台湾新竹货运(HCT)“变革曲”

台湾新竹货运（Highly Confident Transportation HCT）成立于1938年台湾，70多年来不断创新突破，引进科技由传统运输公司转变为现代化物流服务业，成为台湾物流服务业的龙头，并在产业发展扮演领头羊的角色。

在最近于北京清华大学召开的“2011年中国制造业、物流业CEO高峰论坛”上，新竹货运股份有限公司副总经理李正义分析了新竹货运70多年来如何通过不断创新，精实变革，发展成为一家历史悠久、资金充裕、财务健全以及营业额占有领先地位的台湾物流公司。

变革是永恒的主题

“新竹货运为什么要进行变革。每一个企业，每一位老总，每一位部门主管，每天都致力于改善企业模式和运转流程，新竹货运也不例外。”据李正义介绍，新竹货运日常改善方案非常多，每周每月都会提出各种改善方案。既然有那么多的改善方案，新竹货运为什么还需要变革？变革的原因是当企业不断地进行改善的时候，遭遇到了无法突破的瓶颈。“新竹货运每一年都在成长，但每年都以固定的增长率发展，似乎已经无法突破了。此时，新竹货运只能改变竞争优势。改善与变革的差别是什么呢？改善所需的时间较短，可能是三个月至半年的时间，是短时间内少量经费的投入；而改革则不然，整体方案时间长，且投入更多的人力物力。企业改善（improvement）的例子很多，改善的成功案例更不少；然而企业改革，全球成功的例子并不多，很多企业的大规模改革，在三、五年以后，可能又回到原状。新竹货运的变革（BPR Business process reengineering），则是一个改革成功的案例。”

“精实，不一定代表着成功。但是，假如企业不进行精实改革，企业变革就很难取得成功。精实生产的目标在于降低企业成本，减少资源浪费；而精实转型则需投入更大的人力、物力及更高阶层主管的投入。我们可以通过一个比喻来解释精实转型，一般的改善作业如同小鱼翻身较容易执行，而企业变革如同躺着的牛要翻身，不容易达成，可想而知，变革的难度有多大。” 李正义表示，在2000年，新竹货运进行BPR企业流程再造的时候，此时距离新竹货运的成立已经有60多年的历史了。60年的企业，具有数量巨大的员工，同时面临着大规模的转型。转型所遭遇的问题：一是运输物流业是分布式的，运输点分散在全省各地，并不是集中在某些区域上，新竹货运的规模注定了其转型是一项大工程，因为转型的涵盖范围很广泛；二是转型所需投入的资源量很大；三是转型需要更长时间，而时间越长，企业所面临的风险将越高，因此变革的过程需面对许多重大的冲突与挑战，无法坚持则容易导致失败。因此，在2000年的时候，新竹货运借助精实的心态和手段，开始改造有着60年历史的新竹货运公司。

“新竹货运的主体业务是零担配送，为B2B、B2C提供户到户配送，包含公司行号、店配、宅配等服务。零担作业有三大特色：一是劳力密集，新竹货运拥有2800位正职员工，加上1800时制人员；二是资本密集，新竹货运拥有2500辆运输车，46所营业所和1600个代收点；三是技术密集，我们的配送货量是一天30万件，拥有客户70000多家。零担货运24小时的作业，以HCT台北所为例，从下午3点开始集货直到晚上8点，然后在第二天7点前，货物完成转运或运输到各地，最终将货物送到客户手上。”

“在零担货运的整个过程当中，我们会分析哪些项目是我们的优势，哪些是我们的劣势，分析哪些服务是客户所关注，而哪些项目是我们企业最关注的，从而制定出企业策略草图。2000年我们发现，作为一家拥有60年历史的公司，新竹货运曾是全台湾最大的货运公司，但业绩却无法达到第一位。所以在2000年，新竹货运决定开始进行BPR企业流程再造。企业流程再造，就是通过企业变革的管理，透过改变信息、技术、组织等方面的流程，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，同时提高顾客的满意度。新竹货运公司重新定位从运输业转变为服务业。”

坚持、开放、共识三管齐下

那么，新竹货运是如何进行变革的呢？“新竹货运在2000年推动企业流程再造项目，将企业变革平台分为三部分，分别是：操作系统建制，管理基础建设以及人员心态与行为。而这三个部分互为补充，互为支持，则使得企业变革的平台变得更为牢固，更为稳定。”据李正义介绍，2000年企业变革成功的关键是什么？首先是坚持，新竹货运在企业变革的过程中，投入了大量的时间与金钱，在五年的时间内投入了40亿台币，五年后才收到了成效，在这个漫长的过程中，领导和员工的坚持造就了企业变革的成功。

第二是开放，一开始资深员工不易接受新观念新组织及新营运模式，进度缓慢，经过不断地沟通后，以开放的心态面对变革，成功地推动了企业变革的发展步伐。第三是共识，假如没有共识，只有老板倡导改革，而员工无所作为，则改革注定会失败，所以员工观念的建立是重要关键。那么，坚持、开放、共识这三点改革的心态，给新竹货运带来怎样的回报呢？在五年内投入40亿台币后，新竹货运终于在第六年重回宝座；另外，在这七八年的改革时间里，新竹货运成功地塑造了自己的企业文化；而且，新竹货运的改革带动了台湾运输物流业的升级。

