客户维系服务支撑系统在通信行业的应用

摘 要：为了便于中国电信客户服务部门提升管理信息化水平，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户维系服务支撑系统。

关键词：服务；管理；支撑；ODS

中图分类号：F274；F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01

客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。

一、背景情况

由于中国电信发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，各运营商的竞争不单是品牌的竞争，更是服务的竞争；目前河北电信还没有一套比较完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理。为了便于中国电信客户服务部门提升管理信息化水平，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户维系服务支撑系统。客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。

目前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下三个方面：

（1）客户服务管理工作不能全面落地，我们对自己的客服工作做的好不好无法体现，不能详细了解做了哪些客户服务工作。

（2）各信息系统分析数据较孤立，无法形成信息的整体分析和共享。

（3）目前客户服务系统无法系统完备的信息来管控客户服务和对客户服务做有效的定位分析。

二、总体描述

客户维系服务支撑系统是基于ODS数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。

本系统以固定报表与多维分析报表相结合，其中领导主要使用固定报表，其他人员即使用固定报表，也使用多维分析报表。

三、系统定位

基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。

四、系统建设

（一）系统及外呼平台拓扑结构

客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省公司不同部门及各地市分公司通过现有网络访问客户维系服务支撑系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。

（二）技术体系

1.技术体系架构。客户维系服务支撑系统基于J2EE技术体系建立，具有最广泛的平台适用性与可移植性。系统在体系结构上采用松耦合、高扩展性的分层设计。

2.技术体系可靠性。在集群部署中通过负载平衡与失败恢复（Load Balancing and Fail-Over）技术保证客户维系服务支撑系统的健壮性与高可靠性。

3.技术体系安全性。Java认证和授权服务（Java Authentication and Authorization Service，JAAS），认证和授权是两种最基本的安全机制。认证就是简单地对一个实体的身份进行判断；而授权则是向实体授予对数据资源和信息访问权限的决策过程。JAAS通过一个配置文件来定义认证机制，而根本不需要使用任何代码。

使用单点登录（SSO）技术可以实现用户一次登录，随意访问的需求；使用LDAP目录服务器可以方便地存储用户、角色、权限及策略信息。单点登录进行身份认证，减少了在不同系统中登录耗费的时间；避免了处理和保存多套系统用户的认证信息；减少了系统管理员管理用户权限的时间；增加了管理的便利性，可以通过直接禁止和删除用户来取消该用户对所有系统资源的访问权限；大大增加系统的安全性。

身份认证可以采用单向用户认证和PKI认证：（1）单向用户认证，通过用户名/口令设置访问权限，是一种传统方式认证。（2）PKI认证，支持身份标识和认证、保密或隐私、数据完整性与不可否认等安全保障。

（三）功能架构

系统主要包括客服分析客户分析、客户场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、批量外呼、短信群发、专项维系、维系评估和系统管理11大功能模块。

客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控

客户场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。

任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。

新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估

中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。

短信群发：群发历史、群发平台。

专题维系：宽带维系等模块。

维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。

（四）数据架构

客户维系服务支撑系统通过ODS平台进行相关数据整合，在ODS平台上，实现接口层和整合层。

五、结束语

随着技术和业务的发展，客户维系服务支撑系统的发展前景是十分乐观的，无论从政策导向上，还是从用户需求上，客户维系服务支撑系统的发展必将为电信行业的发展带来新的机遇和挑战。

参考文献：

[1]张志平.移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施[J].通信世界，2003（2）.