浅论企业危机管理

【摘 要】危机是由一个或一系列事件引起的，对组织的利益和目标，及利益相关者构成严重威胁，具有发展不确定性、处理时间紧迫性的不利情境。根据成因，企业危机分为企业外部危机、企业内部危机以及企业关联性危机。危机管理是为了更好的避免和减少危机带来的危害，运用各种方法手段来达到目的的整个管理过程。企业危机管理具有3种职能：A.预警职能；B.矫正职能C.免疫职能。企业危机管理的内容大体为：A.企业危机的预警与控制；B.企业危机处理；C.企业危机的恢复。

【关键词】企业；危机；管理；危机管理；企业管理；企业危机管理

1.危机的概念

现代社会，危机一词广泛出现在各个领域。诸如，经济危机、能源危机、信誉危机等，但危机的概念是什么，至今还没有一个理论界公认的准确定义。

韦伯斯特将危机定义为：“一个更好或更坏的转折点，一个决定性的时刻，一段至关重要的时间和一个达到危机关头的情境。”罗森塔尔和皮恩伯格将危机定义为：“危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。”福斯特则指出，危机有四个显著特征：A.急需快速作出决策；B.严重缺乏必要的训练有素的员工；C.严重缺乏物质资源；D.严重缺乏时间。龙泽正雄认为，危机有五种内涵，分别为：A.事故；B.事故发生（损失）的不确定性；C.事故发生（损失）的可能性；D.危险性的结合；E.预期和结果的变动。薛澜等认为，“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚。”李云宏和吕洪兵将危机界定为在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。这里强调了危机是一种紧张状态，这种紧张状态是由于对组织的总体目标和利益受到威胁所致。刘刚将危机定义为“一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”“危”为危险、危害，而“机”为机会、转机。危机具有双重性，要善于转危为机。

从国内外危机管理大师对危机的定义中不难发现危机的一些共同特点：A.危机会对组织造成严重的负面的影响；B.一旦处理不好会危及组织的生存与发展；C.在资源、时间相对缺乏的基础上急需处理；D.危机具有突然性，由于人们很容易忽视危机发生的前兆，因此当危机发生时原有计划被打乱，人们感觉非常突然。笔者认为，首先危机不是简单的一个事件，而是由这个事件引起的组织所必然面对的环境，准确的说是一种情镜。危机一旦爆发，他的危害程度，不仅取决于危机本身，还取决于危机的处理者，是否能够妥善的处理危机，处理得当，不仅可以转危为安，做的好还可能转危为机。处理不当不仅会给组织造成巨大的损失，甚至危及组织的生存。危机是由一个或一系列事件引起的，对组织的利益和目标，及利益相关者构成严重威胁，具有发展不确定性、处理时间紧迫性的不利情境。

2.企业危机的类型

根据不同的划分标准，企业危机可被划分为许多种类，按成因分为企业内部危机和企业外部危机；按形式分为潜在危机和显在危机；按可预测性分为可预见的危机和不可预见的危机等。实践中很多危机并不能准确的归于哪一类，笔者根据企业危机的成因，将企业危机分为企业外部危机、企业内部危机以及企业关联性危机。

企业外部危机主要包括7类危机：A.自然危机；B.政治危机；C.经济危机；D.公关危机；E.社会危机；F.产业危机；G.新技术危机。

企业内部危机主要包括6类危机：A.组织危机；B.财务危机；C.人力资源危机；D.发展战略危机；E.生产与营销危机。

企业关联性危机是指有企业内外部因素共同作用，而引发的企业危机，其形成影响因素较多。

3.企业危机管理的概念

何为危机管理？基于对危机的不同理解，对危机管理的概念，学术界也没有统一的定义。

米托夫和皮尔逊认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初阶段，管理者应同步采取“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”等行动。罗伯特·希斯认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。他认为有效的危机管理需要做到：转移或缩减危机来源、范围和影响，提高危机管理的地位，改进对危机冲击的反映管理，完善恢复管理以能迅速有效的减轻危机造成的损害。龙泽正雄认为危机管理的流程是发现、确认、分析、评估和处理危机，“始终要保持如何以最少费用取得最大效果”。史蒂文·芬克认为“危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个管理阶段。”邱毅认为，危机管理是组织体为了降低危机情境所带来的威胁所进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。”他还提出危机管理具有危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理五个具体职能。路洪卫认为，“危机管理是立足于应对组织或社会突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。成功的危机管理能利用危机，使组织或政府在危机过后树立更优秀的形象，公众将会对政府或组织有更深的了解，更大的认同。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，这就是危机管理的精髓。”

国内外的专家认为危机管理是一个过程管理，通过一系列的计划、组织、领导、控制的具体管理职能的充分运用，使危机造成的损失最小化，甚至化危为机。危机管理必须考虑危机的成因特点，从危机前到危机后的全过程进行管理。危机管理是为了更好的避免和减少危机带来的危害，运用各种方法手段来达到目的的整个管理过程。

4.企业危机管理的职能与内容

企业危机管理具有3种职能：A.预警职能；B.矫正职能C.免疫职能。企业危机管理是以预警为导向，以矫正为手段，以免疫为目的的防错纠错机制。

企业危机管理的内容或者说三个阶段，大体为：A.企业危机的预警与控制：包括危机调查和危机预测、精心策划危机反应方案和培训专业人员，进行“模拟危机”演习；B.企业危机处理：包括建立快捷、高效的危机管理组织、对危机进行确认和评估、迅速隔离危机以及合法转嫁和分散危机、维护企业形象，作好危机公关；C.企业危机的恢复：包括危机事后总结经验教训、整顿公司、抓住危机带来的机遇振兴企业等。

【参考文献】

[1]Steven Fink.Crisis Management：Planning For the Inevitable [M].New York：AMA COM，1986.

[2]何海燕，张晓甦.危机管理概论[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2006.

[3]罗伯特·希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2004.

[4]薛澜等.危机管理[M].北京：清华大学出版社，2003.