新时期护患纠纷原因分析与对策

【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)12－0102－01

【摘要】目的探讨近年来护患纠纷的常见原因及防范和减少护患纠纷的措施。方法分析我院2005年12月～2010年3月2125人次住院患者中发生的7起护患纠纷，发生率为0.33%.结果7起纠纷中1起给予经济赔偿，6起经协商解决，个别纠纷对医院产生了负面影响。结论切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，学习法律知识，不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在.

【关键词】护士；患者；护患纠纷；护理质量；服务态度；防范措施

随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。我院对7起护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。

1 护患关系的概念

护患关系是人际关系的一种，一方面是护理工作者，另一方面是患者。护患关系从患者就诊即建立，直至出院后才告完结，贯穿于护理工作的全过程［1］。在临床工作中，与患者接触最多的是护士，同时，护患关系的主动方也是护理工作者。

2 引起护患矛盾的主要原因

2.1 护士方面的原因 :

2.1.1 护士业务素质有待提高，业务技术不熟练。目前护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力相对于医疗技术的发展和人民群众多元化的服务需求存在差距。由于护士的专业技术水平所导致的医疗纠纷时有发生［2］。如不会使用新仪器和设备、操作不熟练，可影响观察患者病情，延误患者的治疗。 个别护士在工作中缺乏责任心，疏忽大意，没有严格执行规章制度和操作规程，没有严格执行“三查七对”以至打错针，发错药等一些护理差错，增加了病人的痛苦，延误了病人的治疗。另外，护理人员对病人生活护理认识不够，以至病人发生坠床，卧床病人发生褥疮等。

2.1.2 护士缺乏沟通能力：随着医学模式转变，以病人为中心的整体护理以在临床实践中推广及应用，但在实践过程中，没有真正落在实处，特别是在工作繁忙时。尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，与病人交流沟通少，不能满足病人的心理需要，造成病人及家属不理解或误解。特别是在对医疗的期望值过高，对实际医疗效果不满时，就会产生对医护人员的不信任，投诉与不满随之产生。当然也有少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，找该个种理由造成纠纷。

2.1.3 护士法制观念淡薄，忽视病人权益：随着社会进步，人们文化水平的提高以及法律知识的普及，病人维权意识越来越强［3］。病人享有知情同意权要求对自己的病情，检查，治疗及费用都十分了解，一但这些权益得不到保障或解答不满时，就会引起纠纷。而一些护士的法律意识较差，不能适应现代护理的需求，缺乏自我保护意识

2.2 患者的原因

2.2.1 病人对医疗收费的不理解：长期以来，人们已经习惯了生病不花钱或花一小部分钱的公费医疗制度。近年来，随着医疗体制的改革，原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，加上医疗费用的不断增长，导致了病人经济意识的加强［4］。再加上病人缺乏相关知识，对某些项目的收费标准不理解。另外，病人的治疗效果达不到病人及家属的期望，特别是人财两空时，也会认为收费不合理，他们便将这种不满转加到医院的头上。因为护理人员在科室承担着记帐和催费工作，首当其冲成为病人发泄的对象。

2.2.2 病人对服务需要的不断增加：长期以来，因服务态度而引起的纠纷以成为患者投诉的热点。随着社会的发展和病人威权意识的不断加强，对护理人员的服务要求日益提高，而护理人员没有及时转变护理观念，更新服务理念，提高服务质量。一方面，可能个别护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受，另一方面，护理人员人力资源不足及超负荷，高风险工作使某些护士对病人提出的问题不能及时回答或详细解答，这些都可能引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。

3 防范对策

3.1 合理调配，自我调节 :根据实际情况合理调配护理人员，保证护士有足够的休息时间，这样才能保证护士有充沛的精力投入工作。护士也应根据自己的实际情况和班次进行调节，这样才能既有自己休息娱乐的时间又不影响工作。并做到热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信心。加强业务培训，提高应对压力的能力。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。教会护士关心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的亲人，这样才能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。另外只有提高护士的地位，才能从思想上改变患者对护士的看法，才能更加尊重护士，尊重护理工作，这样也能减少护患纠纷的发生。同时，通过不断深化医疗改革和医院管理改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，以管理促效益。以管理提高护理质量；并不断创新以高质量的护理增值服务。为医院取得经济效益，同时使护士的辛勤劳动得到合理的回报。

