前台柜员如何提高业务核算质量

银行作为服务行业，要时刻以为客户提供优质服务为根本宗旨。柜台是面对客户的主要窗口，是基层网点服务的核心，前台柜员应该以良好的精神风貌和娴熟的操作技能面对客户，争取与客户形成较好的交流，同时感受到客户对我们优质服务的回馈，形成一个良性互动过程。前台柜员不仅应该努力学习各种新的业务知识，积极参加各种培训，把相关知识运用到工作中去，更要不断的思考，我的服务还有哪些方面需要改进和完善？如何才能为客户提供更加热情、超值的服务？这就要求我们在日常工作中，必须严格遵守各项规章制度和操作流程，绝不能有丝毫马虎，严密防范各类差错出现。

一、防范业务差错的重要意义

前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识，这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜员是银行服务的第一线，起到一个门面作用。基层网点绝大多数业务都要通过前台柜员来操作完成，如果柜员对业务不熟悉，或者不能按照规章制度要求办理业务，导致业务差错频发，不但有可能对客户的资金造成风险，更有可能给建行的信誉造成负面影响，引起不必要的纠纷，使建行的良好形象大打折扣，丧失客户的信任，失去客户源，从而极大影响正常业务的进行。

减少、杜绝业务差错，在给客户留下高效服务形象的同时，也能有效的防范业务风险，增强建设银行的同业竞争力。作为一名合格的前台柜员，除了积极主动做好每天的工作外，更要严格遵守各项规程，严密防范业务差错，为客户、也为自己，营造一个温馨、和谐的营业场所。

二、导致业务差错的主要原因

（一）注意力不集中

通常来说，柜员的办公环境往往较为嘈杂。同一办公场所，可能同时办理多元化的业务，如对私储蓄业务、信贷业务、对公业务等；而客户的需求也是多种多样的，柜员在办理一笔业务时，可能还要解释其他客户提出的咨询；另外，办公场所内，其他工作人员有时难免发出较大声响。这些因素都易导致柜面工作人员办理业务时不能集中注意力。

（二）没有坚持“一笔一清”

柜面工作人员办理业务时，一定要坚持一笔一清，这是会计基础规范之一。之所以要坚持一笔一清，正是因为其可以大大地降低差错出现频率。但在现实工作中，柜员办理一笔业务时，下一名客户急于上前办理。柜员为及时服务客户，易于出现同时接办几笔业务的情况，从而难以做到一笔一清，这样就很容易造成长短款现象。

（三）空白凭证没有归类存放

通过观察不难发现，实践中出现手写凭证现象的一个重要原因是柜员空白凭证摆放混乱。如果空白凭证不能整齐归类摆放，柜员业务繁忙时就很容易拿错业务凭证，出现错打、漏打凭证的现象。

（四）现金不按面值归类放置

这个问题主要易于出现在新员工身上。新员工由于刚刚走上工作岗位，在现金整理方面尚缺乏经验，因而在繁杂的业务进行过程中，易于出现现金杂乱无章摆放的现象。如果不能很好的整理各类面值、新旧不一的现金，那么稍不注意就会在现金收付中造成错款的后果。

（五）没有仔细勾兑流水

记账凭证是会计处理的原始凭证，也是银行业务处理的主要凭据。会计凭证要素的齐全以及会计凭证本身的有无直接关系到银行经营的稳健性，也是银行、银行员工和客户之间划清经济责任的主要依据，对保护自己，保护单位，保护客户都至关重要。日终认真勾对流水，再加上双人勾对流水、主管把关审核，这是杜绝丢失凭证这一顽疾的最有效法宝。

三、避免业务差错的常用方法

前台柜员是银行的一线员工，其每日办理的业务五花八门。如何在复杂的工作中有效防止业务差错，一直是我们工作的难点和重点。结合近期领导和师傅给予的教导，以及自己的实践摸索，我认为要防范业务差错，应做到以下几点：

