跟心理咨询大师学高阶沟通技巧

主持人 赵周

赵周老师曾在阿里巴巴集团、华数集团等知名企业从事销售相关工作多年，历任一线销售、销售管理、销售策划、销售培训以及市场营销管理等工作，现为多家合作企业提供销售咨询和培训服务，其培训理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升，受训学员涵盖英格索兰、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿、中国电信等企业。

著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人民大学出版社出版。

特别提醒：来参加拆书帮并不一定要求你先通读过这本书。虽然一本真正的好书会有很多有价值的信息，但拆书帮强调的是学以致用，因为真正从阅读中得到价值，是把知识应用到实际工作和生活中，改变自己的行为。在这个角度来说，我们不求全，先求精。

拆书方法论的核心就是从拆书家精选出的图书片段，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。这相当于你参加了一次在这个主题上最实战的培训课程，由世界级的大师（图书作者）亲自讲课，而且根据最新成人学习理论进行了模拟演练，从而能改变你的行为，真正为你创造价值。

每天花10分钟来拆书帮跟贴，强过你自己拿1小时去读书！

不破不能立，不拆不成器――拆书帮，把知识拆成你的能力！

拆书帮系列之

副标题: 处理问题并发展机会的助人途径(第八版)

作者: Egan.G (吉拉德・伊根)

译者: 郑维廉

出版社: 上海教育出版社

出版年: 2008年

页数: 497页

定价: 49.00元

【拆书简介】

这是一本心理学教科书，是全球最流行的关于心理咨询和心理治疗（二者统称为心理助人）专业的本科和研究生教材。这样的书，人们通常用“权威”、“厚重”、“大部头”、“难读”来形容，于是敬而远之――除非为了考试。

但优秀的教科书毕竟是人类专门领域知识的沉淀，从内容上来说，其缜密、严谨和系统性远超过一般商业图书，只是易读性和实用性相对弱一些。所以，教科书可以说是硬骨头。但硬骨头钙多。拆书帮的老读者，应该具备啃硬骨头的能力，具备自学教科书的能力，不是为了考试，而是为了把其中的知识转化为自己的能力。

我们本期只拆解“神入”技能。“神入”是心理学术语，英文empathy，从另外几个译名可能更容易理解它的含义：“共情”、“移情”、“同感”、“同理心”等。在拆书帮核心能力体系中，这属于沟通的高级水平，涉及KC1表达能力、KC2主动倾听、KC3提问能力、KC6社交洞察力、KC8服务意识、KC12分析及整理信息等。

艾克斯将“神入的准确性”定义为“准确地推断他人的思想和情感内容的能力”。根据艾克斯的观点，在生活的许多方面，沟通中的神入能力都是取得成功的一个基本要素。

能给出准确神入的感知者是这么一种人：他们擅长读懂他人的思想和情感。他们很可能成为最机智的顾问、最老练的外交家、最有效的谈判者、最值得信赖的政治家、最有成效的推销员、最成功的教师和最有洞察力的治疗师。（p.116）

拆解时有两点说明：第一，强调实用，不求深入。如果你想要成为专业的心理助人者，那么必须钻研前因后果，深究细微之处。但如果你想要的是增强沟通能力，那么学习和了解神入的基本概念，并熟练应用和掌握这些方法，已经能大大帮助你在日常生活工作中成为“给出准确神入的感知者”。

第二，强调基本能力，不限销售场景。因为本刊读者多是销售行业，所以本文设计的拆解训练多和销售相关。但沟通能力可以在任何情景下学习、演练和实践，然后面对客户的特定沟通场景就会功到自然成。

阅读片段一

《高明的心理助人者》p.95

主动倾听，听什么？

1.倾听当事人的经历（Experience），即发生在他们身上的事。

2.倾听当事人的行为（behavior），包括行为表现和行为模式，他们做了些什么，或者本该做什么但没有做。我们所有的人都会做出让自己陷入麻烦的事，并且会疏于采取一些行动，让自己无法摆脱麻烦或发展机会。

3.倾听当事人的情感（affect），也就是他们的感受和情绪，而这些都来自于他们的经历和行为。体认出关键的情感非常重要，原因有三：第一、情感遍及我们的生活，我们所做的每一件事都有它们的伴音。第二，它们极大地影响着我们的生活质量。第三，情感控制我们的行为。

4.加工出核心信息。核心信息是一个可以传达给当事人的要点。当我们倾听时，都会或有意或无意对我们听到的进行加工。关键在于要成为一个有心计的加工者。而很多人在面对当事人的情况、观点和决定时，是缺乏心计的。有心计的加工的核心是，确定关键信息。如果你认为当事人说的每一件事都很关键，那么就不存在关键了。

片段一拆解指要・KC2主动倾听能力/KC6社交洞察力

“神入”的核心是理解对方并清晰表达，理解的前提当然是倾听。很多讲沟通的培训课和书籍都会强调倾听，通过讲故事或讲道理来告诉你倾听是多么重要，结论就是“一定要多听少说”之类。这是把倾听当成了意愿――谁都会倾听，之所以没做好，是因为你不知道倾听的重要性。如果说了还是没做好，那责任当然在你身上――你怎么就做不到呢！

