强化医疗风险管理提高医疗服务质量

【摘要】目的探讨和分析医疗风险管理对提高医疗服务质量的影响。方法我院通过制定和完善相关计划来不断加强医院风险管理，并对实施医院风险管理前和实施风险管理后随机抽取的800例患者进行问卷满意度调查。结果经过一段时间的医疗风险管理之后，我院患者对医院的服务等各方面的满意度从管理前89.0%（712/800）提高到99.5%（796/800）；并且医院医疗纠纷事件也出现了显著的下降，差异显著，具有统计学意义（P

【关键词】医院风险管理；服务质量；医疗

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.750文章编号：1004-7484（2014）-05-2989-02随着经济的快速发展和医改政策的快速推进，人们对医疗的各项服务也有了很大的提高[1]。近年来，医院发生各种医疗纠纷和投诉也在不断增加，对医院的整体形象和信誉度造成一定的负面影响。为此，我院加强医院风险管理，在医院服务质量等方面取得了一定的进步，讨论如下：

1资料与方法

1.1一般资料此次所研究的时间为2012年2月――2013年9月，随机抽取1600例患者进行调查和研究，男性1000例，女性600例；年龄在18-69岁，平均为（42.0±1.5）岁。文化程度：初中及以下520例、高中及中专680例、大专及以上400例。其中强化医院风险管理前后各为800例，对实施医疗风险前后患者的文化程度和性别等资料进行比较，差异不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法从医疗风险发生的情况看，除医疗程序外在的风险外，医疗系统内部的人为及系统因素也会增加组织风险，从而产生整个医疗程序的总风险。医疗技术的提高可以从根本上避免医疗事故的发生[2]。发展医学科学技术，提高医务人员的业务水平和职业道德素养，提高医务人员的业务素质包括岗前培训、岗位分配（准入制度）与岗位责任制、业务考核、在职继续教育等，可减少系统内部人为因素引发的医疗风险。同时，还应积极研究医学规律，探索和正确认识医疗风险存在的客观性、必然性以及风险发生的特点，努力减少因人为原因而引发的风险。在加强管理中，重点要建立和完善医疗质量监控制度和体制，充分发挥三级质控网络的作用，提高诊疗质量，减少差错和医疗事故。应组织专家和有关人员对诊疗项目进行风险评定，确定其风险等级，并采取相应对策。医务人员在履行职责时，应严格遵守医疗规章制度，按章办事。从基本教育做起，加强医学生医疗风险意识教育。将医疗风险教育纳入在校医学教育计划，贯穿在新生入学、见习、实习等全过程。强化医院所有人员的风险意识，使大家认识到医疗风险存在于医疗工作的各个环节。风险随时可能发生，且一旦发生后果严重。通过宣传手段，使社会正确认识医学技术的有效性和风险性。充分尊重患者及其家属的知情同意权。在医疗活动中应该做到向患者及家属说明存在的风险及其发生率和相关的防范措施和手段，以取得患者及家属的理解[3]。医师履行告知义务，须反映在整个医疗活动过程中，同时应注意体现在病历中并保持资料完整。

1.3评价指标通过医院自制调查问卷进行调查。问卷的主要调查内容：医务人员的服务态度、医务人员的技能水平、医务人员的业务能力、医务人员的操作熟练度等10项内容，共100分。非常满意：>80分；基本满意：60-80分；不满意：

1.4统计学处理数据均采用SAS16.0软件进行统计和分析，采用X2检验，差异显著，具有统计学意义（P

2结果

经过一段时间的医疗风险管理之后，我院患者对医院的服务等各方面的满意度从管理前89.0%（712/800）提高到99.5%（796/800）；并且医院医疗纠纷事件也出现了显著的下降，差异显著，具有统计学意义（P

做为医疗机构和从业人员必须做到依法执业，在执业过程中严格执行各项操作规程和制度，必须做到与时俱进的规范管理，不断提高医疗技术水平和人性化管理水平是防范医疗风险的重要基础。还要从以下诸方面完善工作：

注重医患关系风险的控制-患者权利、责任；患者的知情同意；临床沟通，和谐医患关系的建立；临床失误和非预期后果的告知。

注重临床损失预防和患者安全-明确外科手术和侵入性诊疗的安全；药物治疗风险的控制；门、急诊的安全管理；重症急症的安全管理；临终医疗决定；临床科研的风险控制。注重医疗机构系统风险的管理，按其能力接纳与其能力匹配的病人（急诊除外）；人员与梯队的能力持续提高；设备系统的完善与有效运行；管理组织的系统与效率；应急预案的制定与有效。在整个医疗风险管理方面，推进前瞻性管理和控制具有积极的意义。

参考文献

[1]姚小康，王天朝，胡笑甜.国外医疗风险管理对我国的启示[J].卫生软科学，2011，02：73-75.

[2]孙纽云，崔小花，梁铭会，王莉，李幼平，成岚，李筱，袁强.英美澳加和中国台湾地区ICU医疗风险管理分析[J].中国循证医学杂志，2011，04：357-366.

[3]彭飞，杨蕾，许苹，孙纽云.产科医疗风险管理问题及建议[J].医院管理杂志，2011，02：175-176.