用同龄人的失败经历来激发学生的同情心，通过心理投射来激发学生想要战胜失败的意愿。同时，为了避免学生泛泛而谈，教师巧妙地穿关于教材中“爱迪生故事”的阅读，以“对话”的形式来启发学生表达对失败的看法，进而体悟到“不能轻易言败”。】
板块三：战胜失败――齐心协力寻方法
师：失败并不可怕！只要我们方法到位，就能让它变为“成功”，你们相信吗？不信？那就请大家来交流交流你们课前所做的调查，分享一下别人战胜失败的秘诀，好吗？
下面就请同学们先在小组内按照老师的要求展开交流，最后派代表来进行全班交流。
投影出示：
（三分钟后，两生上台模拟采访过程）
生1：爸爸，您这个养猪专业户有没有失败过？
生2：当然有，刚开始养猪那年，猪全生病死了，亏了十多万。
生1：哇，这么糟糕，您还敢养？
生2：放弃了还怎么还本？我努力寻找亏本的原因，主要是因为自己不懂技术。于是，我就上网学习怎样给猪看病，向兽医学习怎样预防瘟病。慢慢地，我就越来越专业了。猪长得健康，自然我就不亏本了，现在还挣了不少呢！
生1：我们找到战胜失败的方法是――分析失败原因，总结经验教训，及时改进调整。
师：这两位同学通力合作，将采访的过程表演得惟妙惟肖，同时还找到了战胜失败的秘诀，那就是――分析总结！（板书：分析总结）
（一生带着图片上台）
生：我的妈妈原来很胖，请看这张照片。太胖了既不美观，又影响健康，于是，她决定减肥，有一次，她连着三天不吃晚饭，结果饿得都没力气了。这种方法显然不适合她。于是，她请教朋友减肥的方法。最后，她终于减肥成功了！请看这张照片，这是现在的她！我觉得，战胜失败的方法有两个：第一是要坚持到底，第二就是讲求方法。（板书：讲求方法）
师：能从自己妈妈减肥的经历中总结出战胜失败的秘诀，这不仅说明你聪明，你的勇气更可嘉！
……
师：集体的力量真大，通过大家的齐心协力，我们找到了好多战胜失败的秘诀。老师我也找到了一个秘诀，那就是：当失败时，我们可以用唱歌或者运动等方式来宣泄自己的情绪，然后重新燃起斗志。来，送上一首拍手歌，让我们一起来动一动，点燃我们心中对成功的激情与向往。
（歌曲是根据喜羊羊动画片中的激励歌曲《左手右手》的歌词，结合《幸福拍手歌》改编而成的，师生一起演唱，课堂气氛十分活跃。）
【设计意图：本环节的设计充分体现了以“生”为本的理念，这里的“生”既指学生，又指“生活”。让学生课外展开调查，体验学习的自主性，同时又从生活中挖掘课程资源，真正实现了让品德课从生活中来，到生活中去。】
板块四：超越失败――在失败中成长
师：还记得刚才讲述失败经历的“小强”吗？事实上，那次失败后，小强听取大家的意见，也分析了自己的特点，于是决定放弃跳高，改学跨栏。他以自己师兄为目标，每日勤奋锻炼，仰卧起坐一做就是上百个，举着上百斤重的杠铃，一练就是上千下。功夫不负有心人，他慢慢地进步了，最后，竟然获得了省里的冠军、全国冠军，甚至是世界冠军。知道他是谁吗？看，他来了！（视频播放：刘翔获得2004年雅典奥运会冠军的比赛录像）
（看到刘翔冲刺，学生们情不自禁地加油呐喊）
师： 原来，“小强”就是刘翔小时候的名字。昔日历经失败的“小强”如今成为了世界飞人，怎么样？很激动吧？让我们一起为“小强”刘翔喝彩吧！
师：转眼间，2008年到了。这天是8月18 日，北京奥运会的“鸟巢”里，座无虚席，大家都举着国旗呐喊着：“刘翔！刘翔！”
师： 正当大家都翘首期待时，刘翔呢？看――
（投影出示图片:刘翔因脚伤而痛苦地跪在起跑线上）
师：刘翔因为长期训练，受的脚伤突然发作，脚跟一落地，就钻心地疼。如果你就是当时站在起跑线上的刘翔，心里会怎么想？
生：我要坚持跑到终点！
