储蓄所临柜服务调研报告

本案例是刘忠燕根据社会调查资料编写的。案例中活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的临柜服务状况，考虑到各方面的影响，我们没有使用储蓄所的真实名称。

金融服务是银行的一项重要职能，也是银行的生存之本，更是银行效益的源泉。银行临柜人员由于担负着直接面对客户的重责，因此，如何最大限度地不断改进临柜服务工作，提高服务质量，扩大服务范围，已成为树立银行良好形象、增加储蓄来源的重要因素。那么，临柜服务应如何做到客户满意最大化呢？20****年l月某城市一名大学生用了3个星期对临近的3家储蓄所进行了临柜服务状况的市场调研，给我们提供了许多值得深思的问题。

一、背景资料

被调研的这三家储蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之势。基本概况如下表所示：

二、案情

（一）业务种类调研

调查者分别在（20****年l月13日至15日）上午10点至11点，

对各所进行了业务种类方面的调研。

1.A行某储蓄所坐落在楼群之中，营业面积较小，主营业务较少，但其地理位置给广大的居民带来了方便。在调研过程中发现由于其主要是储蓄业务，在上述时段中仅发生3笔存款业务和2笔取款业务。

2.B行某储蓄所坐落在大学区，附近有一所中医学院、一所综合大学和一所师范大学，该所处于学生宿舍楼之间，且与交通主干道临近，因此客流大、业务种类繁多。在上述时段中累计发生存款业务3笔、取款业务9笔、代收话费业务16笔、咨询业务1笔。调查结束时仍有10人继续等候。

3,C行某储蓄所坐落在二级支道的丁字路口处，道路客流量较大，主营业务除储蓄外还有部分中间业务，在上述时段中发生n笔存款业务、12笔取款业务及3笔咨询业务。调查结束时还有3人继续等候。

（二）服务效率调研

调查者分别在（20****年1月20日至22日）下午3点至4点，对各储蓄所进行了服务效率方面的调研。为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者请某同学协助，在3家储蓄所分别存人10元，对各所的存款业务做进一步比较。

1.A行某储蓄所：存取款可免填单，在整个存款工作过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。

2.B行某储蓄所：存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时3分钟。

3.C行某储蓄所：存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。

（三）服务态度调研

调查者分别在1月10日、2月16日、3月17日对各行的服务态度进行了调研，调查者以储户身份出现，以密码忘记为由，要求营业人员为其服务。

1.A行某储蓄所：营业人员告知必须挂失10天后才能取款。态度平和。

2.B行某储蓄所：营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并详尽地解释了挂失的程序。服务态度极佳。

3.C行某储蓄所：营业人员告知不能取款，在笔者询问其他方式时，营业员开始厌烦并要求储户挂失，在笔者决定暂不挂失后，营业员将存折抛出柜台，态度极其生硬。

（四）业务熟练程度调研

笔者在1月23日对各行的服务人员的业务熟练程度进行了调研。

调查者将面值为100元的人民币兑换成100张面值为1元的人民币，以了解各所营业员的点钞速度。

1.A行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时26.45秒。

2.B行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时18.%秒。

3.C行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时22.11秒。

（五）银行服务满意程度调研

调查者在1月24日就储户对银行服务的满意程度进行了调研。为此在各所分别采访了15位客户，以了解客户对各所服务态度的满意程度。

1.A行某储蓄所：被访客户中3人表示满意，9人表示一般，3人表示不满，其中满意度20%，不满意度20％。

2.B行某储蓄所：被访客户中9人表示满意，6人表示一般，0人表示不满，其中满意度60%，不满意度0。

3.C行某储蓄所：被访客户中2人表示满意，8人表示一般，5人表示不满，其中满意度13.33%，不满意度5％。

（六）客户选择储蓄所的原因调研

1.A行某储蓄所：其中90％的客户认为主要是离家近，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债。

2.B行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，30％的客户认为这里办理代收话费，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，10％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％认为服务态度好工作效率高，5％为其他原因。

3.C行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，20％的客户认为这里办理工资，20％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，15％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％为其他原因。

