营业网点转型 银行业务全面升级

笔者有幸对建设银行甘肃省分行及辖属营业网点进行了现场观察、询问,在获得对建设银行营业网点转型的一些认识的基础上,对商业银行未来营业服务模式的发展进行了思考。

对建设银行营业网点转型的认识

2004年,中国建设银行股改次年上市,美国银行是战略合作伙伴之一,在国内设立38家一级分行,14000家分支机构。英国《银行家》杂志刊载2009年度全球金融品牌500强排行榜,建设银行品牌价值列全球第9位。

建设银行甘肃省分行是总行38家一级分行之一,共设立20家二级分行,256个营业网点,其中在省会城市兰州设立的二级分行有6家,营业网点有97个。2006年初,建设银行甘肃省分行按照总行要求,启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目,参照国际先进银行标准开始了营业网点转型,其实质为从交易核算型营业网点逐步转型为服务销售型营业网点。通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块不同蓝色的组合,使整个设计和建设风格体现了庄重、简洁、实用和效率的原则,从外到内形成了现代、时尚、便捷的网点视觉形象。并采取调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施。围绕客户服务需求进行岗位设置:网点岗位设置达到“五岗位一角色”,即网点经理岗位、个人业务顾问岗位、柜员交易主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大堂经理角色,人员配置原则上不少于8人。为适应客户流量变化实施弹性劳动组合:根据客户流量变化配置服务窗口,根据客户需求进行业务分流。实现标准化服务和差异化服务:以客户为中心,叫号办理,实现网点服务的标准化;针对中高端客户,探索差异化服务。优化网点岗位授权模式:设定柜员不同操作权限,实行授权管理,适应系统风险控制的要求。柜员岗位分工明确,客户服务与营销专业,网点服务视觉形象焕然一新。

当客户走进银行营业网点时,大堂经理主动上前向客户礼貌问候,询问客户需办理的业务,及时准确引导、分流客户;大堂经理做到首问负责制,娴熟地解答客户的问题,满足客户的需求;大堂经理有效捕捉客户信息,适时进行产品推介和营销,增加了网点非柜面业务的营销力;大堂经理礼貌送别,提高了客户的满意度。总的来说,大堂经理在银行营业网点大厅从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。大堂经理角色举足轻重,是大厅业务制胜的排头兵。

这种新颖的装修风格、便捷的服务设施、井然有序的业务办理,大堂经理指引客户到特定的服务通道,个人业务顾问与客户面对面交流,都让客户感受到了现代商业银行服务的新概念,体现了“客户至上,注重细节”的服务理念和“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,迎合市场的需求,立足于客户满意度的不断提高。银行坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路,得到了社会的认可和客户的青睐。

对商业银行未来营业服务模式发展的思考

商业银行的竞争是产品和服务的竞争,而谁能掌握客户的需求,谁就能在营销中占据主动。银行营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源,在商业银行业务发展中具有举足轻重的作用。建设银行的营业网点转型通过其品牌内涵与新面貌的结合,迅速提升其在顾客心中的形象,使建设银行的业务得到发展。建设银行转型的成功经验,或可借鉴于其他商业银行。

今天,信息化已经渗透到了我们生活的方方面面,新的生活方式正在逐渐影响着我们的日常生活。电子银行以其灵活、方便、不受时间地域限制的特点,越来越受到人们,特别是年轻一代的认可。为争夺电子银行业务市场,各商业银行都在积极开发和推广该业务。

有传言说,银行营业网点将被电子服务所取代。甚至有人预言,传统的银行营业网点将会消亡,未来的银行是虚拟银行。笔者认为,这种观点是极其错误的。从商业银行营业网点转型来看,新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性,但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道,而是应该变成一种新型的营业网点,各种传统和新兴的渠道都将在这样的营业网点中得到体现;商业银行未来营业服务模式应该是:银行营业网点、自助银行网点和电子银行网点三种,且三种模式并存,各有特点和优势,客户可以根据自己的情况和业务种类有选择地办理业务;按照“二八规则”,未来银行营业网点主要为20%的客户服务,自助银行和电子银行主要为80%的客户服务,使“实体”银行与“虚拟”银行,互相补充、有效融合,构建完整的服务体系。

银行营业网点银行营业网点是传统的银行模式,由大厅和众多的分支机构组成,需要众多的从业人员,其经营明显地受地域和时间限制。

银行营业网点适用于所有客户,特别适用于办理复杂业务的客户,未来主要为商业银行的高端客户提供服务。面对不同类型的客户,银行营业网点可以提供多种金融产品和金融服务,最大限度地挖掘优质客户的潜力,向客户提供优质的个性化的服务。

自助银行网点自助银行网点,是无人银行网点,它依托于钢筋水泥的营业室,可以和营业网点合并设立,也可以在营业场所以外单独设立。利用现代通讯和计算机技术,自助银行网点为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的金融服务。该网点的全部业务流程在没有银行人员协助的情况下,由客户自己完成。

自助银行网点是适用于通过自动取款机(ATM)、自动存取款机(CDM)、网上银行等设备提供存取现金、转账、贷款、货币兑换和查询等金融服务的自助设施,可以分流柜面的业务压力。随着科技进步和商业银行实力的增强,未来将会有更多的自助银行,以满足客户的需要。

电子银行网点电子银行网点是虚拟银行网点,它把商业银行业务拓展到网上,成了新的服务窗口。用户可以不受上网方式(PC、PDA、手机、电视机机顶盒等)和时空的限制,只要能够上网,无论身在何处都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到商业银行的服务。 电子银行网点有手机银行、网上银行、电话银行、家居银行,以及重客系统、现金管理系统等。

电子银行网点在任何时间、任何地点,以任何方式都能为客户提供全方位个性化的金融服务,强烈地吸引着客户――尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的注意力。客户根据文字提示轻松使用电子银行,主动完成金融服务,这可以使客户感受到金融交易的主动参与性,并从中感受乐趣。

电子银行网点适用非现金的转账收付,可以在很大程度上分流柜面的业务压力,其业务活动全部通过计算机和网络完成,实现无纸化办公,这无疑将大大降低商业银行的经营成本。电子银行网点以其灵活、方便、不受时间地域限制的特点,越来越受到人们的认可。把电子银行看作是战略至高点并不过分,它将成为未来的发展趋势。