3.2 业务学习和培训，提高综合素质：护理人员的素质决定护理质量的基础。平时在工作中严格遵守操作规程及执行规章制度，严格执行查对制度，建立一套完整，科学，系统，有效的规章制度，清除有章不循的现象经常巡视病房，了解病人的需要，如有医嘱改动则及时告知病人，更换液体时签字签时间。加强基础护理，昏迷，烦躁病人加床档保护以防坠床，卧床病人及时更换，并建立翻身卡。平时加强业务学习，以提高专业理论水平，并多观察，勤思考，以提高分析，判断及解决问题的能力，以不断提高专业技术水平。

3.3 加强护患沟通，履行告知义务：医疗护理工作是一种高风险的职业，在护理操作中应事先告知，特别是侵入性护理操作，要让病人明白在接受护理操作的同时也要接受可能受到损害的风险。在平时的工作中要加强沟通，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情多一点细心，工作时多一点责任心，出院时多一点祝福。在整个护理过程中和操作过程中，无时不在沟通，让病人时时刻刻感受到你的真心对待和优质护理服务，以减少护患矛盾。

3.4 法律知识学习，强化法制观念：加强护理队伍的法制教育，提高护理人员的法制意识以是一项迫在眉睫的工作。我院护理部积极开展继续教育，对护理人员进行法律知识的培训，使护理人员明白依法行护的重要性以及违规行为的法律后果。改变“懂医不懂法，懂法不执法”的被动现状。在临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作规范全心全意为病人服务的思想，保障病人的权利，提高自我保护的意识，避免不必要的护患纠纷。

3.5 合理收费，提高透明度：因医疗体制的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，他们对每一笔医疗费用的开支都很关注。特别是媒体对医疗收费不负责任的报道，使病人产生误解，总认为医院存在乱收费的现象，对合理收费也会提出质疑。为了减少医疗费用引发的纠纷，我院实行医疗费用公示制，住院病人每日清单，住院处设有医疗费用查询机，自费药由病人及家属签字同意后使用。对病人提出的疑问，详细耐心的解释，消除疑问。平时工作中对每比发生的费用作到准确无误，不多记也不漏记，确保病人及医院的双方利益。同时在诊疗护理过程中多与病人沟通，告知病人费用情况，做到明明白白看病，清清楚楚付帐。

3.6 加强服务意识，提高服务质量：面队医学模式的转变，医疗主体在重视医疗质量的提高，改善医疗环境的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务，提高护理质量。人性化服务要建立在理解的基础上，从病人的利益出发，变被动服务为主动服务，经常换位思考，关心体贴病人，态度和蔼，说话轻柔，对所负责的病人的病情和治疗要作到心中有数。同时护士要有爱心，包容心，处处为病人着想，急病人所急，为病人俳优解愁，始终要坚持“以病人为中心，以满意为目标”的护理理念。

总之，我们服务的对象是人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是我们护士的职责。我们不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的理论基础，精湛的护理技术，还要有一颗全心全意为病人服务的心才能提供高质量的服务，赢得病人及家属一致的好评，提升了护理人员“白衣天使”的形象，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

［1］ 曹力, 鲁曼华. 医院常见的护患纠纷及防范措施［J］. 护理杂志, 2006, 23( 5) : 88- 89.

［2］ 高妍. 提高服务质量减少护患矛盾［J］ . 中华现代临床护理学杂志, 2007, 2 ( 3) : 256 - 257.

［3］ 高月玲, 张荣. 引起护患纠纷的原因分析及防范措施［J］. 中华中西医杂志, 2007, 5 ( 8) :113 - 114.

［4］ 赵雅琼. 12例护理投诉原因分析与对策［J］. 护理实践与研究,2009, 6 ( 23) : 78.

作者单位：100069 首都医科大学附属北京佑安医院消化中心