透视我国商业银行业务流程外包现象

金融业务流程外包(BPO),是指金融机构将部分非核心业务委托给专业服务提供商完成,以降低成本。2005年2月,巴塞尔银行监管委员会在文件《金融服务外包》中,对金融外包作出了定义:金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上,利用外包商(金融公司集团内部的附属实体或金融公司集团外部的实体)来实施原来由自身进行的业务活动。近年来,依据2005年巴塞尔协议的要求,中国银监会开始允许中国的金融机构把某些业务流程外包。2006年,陆续的《电子银行业务管理办法》、《银行业务金融机构信息系统管理指引》,对金融服务外包的风险管理作了一些规定。金融业务流程外包在国内发展的时间不长,但已经有许多商业银行积极实践,为外包的进一步开展积累了宝贵的经验。

为适应现代商业银行的发展趋势,建设银行总行在2006年推行会计及营运体制改革,成立营运管理部,将会计部的操作性工作和营运中心原有的业务性工作合并,将营业网点非实时业务陆续集中到后台,体现集约化管理的优势,减轻营业网点的非服务性工作,极大地推动了营业网点的转型工作。随着改革的深化,还将继续从减轻前台工作量、提高后台服务支持水平效率等方面进一步将前台工作分离到后台(营运管理部)。

在内部潜力挖掘越来越困难的时候,业务流程外包作为一种管理模式为集约化管理提供了新的动力。在陆续实现了凭证稽核补录、交换票据补录和会计凭证传递、银企对账外包后,各商业银行深切感受到业务流程外包带来的好处。因此,认真分析银行业务流程外包与传统业务流程的比较优势,理清业务流程外包发展的思路,势必会对商业银行进一步优化流程,提高业务处理的效率和质量,降低营运成本,转嫁营运风险,提高营运工作管理水平起到积极的作用。

业务流程外包对营运管理工作的作用

提高管理效率实行业务外包后,银行内部的规模将会缩小,银行员工人数也会下降,这让银行的管理人员可以腾出更多的时间和精力来加强对核心工作的管理,专注于自身核心能力的培养。因此,管理的效率和质量都会有一定程度的提高,从而能够更快、更好地满足前台及客户价值实现的需要。

降低经营成本营运管理工作将服务外包的主要动因是降低成本。将人力消耗大、工作内容简单、成本高的业务外包出去,可以直接降低成本。因为,专业化分工带来了组织职能效率的提高,许多外包商都拥有比金融机构更有效的资源和组织。同时,服务外包大大降低了银行的人力费用,据调查,外包的人力费用还不到银行员工费用的三分之一。

转移风险商业银行和服务外包商之间不单纯是雇佣关系,也是一种战略合作伙伴关系,是风险共同体。因此,在外包服务的同时,银行也把一些风险转移给了服务外包商。这使金融机构能更好地应对迅速变化的外部市场环境和顾客需求。除了业务风险随着业务流程外包部分转嫁给外包供应商,承担这部分工作的聘用人员的劳动关系也一并转给外包供应商,这就在一定程度上减少了商业银行在用人方面的合同性风险。

提高服务质量一是部分业务流程外包后,人力资源紧张的矛盾得到缓解,银行就可以尽可能地把前台和基层行操作的非时时性工作直接上收到一级分行,减轻网点和二级行的工作负担;二是内部人力资源得到释放后,可以转移到支持服务工作中,把原来的服务关系由网点通过二级行再到一级行,改为扁平化服务,网点的问题由一级行直接负责解决,这将加强营运部门对前台的支持能力,扩大服务半径,减少服务流程,缩短支持服务的响应时间。

提高员工素质银行员工从具体的操作性工作中解放出来,可以投入到更需要他们的地方。同时,工作重点向高技术、高难度的工作转移,使银行员工有更多的学习机会,不断提高综合素质。

业务流程外包对传统业务流程的影响

业务流程外包在给商业银行带来成本、风险降低的同时,也带来了一个与现有模式截然不同的视角、知识、经验和技术。这有利于商业银行改进原有流程或设计新的流程。新的流程将会以一种新的方式影响或者改变商业银行营运管理工作,会对原有工作起到积极的推动和促进作用,并能够为前台和客户提供更多、更好的支持和服务。

推动现有业务流程的再造和优化实行业务流程外包,带来价值链结构的变化,业务管理模式由单一的内部管理模式,转变为内部管理与内外部管理相结合的一种新模式,从新的角度审视原有的业务流程,打破旧框框,去除不合理因素。通过业务外包,商业银行可以实现流程再造,使各项业务流程更加科学。