生：全国观众看着我，我不能丢脸！
生：大家都认为我肯定能拿奥运冠军，我怎么能失败？
师：想必刘翔比你们想得更多，更希望能拿这个冠军，他多想在自己的国土上再创辉煌啊！对吗？可是思考之后，他还是选择了放弃比赛。（投影：刘翔越过跨栏退出比赛）整个鸟巢霎时安静下来，（投影：全场肃立注视刘翔）人们开始议论纷纷，有人说：“刘翔，你太给中国人丢脸了！”有人斥责：“刘翔，你是个懦夫！”（投影：刘翔静静离开鸟巢的背影）刘翔哭了（投影：流泪的刘翔）；教练哭了（投影：孙教练擦拭眼泪）；观众哭了（投影：观众在席上掩袖而泣）！
（很多学生红着眼，默默地擦拭着眼泪。）
师：你能理解刘翔吗？你想对刘翔说什么？
生：失败了，就在失败的地方再站起来！
生：别伤心，我们理解你的痛苦。
师：有更有力量的名言警句送给刘翔吗？
生：在失败降临时，千万不要停下脚步，因为失败的对面就是成功。
生：失败之前无所谓高手，在失败的面前，谁都是凡人。
生：当失败不可避免时，失败也是伟大的。
生：失败就像打疫苗，虽然会痛，但是可怕的疾病也被挡在了身体之外。
……
师：让我们向失败微笑吧！有些时候，放弃也是一种勇气，重新选择也是战胜失败的秘诀。（板书：重新选择）
师：刘翔不哭！（投影：群众手举横幅支持刘翔）刘翔忍受住几次痛苦的手术治疗后，又开始了艰苦的训练。（投影：刘翔艰辛治疗和咬牙训练）从头再来，再大的痛也能受，再多的苦也能受，因为心若在，梦就在。刘翔说：我会回来的！（板书：重头再来）
师：看，“王者归来”!刘翔又一次站在了起跑线上……（播放11届全运会获得冠军的比赛片段）
（在刘翔获得冠军的那一刻，教室里掌声雷动）
师（采访学生）：你为什么要把掌声送给刘翔？
生：刘翔战胜了失败！
生：他在哪里摔倒，就在哪里爬起来！
生：他很勇敢，他从失败的阴影里走出来了。
师：对，战胜一次失败是勇者，战胜多次失败的是英雄！小强成长为刘翔，是因为他在失败中不断成长！不少伟人就是因为超越了失败而成功。你们看！猜猜这些曾经失败的名人是谁？（投影出示，学生猜）
师：记住，凡是人，都是在失败中成长起来的。
【设计意图：“典范比教育更快，更能强烈地铭刻在孩子心里。”学者菲尔丁如是说。此板块根据孩子对名人的崇拜心理，聚焦奥运冠军刘翔跌宕起伏的成长史，让孩子在多形式的情感体验中，感悟失败并不可怕，重点体悟“重新选择”与“适时放弃”也不失为战胜失败的好方法。】
板块五：挑战失败――风雨过后是彩虹
师：现在，请同学们打开自己叠起的“心结”。当你再次面对曾经失败的那件事，想一想：你找到失败的原因了吗？写一写：你会怎样解决，战胜失败。
生（课始发言的那位）：上次考试失败是因为来不及写了。我总结了一下，我平时做作业很拖拉。我决定做家庭作业时拿个钟计时，做作业时不吃东西，不发呆。
生：上次我竞选大队长失败了。我准备参加主持人兴趣班，提高自己的能力，下次再参加竞选。
……
师：同学们，现在敢再做竖铅笔游戏吗？
生：敢！
师（游戏后采访“由失败到成功”“由成功到失败”“由失败到失败”这三类学生）：你现在有什么新的感受？
……
师：无论是失败还是成功，结果并不是最重要的，重要的是你们都有了新的认识！同学们，曾经，我们跌倒无数次；曾经，我们竭尽全力后迎来失败；曾经，我们的失败还伴着伤痛……但是，现在，我们应该自信地说――
生：失败怕什么！
师（板书：将“？”改成“！”）：风雨过后是彩虹！（板书：添上彩虹简笔画）
师：全体起立，让我们一起为自己加油！（播放美羊羊的《左手右手》歌曲，歌词为课中拍手操内容，师生一起拍手，在互动中结课。）
