倾听艺术在高职班主任管理工作的运用

【内容摘要】倾听是获取谈话对象所表达的信息及背后隐藏的感受和需求的重要手段，是促进高职院校师生间的平等交往并实现有效沟通的有效途径。只有在沟通中能够有效规避一些沟通的障碍，祛除不利于有效沟通的各种因素，创造良好的倾听环境，全方位提高班主任的倾听技能，才能让学生在沟通中体会到尊重、理解和接纳，最终构建“亦师亦友”的和谐的师生关系。

【关键词】倾听沟通;高职院校;班主任;教学管理

倾听一词，出自《礼记•曲礼上》:“立不正方，不倾听。”孔颖达疏:“不得倾头属听左右也。”意思是指恭恭敬敬地细心听取别人的话。心理学研究表明，被看见、被关注、被了解是每个人内心深处的渴望。高职院校学生正处在生理、心理发育的高峰时期及三观形成的关键时段，对“被看见、被了解”的需求尤为迫切。高职院校班主任作为学生在校期间的直接管理者，接触时间最长、交往最多的教师，班主任与学生亦师亦友的关系，在沟通中需要班主任要用耳朵来听学生的言辞，还用心地去感受学生谈话过程中表达的语言信息及背后隐藏的感受和需求，抓住学生的思想，并给予积极反馈。现实经验也显示优秀的班主任大都是善于倾听学生心声的人，倾听对于高职院校班主任来说是必须具备的素质。

一、倾听的重要性

著名哲学家苏格拉底有句经典的话:“上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”这句话表明了倾听的重要性。积极地倾听则是需要我们放下设想、放下偏见，以空杯的心态积极主动地去理解对方在语言信息之外的非语言信息，例如眼神、表情、手势、肢体动作等，主动地接收、领会并且做出相应的信息反馈。班主任运用积极倾听帮助解决归属于学生自己的问题，是一种极其见效的管理学生的方法，更是学生开启自我探索、自我成长的重要途径。

(一)倾听是了解学生的直接渠道。倾听是所有沟通的基础，通过倾听可获取真实的、有效的信息反馈，从而了解说话人真实感受及需求。高校班主任在倾老师听学生的过程中，可进行思考，对信息解码，从而找到教师所需要的信息，从而更深入地了解学生、理解学生。

(二)倾听是获取信任的重要途径。倾听是高职班主任打开学生心灵的一把金钥匙，是掌握学生真实情况，有针对性地对其进行思想道德引导、学习生活指导、情感心理疏导重要途径;班主任花时间精力用心倾听学生的想法，会让学生感受到被关注与被重视，师生关系会变得融洽，教师从而赢得学生的信任［1］。

(三)倾听是表达爱的有效方式。积极倾听能够为师生双方构建一个有效的信息传播通道，促进师生情感交流，促成与学生心与心的对话。用心倾听是倾听者表达爱及尊重的方式，也能极大地保护被倾听者的自尊心。被教师认真倾听的学生，会感受到教师的爱，会觉得自己受到重视，会认为自己在教师心目中地位很高，因此会更愿意与教师进行交流。

(四)倾听是顺利开展工作的制胜法宝。班主任只有以心换心做到师生之间的有效沟通，才能在开展心理健康教育的同时也潜移默化地达到立德树人的目的。当学生觉得教师是一个认真倾听自己的人而不是一个道德批判者时，他们会更容易谈出感受，分享出真实需求。这样，师生之间就可以创造性地解决问题。

二、倾听的障碍

通常认为倾听他人是一件容易的事，事实上，要想做到有效倾听并不容易。在班主任倾听的过程中，由于受到班主任自身的状态、学生的状态、沟通方式、沟通环境等众多因素的影响，倾听效果往往不尽理想，因而谈不上有效沟通。

