服务性企业要变革还是平稳发展

摘要：在当今世界不断变化的大环境下，中国的中小型企业也面临着由全球化，高科技和激烈的市场竞争所带来的前所未有的更多机会和挑战。Olsen，West and Ching Yick Tse（2008)指出在21世纪，竞争会不断加剧升温，这将给服务性企业带来更多活力和更多的复杂性。Hussey (2005)中也谈到21世纪企业内部和外部会发生的巨大变革，而这种变革速度远远超过过去几十年。变革的频率也将逐步加快，同时稳定性的周期也会大幅缩短。Dawson（1994) 也提出了相同的观点。他指出“大范围的变革已经发生。而这种变革速度之快和不定性是之前少有的。这种情况将会延续到下个世纪。这也意味着企业管理人员需要更深的理解如何去管理企业内部和外部的变革。尤其今天，中国经济在不断飞速发展，在不断改变的商业大环境和激烈的市场的竞争压力下，许多企业面临着很大的冲击，甚至处在一个瓶颈状态。要突破过去的企业模式进行变革还是走平稳发展的路线，如何让企业去适应外部和内部不断变化的环境，让企业在未来更具竞争力，拥有可持续性发展的潜力成为许多企业现阶段面临其中一项重要议题。

关键词：21世纪 中国经济 服务性企业 企业变革

了解和掌握变更管理对于现在服务性企业的管理人员来说已经成为越来越重要的一项能力。Hussey也提到一些重要的因素影响外部环境的改变，例如：全球化竞争，客人对服务期望值的不断提高，科技的飞速发展和政府规章的变化Evelyn，Don and Aimie（2010）。特指出对于当今企业管理人员来说，需要具有一些新的管理理念，管理技能和执行能力，这些都已作为非常重要的能力影响管理者成功的管理组织在发展当中的变更。但目前，仍然有相当一部分数量的员工仍然存在抗拒心理。Hussey观点认为抗拒改变将对组织实现目标带来很多负面的影响，甚至影响到组织的生存(Hussey，2005)。马斯洛需求层次理论提出了另外一种观点。他认为物质需求例如：食物，生存和躲避灾难是人们最基本的需求。如果这些基本的需要得不到满足，其他更高层次的需求也将无法得到满足。金字塔式的层级需求将会倒塌。例如：如果员工在组织的改变中有可能会失去工作，他们必然会对变革有所抗拒。鉴于这种情况，Price指出所有管理者都需要知道在变革过程当中如何对员工进行有效的引导。首先，要了解员工为什么会拒绝变更，从而找到其根本原因。例如：员工看到变更带来的高风险，高人员流动，或学习新工作或新技术带来的压力等等。如果他们感到无法在变革中得到任何益处就会对变更产生抗拒(Price，2009)。此外，Hussey(2000)也提出另外一个原因为什么人们会抵制改变-它打破人的心理契约。心理契约包括口头不成文的和存在于人们意识中的一些“关系”元素。员工希望在组织中保持成员之间稳定的工作关系和友谊，与客户关系也希望是一种稳定的合作关系。但是，变革可能会使他们打破过去的稳定关系。

变革总是会发生，这是任何人或组织都无法阻止的。因此，应对多变复杂的环境的能力是公司在21世纪生存和发展的前提条件（Dawson，1994）。要对成功的变革进行管理，首先要求管理者理解人类对变革的反应。良好的反应有助于员工减少反抗，减轻负面情绪，增加对变革的认识（Evelyn，Don and Aimie，2010。斯金纳（Skinner）发现，根据行为主义理论，“得到奖励的行为容易重复，而被忽视的行为则不会。”因此，如果管理者希望某些行为变革发生，他们需要改变引起这种行为变革的条件（Burnes，2004；Skinner，1978）。例如，作为英国一家经营火车业务的公司，中部干线铁路公司（Midland Main Line）计划做出一些新的付款安排，以便向顾客提供更优质的服务，增加收入并降低成本。该公司同时计划取消加班，提供较高的基本薪金。现在，这种变革激励司机们尽可能快速又安全地完成工作，这带来的好处包括：该公司能够更好地为顾客服务，传递更好的服务以提高顾客满意度和忠诚度、以及雇员的积极性和满意度；评估对盈利性和增长的相应影响，即服务利润链，显示盈利性之间的关系，顾客忠诚度为该组织增加和创造的更多价值（Hackett，Jones，Love man，Sesser and Schelesinger，1994）。

高质量的支持服务来自于雇员较高的积极性和满意度。Burnes指出了管理者可以进行的三种人类活动，其中包括创造变革的意愿；让人们参加和保持动力。“创造变革的意愿”是指通过有效的交流，让雇员清楚地了解变革的压力；定期提供个人对绩效过程的反馈；了解雇员的担心；通过培训课程，减少对变革的恐惧心理，创造积极的态度。“让人们参加”主要包括认知失调，干预的“深度”和心理接触。但是由此引发的争论可能会带来更大的抵抗。因此，制定合适的策略将会对管理者们有帮助（Beckhard，Harris，1987）。另外，如果要长期提供良好的服务以满足顾客的需要，雇员必须保持较高的内在能动性。这就要求管理者在变更过程中进行科学的计划，实施的方式和方法也要以此来维持员工高效的内在动力。

在21世纪，管理者面临更多的挑战和责任来应对由于组织内外条件不断的变化而带来的巨大的变革。有时候，变革意味着从稳定转向未知。可能成功，也可能失败。因此，管理风格、决策进程和实施进程应当适合该组织的变革。管理者应当具备良好管理变革和保持相对稳定的能力，以使雇员采取积极支持的态度和行为，提高服务质量，最终达到提高顾客满意度和促进组织可持续发展的目的。

参考文献：

[1]Beckhard，R.and Harris，R.T.1987，Organizational Transitions: Managing Complex Change，2nd end，Addison-Wesley:Reading，MA.

[2]Burns，B.2004，Managing changing，4th end，Harlow，Prentice Hall.

[3]Dawson，P.(1994)，Organizational change:a processual approach， 1st edn，London，Paul Chapman.

[4]Evelyn，L.，Don，R.and Aimie，C.2010，Successfully managing change during uncertain times，Strategic HR Review，Vol.9 Issue 2， pp12-18.

[5]Heskett，J.L.，Jones，T.O.，Loveman，G.W.，Sasser，W.E.，& Schlesinger，L.A.1994，Putting the service-profit chain to work，Harvard Business Review 71(2):164-74.

[6]Hussey，D.2005，How to be better at managing change，2nd edn，London，Kogan Page Limited.

[7]Hussey，D.E.2000，How to manage organisational change，2nd， edn，London，Kogan Page Limited.

[8]Olsen.M.D，Teare，R.and Gummesson，E.1996，Service Quality in Hospitality Organizations，1st edn，Cassel，New York.

[9]Price，D.2009，The principles and practice of change，1st edn， Walton Hall,Palgrave Macmillan.

[10]Skinner,B.F.1974,About Behaviourism,1st edn,Cape:London.