护士长在深化优质护理管理中的作用

随着社会的发展和医学模式的改变， 医疗市场也存在竞争的趋势，以"夯实基础护理，提供患者满意度"为主题的 "优质护理服务示范工程"活动于2010年在全国护理工作会议上被提出[1]，护理模式的转变，当今强调一切"以患者为中心"为患者提供连续的整体责任制护理，其目的在于改善服务理念，这个理念就是人性化服务理念，注意人性化护理管理，营造人性化服务环境，团结协作可以更好地满足护理对象的要求，提高护理人员的素质，提升护理质量。要使这个理念深入到每一位护理人员中，保证质量，将护理服务水平提高到一个新阶段，是护士长必须首先思考的问题。因此护士长在深化优质护理管理中主要应做好五个方面工作。

1更新管理理念，树立责任制整体护理观念

1.1管理工作要注重榜样教育理论的概念 美国著名心理学家班AlbertBandura认为，学习并不仅仅发生在经典条件反射和操作条件反射中，也能通过看、读或听说别人怎样行为来学习[2]。护士长在为患者服务中以身作则，事事走在前面，树立榜样的人格形象，激励、感染和熏陶科室护理人员，树立责任制整体护理理念。

1.2管理工作要实施人性化管理 我国现在提倡和谐社会、社会主义精神文明，社会的和谐不仅仅是一个人的任务，它要求社会各界人士的共同努力。有宽容之心，注重人性化管理，护士长在工作中，要关心、体贴每一位护士，经常与她们进行思想沟通，及时了解她们的想法，做护士的知心朋友。工作之余，经常组织娱乐活动、生日庆祝会来减轻大家的工作压力，增进彼此的感情。作为一名合格的护士长，还要多做自我批评，换位思考，拉近与护士之间的距离，提高护士工作的积极性，使护理工作顺利开展。

1.3管理工作要突出一切以患者为中心，护士长要经常参加临床各种护理工作，这样可以拉近与患者的沟通距离，同时也可以了解不同程次护理人员在护理中的不足，还收集了患者的需求资料，利于护理工作的持续改进。熟练的技术操作，强化基础护理，规范的护士礼仪提升整体护理服务水平，全面落实护理责任制要求去护理她们所管患者，解决患者的身心、社会、文化、精神等方面的问题，以达到优质护理的内涵要求。

2提高护理人员的综合素质，提升护理质量，树立团队意识

2.1重视知识更新，不断提高管理水平和领导能力。在优质护理管理中，护士长自身素质也很重要，在医院管理系统中，护士长起着桥梁和纽带作用，是病房护理工作的具体领导者和组织者。护士长是实施优质护理服务的组织者和领导者，是否具有较丰富的知识才能是履行好职责的基本条件。特别是在优质护理的深入发展阶段，一定要加强对新知识的学习，不但要从书本上学，还要从临床实践中学，从别人的经验中学，使自己的知识水平、管理能力能适应现阶段护理发展的要求。

2.2注重团队凝聚力的建设护士长是一个护理单元的核心，护士长的管理能力直接影响护士长与护士之间的关系，关系的好环将会影响护士的工作积极性和团队的凝聚力，从而影响科室的整体护理工作。同时护士长还要注重团队之间的沟通，沟通是凝聚力的基础。因此，作为一名合格的护士长，必须懂得运用管理艺术，善于与护士沟通，才能把护士紧密团结在自己周围，发挥护士的主观能动性、积极性， 带出一批积极向上、和谐、凝聚力强、技术力量高的护理队伍。

3建立有效的激励机制，发挥护理人员最大的潜力

3.1不断改进绩效实施优劳多劳多得的原则对护理人员从多方面进行绩效考核管理大师艾科卡曾经说："一个管理者能够激励他人就是最大的成绩"[3]。通过对护理人员的德、勤、能、绩制定考核内容，对护理人员实施考核，考核结果作为护士薪酬分配、晋升、评优等依据，另对一些骨干护士要求承担科室的一些管理工作或为院作出其他贡献的，给予一定的经济鼓励。

3.2充分调动护士的积极性 掌握全科每个护士的素质和特长，对每个护士的具体情况知晓， 要用其所长，充分发挥每个人的积极性，挖掘她们的潜能，共同做好科室的护理工作。要善于运用正性激励，改进工作方法，及时肯定护士的工作成果，激励护士的工作热情，调动护士的积极性，满足其自尊和自我实现的需要。对护士的过失，可当面指出，但不能当众指责，不轻易对护士的好坏作评价，避免伤害护士自尊心，使下属从内心深处感到自己的过失，自觉地改正，与护士建立信任、平等、协作的人际关系，使护士们感到护士长的关爱，心悦诚服地接受领导，主动积极配合工作。还可利用激励资源，如派出进修学习、评选明星护士等来激发每个护士的工作热情、责任感，调动护士的主观能动性。