(一)倾听者班主任的因素。在沟通过程当中，由于倾听者班主任的状态会直接影响沟通，具体有以下四个方面。1．说得多而听得少。绝大多数班主任喜欢以师长的身份进行说教，把关注点放在说上，在没有了解学生的真实想法的时候就自以为是地进行规劝、安慰、教训、分析、建议、评论、提忠告、提供解决办法等。甚至在学生回答教师的问题时，也经常将其打断而不给学生把话讲完的机会，这样往往不能听懂学生想要表达的真正意思，更无法听到语言背后所藏的情绪及感受。2．用心不专。繁体的“聽”这个字是由耳、王、十、四、一、心所组成的，这就告诉我们在听的时候需要做到眼到、口到、心到、把对方当成王(尊贵的人)。所以“听”这一项行为在古代就已经被人们尊重为最高尚的品格。而在我们具体工作中，由于班主任要处理很多日常工作，为其他的事而分心，往往在与学生谈话很难做到用心专一。3．贴标签思维定势。高职班主任往往会有将某学生归为某类人的心理倾向，给学生贴上标签便于管理。如果班主任在沟通过程中教师根据自己贴上的标签将学生列为不值得倾听的对象，那么教师可能不会给学生任何表诉的机会，甚至拒绝接受学生发出的任何非语言信息。就这样，班主任教师听取学生有价值信息的机会就有可能白白错失。4．排斥异议。在倾听过程中，班主任容易受经验、心情、状态等因素的影响，主观评判学生的倾诉，当学生的诉说与自己期待一致时就耐心听下去;与自己观念不一致时，班主任往往会在内心准备“说服”学生的建议、办法等，或者产生抵触的情绪，强制打断学生的诉说而进行说教劝导［1］。

(二)被倾听者学生的因素。师生沟通过程中教师作为倾听者具有把控整个倾听过程的主体责任，但作为被倾听者学生也会对沟通的效果产生影响，具体因素:一是时机场合不对，不愿意表达。当沟通选择的时机、场合不符合学生的预期时，学生很难做到畅所欲言。二是性格差异，不愿意敞开心扉。有的学生性格内向，对他人难以产生信任，就很难做到敞开心扉，内外一致地表达。三是表达能力有限，不能把自己所想表达出来。还有同学因为表达能力有限，很难把自己想表达的内容用语言表达清楚，这给倾听者了解信息带来了很大难度。

(三)沟通方式及环境的因素。沟通不仅受人为因素的影响，还受沟通方式及环境等非人为因素的影响。1．沟通方式的影响。高职院校班主任在与学生沟通常选择的方式有打电话、会议、书面、微信等线上媒体、线下面对面语言沟通等。每种沟通方式都有自己的优势与不足，沟通方式选择不恰当，直接影响沟通的顺利进行进而影响效果。2．沟通环境的影响。沟通中，谈话地点的选择、环境光线的强弱、背景音乐的选择、环境色彩的搭配、家具的布置等都会对沟通双方的状态产生影响。不适宜的沟通环境不利于沟通的顺利开展。

三、积极倾听的技巧

高职院校班主任工作过程中激发学生的交流意愿并不难，难的是学生感觉到安全，感受到被尊重被接纳，愿意持续敞开心扉、内外一致地跟教师表达自己的真实想法。这就要求班主任在沟通中不仅能听到学生说的内容，理解学生的感受和情绪以及情绪背后的心理需求，协助学生找到自己突破困难的力量。这就要求班主任能够在理解沟通的重要性，找到沟通的障碍点后，有针对性地规避障碍，提升沟通技巧达到积极聆听，从而跟学生实现心与心交流。

(一)创造良好的倾听环境。1．选择适宜的沟通方式。每种沟通方式都有自己的优势与不足，但是根据柏克莱大学心理学教授艾伯特．马伯蓝比提出的“沟通73855定律”(沟通中，只有7%的信息是来自于你说的内容，有38%来自于你说话的语调，55%来自外型与肢体语言)。结合班主任与学生沟通的性质和特征来看，线下沟通效果会优于线上沟通、单独沟通优于公开沟通，即首选单独面对面沟通，其次是电话视频沟通。2．选择恰当的时间。班主任能够结合沟通的内容、沟通想取得的效果及沟通的难度等因素来确定合适的沟通时间。学生一般状态最高的时间是中午前，因此最好把重要的谈话安排在学生没课的上午。另外，谈话时间选择最好是宽松的，像课间几分钟就不适宜跟学生交谈重要的话题，只能用作简单的问候和关心。3．选择合适的地点。地点的选择应保证交谈时师生不受外界干扰的办公室、谈心室等，要尽量提前安排好其它事项防止分心，同时可以把手机调成飞行模式，或在门上挂上免扰牌等。此外，座椅摆放的位置不能太远也不能太近，以双方能够实现目光交流为宜，这样不仅能够确保师生双方的注意力集中，还能确保教师观察到学生在交流时释放的非语言信息。4．创造积极倾听的氛围。班主任可以经常到教师、饭堂、宿舍、操场等非正式场所去走走，在学生的日常学习和生活中创造倾听机会，必要的时候再把学生约到安静的地方沟通。其次，班主任以平等的姿态与学生沟通，与学生们形成良好的朋友关系，学生会更愿意与教师畅所欲言。