在企业改革平台中的操作系统改革所涵盖的范围非常大，包括作业的人流、物流、工作环境、质量设施设备、员工福利等。另外，新竹货运还建立了一个透明的技术机制，在每一个环节都能掌控到所有货件的状态。“在这过程当中，我们运用了很多科技。目前我们55%的业务流程都使用EDI技术，而且，我们还应用了HHT实时发票，即从送货给客户的那一刻起，我们就能马上开出发票，当场即可开出发票，而不需要隔天再补开发票，这是受到很多店家和客户所青睐的举措。”

“在台湾，运输物流业以前是属于“三K”（辛苦、肮脏、危险）行业的，但是，现在“三K”行业开始转变为“三高”行业――高难度，高效率和高质量。高难度，每天的上班时间，公路是非常拥挤的，但是客户规定了时间取样品或是邮件，就要求货物必须准时到达；高效率，我们有实时的货况追踪系统，高效的配送、签收和付款的流程，以保证货物能够及时送达；高质量，客户要求在指定时间、指定地点接收货物，还要求专业细致的服务等。因此，像物流运输业这种“三高”行业，客户的要求是不容易达到的，而且，当天所有的签收单据，都必须在当天晚上进入系统，第二天8点所有客户都可以在系统上看到签收单据。”

新竹货运的信息系统，可以在任何时间、任何地点满足客户的需要，可以随时随地给客户传递信息。我们拥有远程异地备援系统、货物追踪系统、条形码系统、EDI系统等，因而取货讯息和配送讯息可以及时回馈回传，同时可应用GPS地理咨询延伸信息到客户端。另外，我们还提供货到刷卡的服务。以上是提供给外在客户的服务。对于内在的客户，新竹货运首先考虑的是如何让客户更方便地作业。于是我们设计了智能型迭货的服务流程。对于迭货技术的提高，可以为公司和客户节约很多时间，而且，通过系统的协助，货物得到了有效的排列和摆放。另外，我们实行配送进度控管，即对货物的配送进度实行实时掌控，从而能够掌握货物的配送进度，确保对客户配达时效的承诺。新竹货运所要达到的目标是质量与速度并存，因而，当货物配达后，20秒内客户将会受到到货的短信；而客户发给我们的收件信息，我们在2秒钟内就会马上回复，以往集货派遣的流程则仅需30分钟；长途货柜卸货所需的时间只要40分钟；还有实时的客服中心可随时提供服务。

据介绍，新竹货运除了操作系统外，还有严密的组织结构。一般而言，企业参照的组织是金字塔形的，即管理人员在上的模式。但是，新竹货运开始打破这种模式，采用“倒三角”的模式，即客户位于首要地位，其次是营业第一线的作业人员，最后才是管理层。组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变，进而改变执行人员的工作行为习惯。新竹货运将每一位送货司机都培养成营业司机，致力于培养专业的服务人员。“我们的品牌承诺是‘365天服务不打折’。在节日或销售旺季的时候，由于物流运输业消化不良，很多订单都不能及时送达，为了达到新竹365天服务不打折的目标，我们付出了相当大的努力。”

目前，新竹货运的目标市场是以B2B为主，即以企业对企业、企业对个人为主，B2C为辅。“而我们所塑造的企业文化的主要内容是纪律、执行力和以身作则。如果仅仅是新竹货运的总部作改变是不够的，我们还需要各地的营业所也进行相关的改善。”新竹货运坚持的经营策略是：扩大差异化，市场区隔和最适化。“另外，组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变。首先，管理者心态的改变。以前的组织模式是金字塔形，管理者处于金字塔上端；现在，管理者要改变心态，服务于客户，服务于第一线的工作人员。其次是工作人员的心态改变。我们的每一个动作，每一次配送，每一次案例讨论，都致力于让客户感动，让客户满意。与工作人员心态改变相配套的，还有新竹的新进SD进程流程，包括落实工作人员的基本功，加强集配作业能力以及开始独立作业三大流程。”李正义说道。

正如新竹货运一再强调地追求“质量与速度并存”，因而新竹货运的D+1配送率，即24小时以内送达的配送率是99.6%，而货故率则下降了85%，新竹货运还采用7R模式，即要求将正确的货物在正确的时间送到正确的地点，还有透明化的流程等，致力于提供亲切、感动的服务。

据李正义介绍，新竹货运市场策略，是从一家传统的运输业公司，到1991年转变为三方物流（3PL）；在2005年开始进行特约经销物流，融商流、物流、资金流、信息流与一体；在2006年，新竹货运才开始参与四方国际物流（4PL），利用大三通开发大陆市场；最后，在2009年正式开始进行营销通路物流，为供货商找通路，为通路商找商品，整合银行融资服务。在台湾，新竹货运提供全方位物流服务。所有进出口的报关业务，新竹货运都可以全面解决；所有的配送过程，新竹货运都将提供科学的一条龙服务。为客户免除后顾之忧，让客户可以全身心地投入到市场开发中，是新竹货运的服务目标。

“新竹货运目前在开发一项新业务――通路服务，力图使HCT从物流服务转变成通路服务角色。通过了解众多企业和个人客户的需求，新竹货运致力于构建一个价格相对互惠的平台，可以让70000家客户相互交流互惠，在这个客户交易平台上，买家可以找商品，卖方可以找客户。在互惠网上，我们不断创造出新的服务模式，包括：农产直销，企业送礼，试吃试用等。”

李正义认为，对于新竹货运而言，最重要的有三点：一是创造价值远胜于降低成本，节省成本是必不可少的，但价值创造是更宽广无限；二是结构改变结果，假如企业想要取得大幅度的改善，必须进行结构的改革；三是开发新市场，让企业找到顾客心中所要的。