【设计意图：在名人成长史与身边人成败事件的涤荡下，孩子们对失败有了全新认识和深层感悟。此时此刻，教师又重新回归教学主题“失败怕什么”。这不是简单的重复，而是一种升华，是立足孩子洗礼后的思想情态的推波助澜，助推孩子在感悟中实践，在实践中生成昂扬的斗志、阳光的心理！】
活动失败总结范文第5篇
浙教版品德与社会四年级上册第一单元第4课。
二、教学目标
1.懂得“失败是成功之母”的道理，遇到困难和挫折不气馁。
2.能做到“胜不骄，败不馁”，在困难和挫折面前保持乐观的心态。
3.学生能初步感受从失败中总结经验，并从中获取有效的信息，为将来成功打下基础。
三、教学重点、难点
教学重点：在困难和挫折面前不气馁，保持积极乐观的情绪。
教学难点：学生能初步感受从失败中总结经验，并从中获取有效的信息，为将来成功打下基础。
三、教学过程
（一）活动板块一：体验失败情
1.游戏导入
（1）同学们，你们喜欢玩游戏吗？下面就让我们玩个手指游戏，游戏的名字叫：一枪打四鸟。
宣布游戏规则：用大拇指和食指表示一把枪，用食指、中指、无名指和小拇指表示四只鸟，配合手指的动作边做边说：“啪，4只鸟；啪，4只鸟。”连续5次不出错就算闯关成功。
第一关：右手的枪打右手的鸟。
第二关：左手的枪打左手的鸟。
第三关：右手的枪打左手的鸟，然后快速交换，左手的枪打右手的鸟，而且枪和手指必须同时出示。
（2）学生尝试闯关。
（3）每关过后随机采访学生：你的心情如何？你有什么想说的？
（4）第3关游戏结束后师小结：很遗憾，刚才的闯关游戏你们都失败了。（板书：失败）
2.回忆自己失败的经历
生活和学习中你们失败过吗？你能说说自己失败的事例和失败时的心情吗？你们失败后最怕什么呢？（板书：怕什么？）
生交流感受。
（二）活动板块二：走进故事屋
1.著名的发明家爱迪生是怎样面对失败的呢？让我们来听个故事吧。（播放多媒体教学光盘中的故事）
2.为了发明电灯，爱迪生一共实验了多少次？
3.如果爱迪生在富翁的嘲笑声中停止了做实验的话，那我们现在会怎么样呢？
4.幸好他没有放弃，他面对富翁的嘲笑坦然地说：“我不是失败了一百次，而是成功了一百次。因为我发现了有一百种物质不能做灯丝。”（课件出示句子，生齐读）
（三）活动板块三：寻求成功路
1.爱迪生用行动向世人证明：失败乃成功之母。现在就让我们一起去战胜失败，继续玩闯关游戏好吗？你们有信心吗？是的，充满信心是战胜失败的第一步（板书：充满信心）。
2.你认为刚才我们闯关失败的原因是什么？（板书：寻找原因）
3.老师给你时间再来练一练吧，如果你觉得你有能力闯关了，就举手告诉我。（生练习的时候，师巡视指导）
4.采访进步大的同学：老师发现你的进步特别大，能告诉大家你是怎么练的吗？（板书：想出办法）
5.那就赶快行动起来吧！（板书：采取行动）
（四）活动板块四：评议“小剧场”
1.在学习中遭遇失败，又该怎么办呢？现在就有这么两位同学在学习过程中遇到了失败，让我们赶快去看一看吧！（播放多媒体教学光盘中的情景剧《考试考砸了》）
2.四人小组讨论：他们考试失败的原因在哪里？他们各自要怎么做，才能在下一次的考试中有所进步呢？
3.各小组汇报。
4.大家刚才都为那两位同学找到了原因，想出了办法，那他们还应该怎么办呢？
（五）活动板块五：失败我不怕
1.列举名人反败为胜的例子：世界上没有人不曾经历过失败，而那些成功的人往往经历比平常人更多更大的失败。（师结合图片简单介绍刘翔、林肯失败的经历）
2.这些名人失败的次数是不同的，失败的事件是不同的，但他们都有一个共同的特点，那就是面对失败不低头，而是从失败中寻找原因，想出办法，并积极地采取行动，最后都获得了成功。（叙述的同时给板书添上脚丫的轮廓）
