新形势下提高农村信用社服务水平的思考

摘要：在当今银行业竞争愈演愈烈的形势下，农村信用社能否提供优质高效的金融服务，打造好”服务“品牌，用服务赢得利益价值，不仅对于实现自身的发展至关重要，对于推动农村经济又好又快发展也意义深远，从而实现能农村信用社自身利益与社会发展效益和服务”三农“三赢的大目标。

关键词：金融服务；附加值；营销

当前要提高农村信用社服务水平，必须要理清思路，对金融服务的特征有清晰的认识。首先，金融服务既具有实物产品的特征，又具有纯粹服务的特征，然后二者相结合才是完整的金融服务。因此，将农村信用社的服务水平的提高可以分为两个层次的提高，一个是新的金融产品的开发和使用，再一个就是对于金融产品的营销和维护,这两个层次的整体提高，才能够真正把农村信用社的服务水平提高。

其次，在金融服务中引入“金融服务附加值”的概念。所谓“金融服务附加值”，就是农村信用社的金融产品与别的金融机构更有价值的地方。因为任何金融服务产品或者创意，在硬件设施相当的条件下是很容易被复制的，所以农村信用社的金融服务其实也很难做到与别的金融机构的服务差异完全化或者显著化，那么“金融服务附加值”从何而来呢？答案是“更完美的金融服务”。因为从上面的分析知道金融产品所包含的服务不仅有自身的服务，还有“纯粹的服务”，这种附加值就附加在“纯粹的服务”上，“纯粹的服务”的质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高(或降低)其质量。由于销售或提品的个体不同，产品质量也会有所不同。就像同一条生产线上生产出来的汽车都是一样的，但是每一批同时培训出来的金融顾问却不尽相同，有的金融顾问更具有价值或者说有的金融顾问的特色服务更有价值，这就是附加值。

最后，由于金融产品的可复制性，所以在金融产品的改进或者维护上的服务应该都是大同小异的，但不同的品牌带给客户的心理感受是不同的，优质品牌的同种服务要好于一般的品牌。农村信用社要打造相应于自己的品牌，不过要区别不同的情况来分别处理，因为品牌的树立不仅要靠时间的积累，而且相应的成本也是很高的，应该谨慎在这方面的投入。

一、以农村信用社现有的金融产品为依托创新服务文化

服务文化是服务的精髓，决定着服务的水平和档次，是影响服务质量的重要推动力。将传统服务文化逐步扩展到创新服务文化上来，创文明、树新风。每个企业都有自己的企业文化，农村信用社也要把自己的企业文化加以总结和提炼升华，把核心的部分提取出来制定成为服务文化的标准，让企业文化与企业服务文化有机的结合起来，二者就会形成合力，相互的促进，企业在发展，服务自然就会提高，可以说是一种一劳永逸的方法。

二、创新农村信用社服务理念

服务理念是指导农村信用社员工进行服务时处理问题的基本价值导向，是服务的灵魂，是服务的宗旨，贯穿于服务实践的整个过程，而创新是服务理念的助推器。在转变服务观念方面，要从提高认识、转变观念着手，坚持以服务为目的，以客户为中心，在强化服务意识方面，要不偏不倚地站在服务“三农”的高度，认识到竞争的关键是服务，树立忧患意识和先行意识，明确优质服务是企业品牌的核心竞争力，用真心虔诚为客户提供热情、周到、耐心、细致的服务，让每个客户都能“高兴而来，满意而归”。在农信社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着同样的作用。农信社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，要培养员工的责任感和归属感，要热爱农信社，要以社为家以社为家。要教育员工为什么要为顾客服务，因为顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，失去顾客的行业是一个非常危险的行业。服务千般好，微笑第一招。重视服务理念，树立“服务第一、客户第一“的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务，“社兴我荣，社亏我耻”，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展下去。

三、分析选择目标客户和重点客户

先把农村信用社的客户进行细分，从中找出重点的客户，再从重点的客户中找出目标客户。目标客户是农村信用社特定的顾客群体。在对公业务方面，将有市场、效益好的各种企业，信誉高和符合国家产业政策的企业作为重点客户群体。在私人业务方面，应将经济收入高、信用观念强的居民作为重要客户群体，同时不断巩固与农村农民中低收入家庭客户群体关系。在保护好目标客户的同时，培养潜在的客户。

四、细化客户经理服务

客户经理不仅要管理贷款客户，也要管理存款客户。要求客户经理根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效组织客户与农村信用社的业务流程，灵活处理各种不同的业务，灵活处理客户的不同需求，与农村信用社的服务结合起来。客户经理对其提交的各种信息、材料、工作报告的真实性、有效性负责。各营业机构根据自身业务性质和目标制定不同的推行程序。推行中要及时总结运行中存在的问题和值得肯定的做法，对于共性的问题加以总结推广，进行交流，即能丰富农村信用社的业务又能提高农村信用社的服务。

五、树立营销理念，以服务客户为中心，拓展营销市场

在市场经济条件下，积极主动地开展市场营销活动是十分需要和有效果的，可以树立农村信用社鲜明形象和展现服务质量。现代营销的品质，就是要一切围着客户转，农村信用社要结合自己的使命，在支持“三农”的大前提下，“以市场为导向，以客户为中心，以营销为手段”。农村信用社要不断适应客户需要，及时开发提供新的服务品种和项目。除了继续抓好存贷款工作和其它中间业务外，还要大力利用别的金融机构的成功经验，根据金融产品的极易复制性复制出来适合农村信用社实际情况的金融产品。特别是农村信用社应根据自身经营网点占据地理便利、老客户多、新客户来源广的优势，加深客户的沟通与联系，记录客户的反馈意见，改进金融服务质量，使农村信用社业务深入到客户中去。

六、细化农村信用社服务

服务是一门艺术，细微之处见真情，也就是说服务其实都是细节。要用心感知客户的需要，让客户感觉他们在我们心中的位置。我们的服务应做到真真正正为客户需要的心贴心的服务，用我们的心灵和行动解释优质服务的深远内涵。农村信用社优质服务的范围要拓展，重视对客户的提醒服务、回访服务。要多为客户着想，及时提醒客户在办理业务时的一些注意事项，既维护了客户的权益，同时也提高了农村信用社的信誉和对客户的引力，这也是真正建立以客户为中心的发展机制之需要。

七、加强服务窗口建设，树立一流服务形象

要想在日益激烈的市场竞争条件下立于不败之地，树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话语量适中，语句清晰，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语、严禁服务禁语，做到统一着装、挂牌上岗、站立服务。二是优良秩序。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机具、笔、饮水机等便民设施。要实行“一米线”与排队服务制度，规范秩序。三是“四心”服务。信用社员工要时时处处尽最大努力想客户所想，提供实实在在的“四心”服务，即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心，达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索，让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事，在信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐，做到“四净三无“，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物。

对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。农村信用社要利用一切可以利用的机会宣传自身良好形象，真诚的对待每一位客户，缩小距离感。为客户开设“服务热线”，由客户经理出面，开办各种特色服务、贴心服务，解决客户难题，在社会公众心目中树立良好形象。

八、强化教育培训，提高农村信用社员工素质

员工的素质是提高服务质量的基石，决定农信社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系，强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务，有针对性地对员工开展上岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训，提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育，提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神，讲职业纪律，职业道德和职业责任，不断提高信合员工素质，培养和造就一支政治过硬、业务优良、纪律严明的金融服务员工队伍，适应新形势下金融服务的要求。