对出院患者电话随访中反映和存在问题的分析

[摘要] 目的 了解和分析出院患者反映的住院期间的问题，以期更好地提高服务质量。 方法 选取本院2011年1月～2012年12月5765例出院患者电话随访工作的资料，对其进行汇总分析。 结果 5765例患者有效随访4621例，共反映住院期间的问题475例，其中病房设施208例，护理服务106例，医疗服务93例，收费52例，其他16例；随访中存在的问题有无人应答、联系号码错误、无效沟通、拒绝回答等。 结论 分析探讨电话随访中反映和存在的问题，有助于提出有效的整改对策，更好地为患者服务，为提高医院的服务质量、管理水平提供有效途径。

[关键词] 出院患者；电话随访；问题分析

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（b）-0174-02

Analysis of problems reflecting and existing from patients discharged from hospital by telephone follow-up

WU Mei-hua1 LIU Ying-hua2

1.Department of Nursing，the Second People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China；2.Department of Neurosurgery，the Second People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province， Jingdezhen 333000，China

[Abstract] Objective To know and analyze the problems reflected by patients during hospitalization，to better improve service quality. Methods The data of 5765 patients discharged from hospital and followed up by telephone were collected and analyzed in our hospital from January 2011 to December 2012. Results 4621 cases in 5765 patients were effectively followed up.A total of 475 problems were reflected，among them，208 problems were from room facilities，106 problems，were nursing care，93 problems were medical service，52 problems were fee and 16 problems were others.No answer，contact number error，ineffective communication，refusing to answer were the problems in follow-up process. Conclusion Analyzing and exploroing the problems reflecting and existing from telephone follow-up is helpful to propose the effective and collective measures，to better offter service for patients，and to provide the effective ways to improve service quality and management level of the hospital.

[Key words] Discharged patients；Telephone follow-up；Problems analysis

出院患者电话随访是利用信息化工具，在医院与患者及家属之间建立互动，获取出院患者住院期间的真实感受，听取患者意见的一种随访方式，它的应用不仅可以促进和维护患者的健康，提高医院服务质量，而且可以节省大量人力、物力和财力[1-3]。为迎接三级甲等医院的评审工作，促进患者的健康，提高医院的服务质量和患者的满意率，本研究选取本院的5765例出院患者电话随访的工作资料为研究资料，进行汇总分析，以了解患者普遍反映的问题和电话随访工作中存在的问题，并提出改进措施，为医院服务质量的提高和电话随访工作的完善提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院的2011年1月～2012年12月5765例出院患者，对其进行电话随访，包括内科2102例、外科1983例、妇科761例、儿科523例、急诊科396例，其中男性3117例，女性2648例；年龄1～83岁。

1.2 方法

医院办安排2名临床经验丰富且具有良好语言表达能力的医务工作者负责电话随访工作。根据患者入院时留下的资料，一般在患者出院1周内进行电话随访，时间3～5 min，随访内容主要包括：住院患者的满意情况、住院期间发现的问题、帮助解决患者出院后出现的问题、告知患者在家的注意事项以及饮食等健康指导。工作人员建立回访档案，按月进行汇总分析，向相关科室反馈。

2 结果

2.1 电话随访中存在的问题

5765例患者有效随访4621例（80.16%）；随访中存在的问题有无人应答占1.54%（89/5765），空号及电话有误占2.48%（143/5765），无效沟通占2.72%（157/5765），拒绝回答占1.42%（82/5765），无电话占11.67%（673/5765）。

2.2 出院患者反映的问题

随访中出院患者普遍反映的问题主要有以下几个方面。病房设施：病房环境不好，占20.21%（96/475），其次为卫生间地面潮湿易滑倒，占16.42%（78/475），家属没有陪护床位，占7.16%（34/475）；护理服务：服务态度差，占6.74%（32/475），应铃不及时，占9.47%（45/475），护士静脉穿刺技术差，占6.10%（29/475）；医疗服务：医生查房次数少，占7.37%（35/475），医生服务态度差，占6.32%（30/475）；住院费用问题，占10.95%（52/475），食堂膳食太差等（表1）。

表1 随访中出院患者反映的问题

3 讨论

3.1 出院患者反映问题的应对措施

3.1.1 病房设施方面 通过分析显示随访患者反映病房设施方面问题所占的比例最大，达43.8%，其中反映最多的主要是病房和卫生间环境，大多数患者反映地面卫生差，卫生间臭味重，针对这一问题，护士长应与保洁部门的管理者沟通，定好保洁员打扫的时间及次数，并随时检查、监督，同时责任护士做好患者宣教，让住院患者及家属不要随地扔垃圾，使用卫生间后及时冲水，共同保证病房环境的清洁；医院可以成立陪护床租赁中心，对于有需要陪护床的患者家属可以到租赁中心租用陪护床，晚上由租赁中心人员送到病房，白天收回，以保持病房的整洁与美观[4-5]。

3.1.2 护理服务方面 加强护士服务意识，规范服务言行，使护士能够在临床工作中做到：态度和蔼，语气亲切，解释耐心；学会察言观色，换位思考，处处关心理解、方便患者，对一切合理要求尽量满足，同时加强业务培训，提高技术水平，对新护士进行岗前培训，技术考核；考核合格后方可单独上岗，按职称及工作年限定期对全体护士分层次进行操作培训与考试，在临床护理工作中，如果有哪项侵入性操作不成功，应及时诚恳地向患者及家属道歉，听到呼叫铃响应及时应答，中午是呼叫铃响的高峰时段，因为此时更换输液瓶的患者较多，而中午上班的护士一般只有1～2人，所以护士长应合理安排护士排班，以便在中午呼叫铃响的高峰时段护士能够及时应铃。

3.1.3 医疗服务方面 医患沟通是指医务人员就患者的就诊原因、目的、初步诊断以及治疗方案的选择、预后等进行交流，知情告知和选择的过程，研究表明，当医患第一次沟通时间

3.1.4 公开收费标准，准确合理收费 每日将患者的住院费用清单发给患者，使患者随时可了解各项收费标准及费用情况；记账时，护士要严格执行收费标准，当患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，应真诚地向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高患者的满意率。

3.2 电话随访中存在问题的对策

患者入院时，医生应认真仔细填写患者的住院首页信息，并向患者及家属确认信息的真实性，责任护士在做健康宣教时也要记录患者的联系电话等信息，提高医务人员对随访的重视度。患者出院前，填写准确的联系电话很重要，而且要选择恰当的随访时间，如患者在工作时间、吃饭时间等，可能会不愿意接听电话[8-10]，因此，在出院前，应加强对患者的宣教，让其认识随访的重要性，告知患者接到医院打来的随访电话时希望能够耐心配合。

4 小结

电话随访方式方便、快捷，且经济实惠，患者易于接受，它将医疗护理服务从医院延伸到家庭，使患者治疗的依从性增强，提高了患者的生活质量，增强了患者战胜疾病的信心[3]，并且电话随访可以更加真实地了解患者的意见，促进医疗护理服务质量的提高，同时也可以通过电话随访了解患者出院后碰到的问题并指导其解决问题，促进患者的遵医行为，拉近护患之间的关系，有助于消除医患间不必要的误会，同时也为医院赢得了患者。

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（收稿日期：2013-09-13 本文编辑：许俊琴）