3.不仅如此，一些人还在失败之后写下了鼓励自己的句子。（课件出示名言警句，指名学生读读这些句子。）
即使跌倒一百次，也要一百次地站起来。――张海迪
一经打击就灰心泄气的人，永远是个失败者。――毛姆
挫折就像一块石头，对于弱者来说是绊脚石，对于强者来说是垫脚石。
――巴尔扎克
不要怕承认失败，要从失败的经验中进行学习。――列宁
一次失败，只是证明我们成功的决心还够坚强。――博维
4.同学们，在没有失败的日子里，读起这些句子特别的轻松，可一旦我们自己遭到了失败，又有几个人能够做到越挫越勇，百折不挠呢？古人为了激励、警戒自己常会把作为行动指南的格言写下来。今天我们也来学学古人给自己做一枚励志书签，让它在我们失败的时候提醒自己，给自己增添更多力量和信心吧。播放背景音乐《真心英雄》，学生做励志书签。
5.交流励志书签。
（六）活动板块六：课堂小结
许多事情，你去尝试，可能失败，也可能成功；但你不尝试，就绝不可能成功。面对失败，我们要像幼儿学步一样，跌倒了爬起来，再跌倒再爬起来。让我们面对失败时，勇敢地说一句“失败怕什么！”（把“？”改成“！”齐读课题）
参考文献：
[1]杨云.在品德与社会课堂中渗透社会主义核心价值观[J].基础教育研究，2015（22）.
活动失败总结范文第6篇
关键词：旅游；服务补救；管理体系。
进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
参考文献：
[1]jobitner.服务营梢（第三版）[m].机械工业出版社，2004.
[2]pualr.timm.成功源于顾客的满意（第二版）[m].旅游教育出版社，2002.
[3]c.johnston.服务补救[m].机械工业出版社，1997.
[4]robertclewis.酒店市场营销和管理案例[m].大连理工大学，2003.
活动失败总结范文第7篇
关键词：旅游；服务补救；管理体系。
进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
参考文献：
[1]JoBitner.服务营梢（第三版）[M].机械工业出版社，2004.
[2]PualR.Timm.成功源于顾客的满意（第二版）[M].旅游教育出版社，2002.
[3]C.Johnston.服务补救[M].机械工业出版社，1997.
[4]RobertCLewis.酒店市场营销和管理案例[M].大连理工大学，2003.
活动失败总结范文第8篇
关键词：旅游；服务补救；管理体系。
进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。HtTp://
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
参考文献：
[1]JoBitner，服务营梢（第三版）[M]。机械工业出版社，2004。
[2]PualR，Timm，成功源于顾客的满意（第二版）[M]。旅游教育出版社，2002。
[3]CJohnston，服务补救[M]。机械工业出版社，1997。
[4]RobertCLewis，酒店市场营销和管理案例[M]。大连理工大学，2003。
活动失败总结范文第9篇
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
活动失败总结范文第10篇
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。