论北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务

随着经济的快速发展，饭店业之间竞争日益激烈，然而个性化服务已成为当代中高档饭店服务的趋势，它是饭店的核心竞争力。因此，要想提高饭店的竞争优势，使饭店立于稳定的发展中，就要提高饭店的服务质量。本文探讨了北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务存在的问题，并提出了相应的对策，以促进该饭店个性化服务更好的发展。

一、个性化服务的定义

个性化服务是一种建立在标准化服务的基础上，根据消费者的潜在需求来提供满足消费者潜在需求的特殊服务。个性化服务不仅可以让消费者感觉到自己被尊重和重视，还可以满足消费者的个性需求，提高消费者的满意度，从而吸引更多的消费者来饭店消费，并使更多的消费者成为饭店忠实的回头客，所以饭店要想提高消费者的满意度，那么饭店就应该为消费者提供更多的个性化服务。

二、个性化服务的必要性

北京蓝海钟鼎楼食府是蓝海酒店集团名下的一家中高档餐饮店，钟鼎楼食府要想提高它的竞争优势，首先就要提高它的服务质量。个性化服务已成为服务行业不可或缺的竞争手段，因此提高个性化服务质量便成为增加钟鼎楼食府竞争优势的最佳方式。

（一）满足消费者的个性需求，突出钟鼎楼食府的特色

消费者的需求与他们的受教育程度、身体状况以及社会地位等因数息息相关，不同的消费者有着不同的消费需求，而且随着时间的推移，他们的需求也会不同。钟鼎楼食府为消费者提供具有食府特色的个性化服务，不仅可以满足消费者复杂多变的需求，还可以使食府区别于其它的竞争对手，从而创造具有钟鼎楼食府特色的服务品牌。

（二）增加钟鼎楼食府的竞争优势

个性化服务已成为当代中高档饭店的核心竞争力，因此钟鼎楼食府可以根据自己的特色服务来吸引更多的消费者，吸引更多的市场。钟鼎楼食府为消费者提供拥有食府自身特点的个性化服务不仅可以满足消费者的个性需求，还可以留住很多在饭店消费的客人，使这些消费者心甘情愿地在本店进行长久的消费，从而增强钟鼎楼食府的竞争优势，使食府获得更大的利润。

（三）提高钟鼎楼食府的经济效益

饭店为消费者提供有针对性的服务，满足了消费者的个性需求，从而提高了消费者的满意度，并吸引更多的消费者进行长久消费，越来越多的消费者就会成为饭店的回头客，同时饭店将会获得良好的口碑，这良好的口碑又会为饭店招来更多新的消费者，增加饭店每天的销售额，从而提高酒店的经济效益。

三、饭店个性化服务存在的问题

（一）钟鼎楼员工个性化服务意识不高

个性化服务需要钟鼎楼所有员工的参与，然而钟鼎楼食府的员工对个性化服务的知识相对欠缺，同时对消费者实施个性化服务的积极性也不高。有些服务员认为个性化服务针对的是个别的消费者，于是就只对自己喜欢的消费者或者饭店的大客户实施个性化服务；有些服务员只在管理者面前对客热情，而私底下却在服务过程表现得很冷淡，表情很僵硬，没有做到最基本地微笑服务；有些服务员甚至会在服务过程中显露出自己的情绪，造成消费者的不满。导致这些现象发生都是由于食府的管理者没有组织员工进行专门的个性化培训，食府的管理者给员工组织的培训达不到理想的目的和效果，食府为员工发放的个性化服务奖励不积极，甚至会遗漏员工的奖励。

（二）顾客的个性需求资料缺乏有效的整理

钟鼎楼食府的很多服务员没有养成及时向管理者反馈消费者需求信息的习惯，而且很多管理者也没有对消费者的需求信息进行有效的整理，导致饭店无法充分利用消费者的需求信息来给消费者提供满意的服务。有些服务员在客人就餐期间没有用心地为客人服务，也没有细心观察客人，以致无法提供满足客人潜在需求的服务；有些服务员没有将客人提出的需求或者服务员自己观察到的客人习惯、爱好在第一时间内记录下来，而餐后却又不记得，造成客人信息流失；很多管理者对服务员提供的客人信息缺乏有效的整理，导致很多资源得不到充分利用，影响服务员对再次用餐的客人提供个性化服务。

（三）个性化服务缺乏“个性”

虽然北京蓝海钟鼎楼食府在大力地提倡员工实施个性化服务，但是食府的个性化服务还存在很多的问题，而且食府的个性化服务比较单一，比较陈旧，缺乏创新性。饭店为消费者提供优质的个性化服务是增强它竞争优势的最佳途径，然而拥有企业自身特点的个性化服务，才是确保饭店可持续发展不可或缺的条件。北京蓝海钟鼎楼食府没有为消费者提供结合食府自身文化特色的个性化服务，因此食府就无法突显它个性化服务的个性了，并且在服务员每餐餐后填写的个性化记录本上的个性化服务内容基本都一样，很多服务员没有真实地填写个性化服务，造假现象比较严重。

（四）酒店员工流动量大

钟鼎楼食府的员工一半以上都是实习生，实习生的实习期限也各不相同，每几个月就有一批实习生离职，同时又有一批新员工入职，而且老员工的离职率也相对较高。这虽然能节约酒店的人工成本，但是会影响饭店整体的产品质量和服务水平，最终会影响饭店的形象和经济效益。造成这种结果有两个原因，一方面是因为新员工对老顾客的习惯、爱好都不是很了解，很且新员工的服务技能也不如老员工的熟练，更别说能够很好地为为消费者提供个性化服务了；另一方面，在工作量相同的情况下，饭店实习生的工资只是正式员工的百分之八十，且无绩效工资，这样会影响实习生的工作情绪，导致他们对工作和实施个性化服务的积极性都不高。