本书的思路迥然不同，作者把倾听当作为一种能力：你没有做好，是因为你不会倾听，没有掌握倾听的方法。然后作者就有责任给出具体的方法，你只要照着去练，应该就能提升。如果练了还是没做好，你就可以说责任在作者――你这法子不管用啊！

倾听的方法是：听经历、听行为、听情感，然后加工出核心信息。

示范拆解：

商老王打来电话：“你们太过分了，怎么这么见利忘义呢！当年说好了在金华市就我一家商，现在你们又授权一家。我给你们刘总投诉，他说那家只是做维修和配件。做维修和配件也是啊！合作三四年了，你们起码应该先跟我说一声！半个月前一个客户问我，我还说不可能呢！”

听经历：发现本市新增了一家。

听行为：给刘总投诉过了。

听情感：气愤、担心。

核心信息：老王知道本市新增了一家，而他之前居然一无所知。他很生气，也有些担心。

片段一拆解作业：

参照示范拆解，完成下面的主动倾听练习：

今天上午拜访老客户时，信息处刘处长说：“这次突然停电，有几个海潮品牌的服务器把上次备份以来的信息全丢掉了，后来花了很大力气才挽救回来一部分。但是你们的服务器非常好，都没有出大问题。我打算在报告中着重提一下，对比你们产品和海潮产品的表现。邢总对这次停电事故很恼火，不过他看了报告就知道如果当时全都采购你们的服务器，停电造成的损失就可以降到最低了。”

听经历：___________________________________________________________________

听行为：___________________________________________________________________

听情感：___________________________________________________________________

核心信息：___________________________________________________________________

阅读片段二

《高明的心理助人者》p.95

很少有人懂得将神入性理解付诸舌端。在交谈时将神入要点与他人分享，以此表明对他人的理解，这仍然是日常生活中罕见的行为方式。这也许就是在助人活动中，神入为何强有力的原因。在当事人被问到咨询会面时什么对他们帮助最大时，得到理解居于榜首。

基本的神入性理解可以按以下程式化的公式来表达：

你感到（这里是当事人所表达的情绪的准确总结）

因为（这里是引起当事人情感的经历、思维和行为的准确表述）

例如，李澳舵正在同他的咨询师谈论他的关节炎及其并发症，疼痛当然是存在的，但是更重要的是，他再也无法像过去那样生活。在一个节骨眼上，助人者说：

“你感到很痛苦，很大程度上不是因为疼痛，而是因为你的活动能力，或者说你的自由，极大地受到了限制。”

李澳舵回答说：“正是这样。疼痛我还可以对付，但是不能自由走动，就要我的命了。我就好像被关进了监牢。”

借助公式“你感到因为”这一工具，初学者得以习惯分享要点这一关键。这个公式聚焦当事人的情况、观点、意愿、抗议和决定中的要点，以及伴随着的情绪、感受和心境。

片段二拆解指要・KC12分析及整理信息/KC1表达能力

原文翻译有点拗口，其本意就是：能够听懂、理解对方还不够，还必须让对方感受到你听懂他、理解他了。这叫做“表达神入”，而很多人做不到这点。

作者提供了一个简洁明了的公式，又举了一个例子，来帮助我们掌握分享神入的技能。为了更好应用这个公式，我们再拆解细致点，配合之前的主动倾听一起练。

示范拆解：

你的一位好朋友，最近两个月都在为进入一家大型外企而努力。今天他来找你，看上去很颓废。他说：“我做梦都没想到，在最后一轮面试后把我给拒了。我费了那么多力气，跑去他们公司投简历，笔试，一面，二面上次都跟我谈薪水了。他们也太过分了吧，不行早说啊，我连现在工作的辞职报告都写好了完蛋了我还得忍受现在的老板，不知道要忍多久”

听经历：面试遭拒，而且是最后一轮被拒。

听行为：被拒绝之前做了不少，被拒绝之后似乎什么都没做。

听情感：沮丧、失望。

表达神入（使用公式）：你感到很失望，因为他们居然在你付出这么多之后拒了你。而且你有点沮丧，因为还是脱离不了现在的老板。

片段二拆解作业一：

销售顾问小丁费了很大力气问到客户副总经理的电话，给他打了4回，都是刚介绍自己，林总就说在忙、在开会，然后挂电话。

今天又打去，小丁说：“林总您好，我是小丁啊，行道信息技术公司的，给您打过4次电话了，您都忙，今天您有两分钟时间吗？”

林总：“你们是做什么的？”

小丁：“我们是给企业提供CRM管理系统和call center系统服务的，这不之前您公司销售部王经理说您这边有想法升级销售管理设备。所以就想问一下您的具体设想，希望达到什么效果。”