（一）规范操作，用心工作

营业场所中，几个柜面同时办理业务，环境往往较为嘈杂。如果注意力不集中，就极易发生差错。柜员在这种环境下应做到冷静、沉着、清醒，并做到“三不”和“三要”。

所谓“三不”，一是不听，在办理业务时，不去听别人讨论的话题，耳朵只用来服务客户；二是不想，开始办理业务，就不要再去想其他事情，人在岗，心在岗，其他的事情等到下班再去思考；三是不带情绪工作，柜员不能将生活中的情绪带到工作中，影响自己的工作，更不能将消极情绪带给客户。

所谓“三要”，一要集中精力，办理业务时要保持高度的注意力，这是减少差错率的根本措施；二要按规操作，无论业务多少，都要依次办理，可准备好纸笔，随时记录客户报出的数字，预防记混；三要及时整理业务凭证，在打印凭证时，可随手拿到，既提高操作效率，又可避免用错凭证。

（二）真正重视，筑牢防线

对可能存在的各类风险隐患，前台柜员应掌握关键风险点的防控技能，时时刻刻以如履薄冰的心态规范自己的行为，以高度的责任心处理好每一笔业务。这样，才能增强自身的案件风险防控意识。具体来说，对于自己经手的每一笔业务，我们都应认真办理，仔细核对，不能有一丝一毫的马虎，也不能存有依赖思想。只有自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险，才能做到对客户负责、对自己负责、对建行负责。

此外，前台柜员上岗后，第一件事就是应将空白凭证按类别放置整齐，办理业务时才不会用错凭证。现金也应按面值归类放置，尤其是新员工，在现金整理方面不要杂乱无章，毫无头绪。各类面值、新旧不一的现金应依照使用者的习惯分门别类摆放整齐，这样便可减少和避免现金收付中的错款现象。

（三）坚持原则，一笔一清

如果柜员在办理业务时，一笔没清又接办下一笔业务，甚至同时接办几笔业务，这样慌忙中就极易把几个客户的凭条弄混，甚至将户名、存期、金额等要素录入错误。柜员应做到无论有多少客户在柜台外等候，也要“一笔一清”，并且办理下一笔业务时就不要去想上一笔业务的现金收付是否准确，这样才能保证每一笔业务的准确。

另外，“一日三碰库”作为一项规章制度，也对柜员每日的账款平衡起到至关重要的作用。早晨碰库可以做到对尾箱的现金凭证心中有数；中午碰库后可将上午半天的相关业务凭证整理好，假若晚上碰库出现账款不符，柜员可以缩小查找范围，从而能及时追回现金或是找出错误的业务凭证。

（四）加强学习，提升素质

前台业务量大、重复性强、限时办结，这些特点易于使柜员产生倦怠、厌烦的心理，自我约束力不够，思想认识不到位，缺乏风险意识。另一方面，自身业务水平的高低直接影响到操作的规范性。如果柜员对各种业务的流程只明白表面的、简单的、重复的步骤，缺乏对深入的理解和研究，那么出现违规操作也就不足为奇了。业务水平低最直接关系到制度的执行能力，不理解业务原理则势必对制度的执行造成偏差或无意识违规。因此，业务水平的高低和执行制度的能力都是造成违规操作的重要原因。

当今社会，时代在变，环境在变，银行的各类金融产品和业务也在不断的推陈出新。加强学习对每一名柜员来说都是至关重要的。学习是做好工作的基础和前提，是提高自身素质和防范业务差错的基本途径。尤其是，柜员发生业务差错后，应从中汲取教训，学习正确处理此类问题的方法。只有用心学习，不断提高自己的业务水平与服务水平，才能服务好每一位客户，才能与建行共同成长。

总之，有效防范业务差错，规避金融风险，不仅要求柜员有较高的业务素质，还要求柜员有较强的心理承受能力，要保持精神的高度集中，工作状态的张弛有度。在工作时间，柜员一旦进入营业场所开始工作，就应立即进入一种“忘我”的状态，将精力完全集中在工作中，将防范业务差错的各项手段和措施落到实处。这不仅是对客户负责，维护客户资金安全，更是对自己、对建行负责，杜绝自己在办理业务中发生不必要的错误，为维护建行优质的信誉和良好的社会形象增砖添瓦。