三、思考题

1．从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得出什么结论？

2．我国商业银行基层储蓄所的临柜调查对银行经营管理有哪些启示？

四、结论与评价

（一）结论

通过对以上3家储蓄所的调查情况，可以看出：B行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，工作效率较高。C行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，服务态度很差，业务操作程序较简便。A行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客流量有限，业务量较小，工作效率较低。

（二）评价

1．银行所在的地理位置、多样化的中间业务、简便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务，都会直接关系到增加储蓄来源。

2．储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗口服务，最终实现的是经济效益。因此，注重“三心二意”是尤为重要的。

“三心”是指：（1）接待顾客要热心。客户来到银行，不论是办理业务，还是业务咨询，临柜人员都要表现出最大的热情，切不可对客户表现出任何的不耐烦。否则，一旦“凉”了客户的心或让客户产生了怨意，都将会使客户对银行的第一印象大打折扣，并使客户难成“回头客”，同时必将对整个银行形象造成不应有的影响和损失。（2)办理业务要细心。不论客户是取款还是存款，在收付时，临柜人员都应细心再细心，以最大限度地减少因粗心大意而造成的“手下误”。即使是由于客户的责任而造成错款，临柜人员也应当时就盘点出来，并向客户提出。从一定意义上讲，事后退还储户账款，虽然也体现了对客户的负责，但它多少反映出临柜工作还存在细心不够的隐患。换言之，与其费心打听，查找客户的住址，辛劳前往，倒不如让细心在前，从源头上规避这种“团团转”的现象。（3）创建服务要贴心。目前，随着银行新业务种类的不断推出，使得服务工作的层次也要实现同步提高，与时俱进，并不断开拓创新。在积极扩大群众受知面的前提下，让服务工作更贴心，即最大限度地为客户提供最满意、最快捷、最周到的服务。

“二意”是指：（1）解释疑惑有诚意。银行有自己的经营种类和范围，办理业务要严格按照上级银行的规定去做，所以从某种情况下，就难以对客户的所有需求都做到一一满足。因此，当客户想办理某种业务而临柜又不能为之办理时，就需要临柜人员耐心做好深人细致的解释工作，并报之以充分的诚意，只要诚信在先诚心诚意，即便事情办不了客户也会心生感激。反之，不做认真的解释，冷冰冰的一句“不办”或“办不了”，话虽简单，失去客户却也容易。（2）细微之处充满爱意。如对腿脚不便的老年客户，进出时派专人搀扶，叮嘱其保管好钱物；对年龄小的学生客户，多提醒他们节约用钱；对前来兑换钱币的客户，找零换整不厌烦；对急需用钱而又手续不全的客户，主动帮助他们解决临时急需。凡此种种，只要临柜人员把客户真正装在心中，把爱意洒向客户，客户一定会给予银行最好的支持。在同样的系统设备、同样的市场环境、同样的竞争手段条件下，谁的服务好、谁的诚信高，客户定会投桃报李钟情于谁。

3．个性化服务对银行的重要性。调查者在对这三家储蓄所的调研中还发现了一个它们均不具备的服务现象：各储蓄所为客户提供的座椅均在靠墙或远离柜台的地方。

凡光顾过麦当劳的人只要稍加留意，就会发现任何一家麦当劳至少为就餐的客户提供两个洗手池，而且是一高一低，这与麦当劳的主要客户群体有极大的关系。其每天要面对大量的年幼顾客，将洗手池的高度调整至小顾客可以接受的高度，不仅为他们提供了方便，而且兼顾了两大类群体的需要。这不禁使我们想到近年来很多街道上安装了一些电话亭，每个亭子都安放两部电话，其中一部置于未成年人及乘坐轮椅的残疾人触手可得的位置。这些都体现了以人性化设计为服务对象带来的便利。商业银行转变市场经营理念，都在强调以客户为中心，服务要“以人为本”，但我们仍然常感到金融业服务对细微之处的疏忽。每次到银行办理业务，不但要面对高高的柜台，而且多数银行的柜台没有专为客户设立的座椅。在柜面业务高峰时间，排队等候半小时甚至更长时间的情况并不鲜见。金融机构在积极利用信息技术手段不断创新业务、提高业务水平的同时，更不应忽略每一项服务的细节，为客户提供一流的人性化的服务。