增加流程中的工作环节在营运管理工作中,一个完整的业务流程是由一个或一个以上的工作环节组成,每个环节完成不同的工作内容。银行在实行外包时,要对现有流程中的每个环节进行分析梳理,合理补充银行控制环节,细化拆分操作环节,使得调整后的工作环节会更全面,更具体。

提高工作效率外包后,业务处理流程会发生变化,较外包前,工作效率会有一定的提高。一是分工更细致,每个岗位所承担的工作环节更少,具体工作更单一,每人只从事某项作业,熟练度会有较大程度提高;二是专门从事某项具体作业的人员会改进操作方法,发现省时省力的办法。

降低操作风险在一个人可以完成一个业务流程或其中的多个主要环节时,很难及时发现出现的问题。当每个员工只能完成流程中很少内容,并且在流程中还有多个控制点时,发生的操作错误很快就可以被下一环节发现,以便及时解决问题。

打破行业界线业务流程外包很容易在新的市场环境中打破传统的业务界线,与外包供应商形成跨业务领域的联合,构成长期的战略伙伴关系,增强彼此的竞争力。随着信息时代的到来,信息技术使得信息传输以及行业监管的低成本运行成为可能。银行为了进一步降低成本,提高产出效率,就必然打破封闭,参与社会分工,从局部的分工走入全面的分工。

业务流程外包存在的风险及控制措施

商业银行对营运工作实行业务流程外包,其覆盖面非常宽广,既可以小到一个简单的工序,也可以大至整个营运的部分模块工作。尽管这部分工作不涉及银行的核心竞争力,但对商业银行正常运营的重要性是不可忽略的。回报伴随着风险,通过BPO实现对部分传统业务的替代,也是同样道理。因此,必需充分了解、识别采用BPO可能出现的风险,然后采取必要的措施,趋利避害,全面发挥BPO的优势。

决策风险及控制金融业务流程外包过程中可能会出现各种各样的风险,但我认为最大的风险是在外包之前:是否应该实行外包,把哪些业务外包。防范决策风险,就要在决策前根据自身情况认真分析外包带来的好处;同时,全面评估各类风险,确保业务外包产生的效益至少能够覆盖风险。

服务能力风险及控制如何正确选择一家外包服务供应商,对商业银行来说,是一项重大的决定。服务商的服务能力会影响到外包工作的持续开展,甚至会造成外包失败。大部分行业专家认同外包服务供应商的3大选择准则:其相关的过往经验、技术水平及提供流程改进的能力。因此,商业银行在选择供应商时,必须研究这家厂商是否具备充分的技术及管理能力,包括企业的规模、金融业外包服务经验、在同行中的地位等。

合同性风险及控制外包协议是商业银行与第三方之间的一种合同关系。由于业务发展和环境变化,在实施过程中,合同的内容、质量及灵活性都会对双方的合作带来影响。因此,协议中的条款要定得明确清晰、可操作性强,以最大程度地发挥合约制约力。商业银行在与外包服务供应商签订的外包协议中必须涵盖外包业务的所有环节,包括日常作业流程规范、工作标准、服务水平、稽核监督、纠纷仲裁等内容。协议要明确界定双方的权利和义务,并保留修改条款的权利,以保证外包业务的规范运行。例如,在服务水平条款中必须说明服务程度的标准:外包商对问题的反应时间、提供解答及支持服务的时间等。

数据安全风险及控制数据安全对商业银行来说是非常重要的。在业务流程外包中,服务供应商可以接触到大量银行数据,数据一旦泄露,将对银行造成经营上、法律上的严重后果。服务供应商对银行数据的接触在所难免,必须防止数据泄露。首先,要在合同中明确相应的法律责任;其次,要通过技术手段对数据的提取、转移进行限制,避免大量数据暴露;最后,要加强过程监督,防止员工个别行为。

人力资源风险及控制实施外包后,现有聘用人员将转换管理关系,员工的归属感下降,容易出现,造成对银行工作时效性的影响。随着外包的发展,一些接近核心的工作由外包供应商承担,久而久之,银行员工将降低对这部分工作的管理及控制能力,使银行对外包供应商产生依赖。

在员工管理关系转换的过程中,要做好员工思想工作,同时,在合同中规定供应商在出现后,必须立刻调配人力,避免影响银行业务活动。对供应商承担的重要工作,必须保证有银行人员全程参与,以保证银行对重要工作的管理及控制能力。

总之,商业银行业务流程外包是一项新生事物,要在发展的过程中不断探索、分析、优化,使之成为商业银行流程优化、降低成本、提高效率的重要工具。