林总：“是有这个想法。我们现在的CRM系统经常死机，另外我想要的一些功能也做不到，比如统计每个人的电话呼出情况、跟进重点客户的提醒、不同销售人员撞单的判断。要规范化管理，这些功能很重要，我希望能早点实现。不过我最近事情太多了，公司筹划在美国上市嘛，整天不是出差就是开会，其他什么都顾不上。你可以先跟王经理去聊聊。”

请你替小丁完成如下的内容，注意最后一条表达神入，要使用公式，让林总感受到你在很认真地听他讲，并且完全理解他。

听经历：___________________________________________________________________

听行为：___________________________________________________________________

听情感：___________________________________________________________________

表达神入（使用公式）：_________________________________________________

片段二拆解作业二：

请回忆一个自己近期与他人的对话，最好是对方情绪比较强烈的情况。把对方的话写出来，然后参照上面的示范拆解，写出主动倾听的三项要点，以及你怎样表达神入（使用公式）。

阅读片段三

《高明的心理助人者》p.96

目前我们先不去计较采用公式听上去有多么呆板。过一段时间后，人们惯常使用的语言自然会取代公式。

片段三拆解指要・KC12分析及整理信息/KC1表达能力

一定要严格按照表达神入的公式反复练习，直到自己把“你感到因为”变成了能够脱口而出的说话习惯，再尝试变化，用自己的语言表达出来。这时候虽然你的语句中没有出现“你感到”或“因为”的字样，但表达神入的精髓已经被你把握了，从而能够让对方感受到你的理解，在沟通中更好地形成信任和坦诚的氛围。

比如，片段二中咨询师可以不用“你感到因为”，而换一种说法对李澳舵表达神入，也能达到一样的效果：“关节痛还能忍受，但活动不自由其实更痛苦。”

片段三拆解作业一：

请对前文出现的每个案例，尝试表达神入。用公式和用自己的话，各表达一次。

片段三拆解作业二：

读到这里，请你看一下时间。要求自己在之后的7小时内尽量跟遇到的每个人尝试一次表达神入。可以用公式，也可以用自己的语言。

比如，你给一位亲戚打电话，问他最近怎么样。他说了一些关于养孩子的事情。你就回应说：“你现在是痛并快乐着，对吧，因为养孩子占了你那么多时间，但是也给你很多快乐。”

阅读片段四

《高明的心理助人者》p.135

某些人是差劲的沟通者，他们自己却不知道。新手或愚钝的助人者给出的许多应答是神入的劣质替代品。

1.不做反应。（似乎没听对方说话，继续按自己的思路来）

2.偏离聚焦点的提问。（让对方感到自己白说了）

3.陈词滥调。（尽说些没错但毫无意义的话）

4.某种阐释。（对方不需要你分析他）

5.忠告。（不要过早提建议）

6.鹦鹉学舌。（简单重复对方的话，这不算表达神入）

7.同情和赞同。（神入只是表达理解对方，不等于认同对方的想法和行为）

8.蒙混过关。（要么是不认真，要么是没想法）

片段四拆解指要・KC8服务意识

优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心（比如拼命给每个当事人找出一个童年阴影来）。优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求，从而让客户满意，最后完成自己的业绩。

“以对方为中心，努力理解对方，主动寻找帮助对方的方法”，就是拆书帮核心能力体系中KC8服务意识的定义。

我们发现，片段四列出的“差劲的沟通者”的8种表现，是人们常见、常犯的错误，而其本质，大都在于沟通时以自己为中心。

我们拿片段二拆解作业一中的案例，来说明劣质的应答都是怎样的：

（林总表达了自己的情况后，小丁说）

1.【不做反应】我还是先跟您介绍一下我们的服务和优势吧，就花您一点时间

2.【偏离聚焦点的提问】那您以前用的CRM系统是什么样的？

3.【陈词滥调】哎呦，要上市啦，您公司真是蒸蒸日上啊。

4.【某种阐释】确实很多公司都会在做大的过程中越来越重视销售正规化。

5.【忠告】您可以抽时间考察一下销售管理系统使用比较好的公司。/您这么忙，可要注意身体。

6.【鹦鹉学舌】哦，您主要是上市的事情太忙了，要么出差要么开会，顾不上其他的。

7.【同情和赞同】您确实太忙了，要么等您忙过这段时间再说吧。

8.【蒙混过关】好的，那么我跟王经理去沟通。

片段四拆解作业：

参照上述解释，回顾自己常犯的“劣质的应答”，写下来，要求自己以后尽量不再说这些话。

阅读片段五

《高明的心理助人者》p.省略）

注：参与拆书帮及提交作业，请到 www.省略/t-chaishubang 找到对应阅读片段，根据拆解指要写出你自己的拆解案例，发表为本片段的评论。参与拆解即可得到赵周老师的点评。

拆书帮缘起及了解KC（拆书帮之职场核心能力Key Competencies)，请查阅 www.省略

关于本专栏想给赵周老师任何建议，请发邮件至 ，有信必复。

表达能力不在于你说得多么精彩，而在于能否让对方感受到你的真诚和理解；提问能力绝不是你能问到对方无言以对，而是能够得到有效信息。

优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心。优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求，从而让客户满意，最后完成自己的业绩。