强化保障 服务民生 哈尔滨物业供热集团创新发展谱新篇

哈尔滨物业供热集团是哈尔滨市政府于2003年出资设立的大型国有独资公司，集团资产总额144.84亿元，职工总数15258人，其中在岗职工8403人（事业身份3713人，企业身份4690人），主营业务为供热经营和物业服务工作，并为40万户居民提供二次加压供水服务，受哈市国资委委托负责560万平方米公房的管理工作。集团年度主营业务收入23亿元。经过10余年的抢抓发展机遇和拓展市场，集团供热面积从2500万平方米增加到7400万平方米，物业面积从1900万平方米增加到3700万平方米，供热规模增长了两倍、物业规模增长了一倍，供热面积和物业面积分别占到全市的三分之一和四分之一。

在上级党委和政府的正确领导下，近年来集团认真开展党的群众路线教育实践活动，坚持惠民利民便民的发展思路，勇于创新，全力推进供热建设运营工作，提高物业服务工作水平，切实发挥国有企业在城市建设和社会经济生活中的骨干支撑作用，勇担社会责任，为城市供热保障能力的提升，改善市民居住生活品质，提高城市文明程度做出了应有贡献。

一、发展集中供热，提升城市供热保障能力

贯彻“为城市兴利，为百姓造福”的企业宗旨，集团致力于建设大型集中供热热源，努力提高城市供热保障能力，提高居民供热质量，改善城市空气质量。集团根据城市规划发展对供热需求迅速增加的新状况，积极调整了供热建设战略布局，努力开创供热工作的全新局面，对四大供热项目加快推进步伐，以哈市主城区2014年集中供热普及率87%为节点目标，秉承为城市兴利为百姓造福的企业宗旨，努力提升城市供热保障能力。

（一）实施大型集中供热项目建设。在投资23.3亿元，完成了华能集中供热项目一、三期建设，形成2400万平方米供热能力基础上，谋划建设了三大供热项目：一是实施道里集中供热项目二期扩建项目。计划投资14.92亿元，2017年项目竣工后，总供热能力将达4000万平方米，可满足区域内既有和规划发展负荷的需要。2014年底完成投资1.58亿元，形成供热能力300万平方米。二是实施金山堡热源建设项目。计划投资15.2亿元，该项目供热负荷将达到3200万平方米。2014年10月形成供热能力300万平方米。三是实施哈东集中供热项目。计划投资25.8亿元，形成供热能力3000万平方米。2014年10月形成供热能力130万平方米。2014年集团还启动实施了松江避暑城供热项目，该项目采取趸热方式，预计近期供热面积为216万平方米。

（二）推进区域热源改造和建设。投资6.6亿元，先后实施了96处区域热源新建及扩容改造，新增集中供热能力2200万平方米。供热能力在100万平方米以上的热源共20处，单台锅炉容量7MW以上的供热比重由55%上升至96.3%。

（三）推进小锅炉撤并。投资12.8亿元，撤并小锅炉房1209处、锅炉1625台（其中撤并集团系统外小锅炉房542处、锅炉684台），并网既有供热面积2412万平方米。集团锅炉房数量降至176处、锅炉379台。

（四）推进老化管网改造升级。投资6.71亿元实施老化管网改造，改造管网762公里，管网故障率和漏损频次大幅下降。

（五）推进供热新技术应用。积极推进政府节能墙体改造项目，推广应用丹麦公司高效节能管道产品10万米，对2处中心城区热源进行了燃气化改造，通过积极应用节能减排新技术提高供热效率和保障能力。

二、提供优质服务，勇担社会责任

物业供热服务关系万家冷暖安居，集团秉承“以服务报效社会，以诚信创造未来”的企业文化，不断提高服务水平，努力为热用户和广大业主提供贴心服务。

（一）当好物业供热服务排头兵。连续两年开展物业管理年活动，积极配合哈尔滨市的创建全国文明城市工作，通过扎实有效的物业维修和集中整治，极大提高了小区物业管理的水平和标准。一是小区环境集中整治奠定良好基础。对辖区内164个小区进行环境集中治理，全部进行硬化、绿化，粉刷楼道6700个，清理楼梯间6900个，清理垃圾、杂物3400余车，维修改造屋面35万平方米，并加强了给排水管线以及其他设备设施维修改造，增设垃圾容器4900余个，设置率达到95%以上，小区卫生状况明显改观。二是物业服务网格化管理确保良好卫生常态化。制定《物业小区环境卫生精细化管理工作方案》，全面实施网格化和精细化管理，充实保洁力量，新增保洁人员近400人，增加保洁频次，实现动态保洁的小区达80%以上，小区楼道、庭院、路面卫生良好状况保持常态化。三是多方筹资解决居民房屋维修难题。投资4200万元维修屋面50万平方米、路面7400平方米、给排水管线19300延长米，影响居民生活的难点热点问题得到及时有效解决。四是小区综治创安工作效果显著。按照“强基工程”的要求，对50套电子监控设备和2400处门前灯、广场灯、单元楼道灯进行维修养护，安装单元电子门8787樘、维修近7000樘，对有条件的小区实行了“硬封闭”，对暂不具备条件的小区实行了电子监控设施“软封闭”，极大提高了居民居住的安全系数。

（二）用户服务工作迈上新台阶。在抓好小区环境集中整治和供热质量的同时，集团把用户服务工作放在重要位置，成立了用户服务中心，建立了用户服务平台和热线，努力为用户提供贴心服务。

1.健全机制，搭建客服平台。在提升服务水平、维护稳定发展、树立行业品牌上求实效，进一步完善集团三级投诉平台建设，开通24小时服务热线，正式设立服务热线，全天候受理用户投诉，做到对用户咨询及投诉事项及时交办、及时处理。

2.完善制度，强化服务管（下转16页）（上接14页）理。以“信息流畅、快速应答、督办解决、强化管理”为重点，制定《集团平台人员服务用语规范》、《受理员行为准则》、《现场管理制度》、《交接班管理制度》，结合《集团用户服务规范（试行）》、《集团投诉管理办法（试行）》有关要求，下发了《加强投诉管理工作的通知》，贯彻落实限时办结制、服务承诺制及首问负责制等制度，明确投诉受理工作职责、量化任务目标、推行痕迹管理、强化监督管理，定期编写《物业分析报告》，为推进服务工作稳步落实提供制度保障。