（五）饭店设施设备不够完善

钟鼎楼的设施设备存在明显的不足之处。一方面，饭店无法使整个钟鼎楼以及所有包间内的温度达到最佳状态，冬天有些房间温度过低，而到了夏天有些房间温度又过高，并且饭店也无法提供足够的电风扇或者电暖炉，导致饭店无法为顾客提供舒适的用餐环境。饭店无法提供舒适的温度，就会影响员工的工作情绪，饭店就难以保证员工个性化服务的数量和质量，这不仅会直接影响到消费者用餐的心情，还会影响消费者对饭店产品的满意度，最终影响饭店的形象、降低饭店的经济效益；另一方面，钟鼎楼食府的包间都是六人桌以上的，所以小包间相对欠缺，然而来饭店用餐人数在二到五位的情况也是常有的，可饭店一般只能提供八人桌甚至十人桌的包间，这样不仅增加饭店的成本，也会增加服务员的服务难度，从而影响服务员的服务质量。

四、饭店个性化服务存在问题的解决方案

（一）加强员工个性化服务意识

饭店可以通过关心员工的生活，提供个性化奖励，甚至可以将个性化服务制度化等方法来提高员工实施个性化服务的积极性。管理者的主要职责是识人、育人以及用才，饭店的管理者应该培训员工具有用心服务、意外服务和超前服务的服务意识，因为这些服务都是饭店个性化服务的基本保证。用心服务是个性化服务的前提，用心服务可以使服务员从小细节了解消费者的个性需求；意外服务是最容易给消费者留下深刻印象，也是最容易获得消费者满意的服务；超前服务是饭店服务中不可或缺的服务。海底捞的服务质量得到了很多人的认可，这都是因为他们重视员工，相信员工、关心员工，让员工觉得为消费者提供优质的服务是一种责任。海底捞有句众所周知的张勇语录：“客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的”。钟鼎楼食府应该借鉴海底捞对员工管理方面的经验，重视对员工的培养，鼓励他们发挥自己的主观能动性，使他们真正地把客人当成自己从远方而来的亲人或朋友一样来提供热情而周到的服务。

（二）建立正确、完整的客史档案

在客人消费过程中，服务员应该用心观察并记录好消费者的爱好、生活习惯、消费特点以及禁忌等信息，并将这些信息及时反馈给管理者。在餐后，管理者应该将消费者的信息进行有效地整理，然后将这些资料输入到电脑里，建立完好的消费者需求信息档案，以便下一次为消费者提供个性化服务。

（三）创新个性化服务

个性化服务本身具有创新性，饭店应该善于将客人的信息档案进行分析和总结，并结合饭店自身的特色来改进和创新饭店的产品和服务内容，从而建立具有饭店自身特色的个性化服务。创新和调整钟鼎楼的产品，一方面，饭店可以将它的设施设备与包间内的装饰采用古今交融的结合方法，创造具有饭店特色的用餐环境。例如，钟鼎楼食府都是以《滕王阁序》里的词来命名每个包间的名称，包房内的装饰也比较的典雅，所以饭店在得知包间消费者用餐性质时，可以在餐前将一些比较古典的装饰融入到房间的修饰中；另一方面，钟鼎楼食府的经营者应该通过市场调查以及分析客史档案的方法来了解更多消费者的个性需求，为消费者提供更多的具有钟鼎楼食府特色的个性化服务。例如，饭店可以对每位常客或者大客户安排定制化的服务员，这些服务员一般都是从服务技能掌握较为熟练的老员工中挑选出来的，只要是这些客人来用餐，饭店就应该安排这些服务员为他们提供服务，甚至可以给他们安排贴身管家。这些定制化的服务员对常客的爱好、生活习惯以及消费特点等方面都非常了解，这样的服务更得心应手，同时也更容易得到顾客的满意。

（四）降低饭店员工的离职率，提高饭店整体的服务水平

钟鼎楼食府应该降低实习生的数量占酒店整体员工数量的比列，同时要重视员工的发展，视员工为重要的资产，保留优秀的员工。钟鼎楼食府应该充分的相信员工、关心员工、重视员工，并通过物质、精神和情感等激励方法来提高他们对酒店的忠诚度，减少员工的离职率，从而提高饭店整体的产品质量和服务水平。

（五）完善饭店的设施设备

一方面，完善钟鼎楼食府的空调设备，使整个饭店，特别是每个包间内的温度达到最佳温度。如果饭店无法改善它的空调设备，那么饭店也应该提供充足的电风扇或者电暖炉使得包间内的温度达到最佳状态，从而提高服务员的热情度，提高消费者的满意度；另一方面，食府应该增加小包间的数量，例如，可以将一些大房间改造成两个或者三个小包间，这样便于服务员为顾客提供优质的服务，也会提高服务员实施个性化服务的积极性。

五、结束语

如今，饭店业之间的竞争越来越激烈，而增加饭店竞争优势的最佳途径就是为消费者提供具有饭店特点的个性化服务，这也是饭店业竞争中不可或缺的手段。优质的个性化服务不仅可以使饭店获得良好的口碑，树立良好的形象，还可以增加饭店的吸引力，使饭店立于稳定的发展中。

（作者单位：山东工商学院学院）