4扎实抓好护理质量安全，确保优质护理深入健康发展

4.1 患者安全管理模式建立 建立各种制度预案，强化各种制度、流程运用到临床工作中，高危压疮及跌倒患者危险因素评估及预防管理规范流程、护理安全事件主动报告及处理规范流程、护理安全持续改进及可追溯机制、鼓励患者主动参与护理安全。

4.2 充分发挥质控小组的督查作用 有学者认为，构建一个安全的卫生系统最大的挑战是改变理念：从指责犯错误的个体转变为视错误为促进安全性的机会[4]，全体护理人员参加的护理安全管理组织体系，形成护理监控、科室互控、科内自控的监控网络，层层把关，环环相扣，各司其职，确保护理安全。改变科室护理质量安全只是护士长的责任，与其他人没有关系观念，形成了科室护士参与护理质量管理的自觉性和主动性，不断提高了质量管理意识，并将质量管理控制内容落实到每一个护理环节中。质控小组成员明确自己的职责，清楚各项护理工作质量标准和管理方法，及时督查，认真进行质量管理，不断发现和改进工作中存在的问题。

4.3 重视安全教育，防患于未然 通过对全体护理人员（含实习生和陪护人员）进行护理安全、卫生法规的宣传教育，不断强化护理人员的安全意识，使广大护理人员从被动接受安全管理检查转变为自觉维护护理安全，使全体护士认识到遵守规章制度也是一种自我保护。在护理管理过程中加强薄弱环节的管理，提高安全工作的预见性，防患于未然；在实施护理行为的过程中运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。鼓励护理员积极主动上报医疗护理安全事故。

5做好各项协调工作

5.1尊重他人 当今的工作趋势越来越要求人与人之间的合作，护士长管理职能的发挥与其是否善于协调，建立良好的人际关系密切相关。重视人际人性中的他人尊重性，充分尊重他人，以平等的身份与其相处，发自内心地肯定他们在工作中的主体地位，以满足受他人尊重的需要，这种需要的满足必然会使他们体验到自己的力量和价值，从而增强自信。从而使患者在住院期间真正的享受优质护理。

5.2 善待他人 善待他人同时要学会善待自己，不要人将自己的情绪转移给他人，不管是正性情绪还是负性情绪都可以在人际交往中互相传递，学会控制情绪。在工作善于发现负性情绪，做好疏导，使工作氛围更加轻松愉快，提高工作效率，相互配合好，创造宽松和谐的精神环境。

5.3弹性排班 护士长每天根据危重患者数、手术患者数和静脉输液等工作量，调整各班次，合理搭配，危重患者有高年资护士负责，注重重点时段的管理，双休日、节假日、夜班、连班增加辅助班，保障患者治疗和护理安全。

6推进护理工作质量的改进

6.1制定护理质量控制标准 根据《湖南省医院管理规范》的要求，结合医院护理管理的目标和质量现状，修定了基础护理和危重患者护理、病房管理、健康教育、急救药品器械管理、护理文书、护理服务满意度、护理查房等工作质量标准，使各项护理工作有章可循。要求科室护理人员人人掌握。

6.2应用PDCA循环模式管理 PDCA循环管理方法是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环过程[5]。只有应用PDCA循环模式才能真正做到护理质量持续改进，优质护理达到一个较高的水平。

6.3加强反馈与评价 建立科内护理质量周评价、月讨论制度，每周一为周评价日，每月25日为月讨论日。护理部每月编发《护理通讯》，对本科室护理工作进行护理质量讲评，及时反馈全科护士都了解质量现状，重视质量控制和管理，自觉落实各项工作质量标准，使患者安全。

开展优质示范工程活动是护理工作的一次重大改革。护士长作为医院的最基层管理者，在病区护理工作中发挥着重要作用，要做好领导、指挥、监督管理作用[6]。要做好必须不断改进，才能使护理工作持续深入的进行，改变护理工作的被动性，达到优质护理的目的。

参考文献：

[1] 郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展 [J] . 护理管理杂志， 2010， 10 （5） ： 305-307.

[2] 罗伯特，J·斯腾伯格. 教育心理学[M]. 张厚粲，译 .北京： 中国轻工业出版社，2003. 217.

[3] 李继平.护理管理学[M]. 2 版. 北京： 人民卫生出版社，2007： 153.

[4] 左月燃·对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（

3）：191-192.

[5]任定玉.PDCA循环管理方法在护理继续教育管理中的运用[J].现代临床护理，2010，09-0054-03.

[6] 李艳玲·浅谈优质护理中护士长管理能力与素质的要求 [J] . 中国医药指南， 2011， 9 （25） ： 165-166. 编辑/李桦