(二)提高班主任的倾听技能。倾听是一门艺术，也是一种技巧。这种技巧是每个高职院校班主任所应该具备的至关重要的素质。倾听过程中很多时候我们会觉得双方都很重要，其实倾听的质量如何最重要的把握者是倾听者。只有作为倾听者的班主任具备积极的倾听能力，对学生深信不疑，真诚地接纳学生所表达的情感，真诚地想帮助学生，对学生的烦恼感同身受等，才能真正走向学生的内心。1．移开“沟通绊脚石”。在沟通中使用命令、威胁、说教、建议、批判等“不接纳性的语言”被称为“沟通绊脚石”，这些语言容易传达给学生传达出这样的信息:学生是不好的，学生是需要被改变的。教师使用该类语言会阻碍师生的进一步沟通，更不能帮助学生解决问题，因此教师要尽量避免使用不接纳的语言，多用接纳性的语言。不被要求改变的学生才会畅所欲言，才能自己找到解决问题的办法［2］。2．无条件接纳学生。教师要深信学生具备最终解决自己问题的能力，信任学生，教师只是辅助者。教师在倾听过程中要明确自己只是辅助者的定位，积极倾听只是为了协助学生找到解决问题的办法，不管学生的情感与教师认为学生应该有的情感相差有多大，都要无条件的相信学生，接纳学生。3．要对学生的情感“感同身受”。教师可以感受学生的情感，就像学生的问题就是自己的问题，让学生感受到自己的情感是被人理解、被人看见的，有人支持、有人鼓励，他不孤独，这将给学生带来自己解决问题的勇气和力量。4．灵活运用积极回应以体现专注。著名的教育家卡内基曾经说过:“做一个听众往往比做一个演讲者更加重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”在倾听过程中，为体现专注，教师要灵活运用沉默、“积极简短应答”、“敲门砖”等回应技巧。使用非语言沟通，比如点点头、身体微微前倾、皱眉等肢体动作;口头暗示如“嗯”、“哦……”、“啊哈”、“我明白”等告诉学生教师在专心聆听，教师对他的话感兴趣，并欢迎他继续说下去。5．运用“敲门砖”鼓励学生。在有些时候，学生真的需要教师的鼓励，从而可以让他说得更多、更深入。这个时候教师就要运用让他开口多讲的“敲门砖”，比如“对于这件事，你想再谈谈吗?”、“听起来，那件事对你的感触很大。”、“我对你说的这件事很感兴趣，可以谈谈吗?”，这些“敲门砖”只是一些陈述，没有对学生有任何的评价，这将极大地鼓励学生说下去［2］。6．积极聆听提高“解码”水平。为了更好地帮助教师理解学生真正想表达的意思，教师在倾听过程中要及时地与学生互动，并给予学生反馈，表明教师确实理解了学生的意思。因为学生往往无法一次性直白地说明内心的困惑，他会用一些语言符号来呈现自己内心的状态，这个过程中就要求教师有较高的“解码”能力，把学生的编码进行解码，然后反馈给学生，如果学生回答“是”，就表示他知道教师不但倾听了他，还理解了他［2］。

四、结语

倾听学生心声是高职班主任的重要工作内容，也是构建“亦师亦友”和谐师生关系的重要途径。它也深刻地体现了高校思想政治教育“以学生为中心”的工作理念。积极倾听使学生感受到他们得到了尊重、理解和接纳。有助于探索学生真正的问题，能开启解决问题的征程，但把解决问题的责任留给学生，给学生自我成长提供机会。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。希望高职院校班主任都能熟练地运用倾听技巧，并从倾听开始学会教育，做一个新时期高校“四有”好班主任。

【参考文献】

［1］张玲．浅谈高校班主任工作中的积极倾听［J］．中国校外教育，2015，11(3)

［2］托马斯•戈登．T．E．T教师效能训练［M］．北京:中国青年出版社，2015:80～82

［3］于瑞卿．管理者的倾听艺术［J］．合作经济与科技，2012，7:34～35

作者:杨令 单位:中山火炬职业技术学院