以“优质护理服务示范活动”为契机提高护理质量

作者单位：650051 昆明市延安医院

通讯作者：金艳

【摘要】 护理工作是医疗服务的重要组成部分，医院的护理工作质量直接反映了整个医院的服务质量水平，它不仅取决于护理人员素质和技术水平，更依赖于护理管理水平。护理质量是护理管理工作的核心与重点，今年，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程已在全国全面展开。本文阐述了笔者所在科室以“优质护理服务示范活动”为契机，从转变更新护士长的管理意识、提高护理人员群体质量意识、建立科室护理文化、营造团结协作的团队、制定严密的护理质量标准等方面入手，逐步达到护理质量管理制度化、规范化，确保护理质量管理标准的推行和落实所取得的效果。体会到只有充分发挥护士在“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中的主导作用，把这一活动的主题扎实的融入到日常的护理工作中，针对患者需求实施人性化服务，丰富服务内涵，把基础护理工作作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径，提升专科护理品牌。不仅可确保基础护理质量、医疗护理安全，而且还能提高专科护理质量，不但不会降低护士的地位，反而能使患者感受到各项基础护理工作对其疾病的康复起着重要作用，更拉近护患距离，获得患者的信任，得到医生的好评。只有不断完善护理管理方法、提高质量意识，才能在临床护理工作中不断加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

【关键词】 护理服务； 护理质量

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.036

以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，已在全国全面展开，如何充分发挥护士在优质护理服务示范活动中的主导作用，不断完善护理管理方法，提升管理质量，在临床护理工作中不断加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，笔者通过亲身体验，现做如下报道。

1 通过提高自身素质更新护士长的管理意识及护士的质量意识

只有转变、更新护士长的管理意识及护士的质量意识，提高护士自身素质，才能调动护士长带领全科护士主动、积极地投入到以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中［1］。

1.1 护士长应加强自身管理知识的学习，不断更新管理观念和管理方式，可采取进修、参观学习、短期培训等方式，借鉴他人的管理经验，使护理管理步入科学化管理［2］。作为笔者所在医院优质护理服务示范病房，在护理部安排下，先后安排护士长参加了“现代护理管理创新与实践研讨班”等参观培训学习，通过培训学习，开阔了视野，更新了管理理念，学到了新的管理方法，在优质护理服务活动中能根据科室的实际情况学以致用。

1.2 通过护理部采取护士长会议、全院护士大会等形式反复学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，“医院优质护理服务示范工程”活动方案等内容，使全体护理人员吃透活动精神，自觉主动融入到这项活动中，统一思想，把“夯实基础护理，提供满意服务”这一活动的主题，扎实的融入到日常的护理工作中，体现护理工作的人性化服务，丰富服务内涵，使护理工作不仅仅局限在治疗性护理，而是给患者以实实在在让人看得见、摸得着的护理服务。

1.3 护士应加强护理业务知识技能学习，熟悉护理新业务、新技术、新动向。在优质护理服务活动中，首先要熟练地掌握各项临床基础护理技术服务规范，并根据科室患者、病种、治疗方式等实际情况讨论制定出专科基础护理技术服务流程、常见专科疾病护理常规等［3］。

2 转变质量管理观念，逐步达到护理质量管理制度化、规范化，确保护理质量管理标准的推行和落实

2.1 推行护理质量标准，关键是统一思想，转变观念，使护理工作人员认识到推行护理质量标准有利于更好地满足患者的需要，有利于护理学迅速地发展，有利于护理队伍的建设［4］。

2.2 科室护士长应结合“优质护理服务示范工程”活动方案要求，带领护理人员根据科室工作实际情况，制定出科室切实可行的活动实施计划，同时制定出护理质量标准的内容和要求组织学习，做到护理人员人人掌握质量标淮。并且根据实施中遇到的问题，不断进行目标完善修订。

3 建立科室护理文化，营造团结协作的团队，提倡人人参与科室管理，做到事事有人管，人人都管事，成立科室护理质控小组，大大加强管理力度，逐步形成一套有责任、有激励、有竞争、有活力的管理机制［5］，有效地提高护理质量

3.1 充分发挥科室护理质控小组的作用。笔者所在科室护理质控组由护士长任组长，根据护理各项工作，结合每位护士的工作特长，将质控组分为不同的质控小组，配备小组成员。每月各质控小组组长或组员都严格按下发的质量标准对分管护理工作质量采取定期、不定期的自查、自评，根据检查发现问题，及时纠正，杜绝差错，保证护理安全。在次月初召开的科室护理质控会上，各项质控组长把分管项目的护理质量向大家汇报，护士长带领质控组成员对各项护理工作进行质量分析、总结，针对上月工作的薄弱环节，制定改进措施，并列入当月质量检查控制的主要范围。同时，以表格的形式，在全科护士会上公布检查结果，对存在的个别问题，指出并帮助分析原因，对共性问题进行集体讨论、分析、公布，在质控会议上制定出整改措施。如此护士长就能带领质控组按照质控项目，专人负责、分项检查，抓好日常工作、环节质量，做到日监督、周检查、及时反馈，月底讲评，如此循环就会形成强有力的质控系统，使科室护理工作质量明显提高，护理安全得到保障。

3.2 护理人员在“优质护理服务示范工程”活动的护理质量管理上，应围绕转变“重专业、轻基础、重技术、轻护理”的观念，抓基础护理服务项目的落实和质量，满足患者的健康需求，最终目的是使患者得到优质、高效、安全的护理，使患者对护理工作的满意度不断提高［6］。笔者所在科室针对此项活动，调整了各班基础护理职责，专门成立了基础护理质控小组，每日对各项基础护理工作进行督查，发现问题及时纠正，同时每位护理人员都把基础护理工作，作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径。笔者所在科室护理组先后在为患者实施基础护理，进行生活照顾的同时，通过观察到患者引流管的引流液变化、尿道口出血情况、患者皮肤情况，及早发现患者的病情变化多次，第一时间提请医生对患者及时进行处置，不仅确保基础护理质量，也提高了医疗护理质量，确保医疗护理安全，得到医生的好评，同时也获得了患者的信任，更拉近了护患距离，建立了和谐的护患关系。

3.3 在护理工作中注重核心制度的落实，通过反复组织护士学习、提问、考核各项规章制度、职责，让每位护士熟记核心制度的内容，把核心制度融入到各项护理工作中，并把核心制度的落实作为每月检查工作的重点。护士长每日监督检查一级护理、危重患者、卧床患者、带管道患者的治疗、护理及健康教育宣教情况，各班认真执行交接班、查对等制度，确保了核心制度在护理工作中的有效落实，严防护理差错和护理缺陷。

4 以“优质护理服务示范工程”活动为契机，营造良好的“优质护理服务示范工程”活动外环境整体氛围

4.1 找准时机，获得科主任、医生的支持。护理质量不仅涉及护理人员，很大部分涉及医师及其他相关人员，如病房管理、健康教育、优质服务、护理病历的书写等内容，需要科主任的支持和医师的密切配合［7］。笔者所在科室开展此项活动以来，在原来护理人员不足的情况下，通过护理部与科室主任及医生的积极沟通，大力协调下及时为科室添补了护理人员，同时在得到科主任及医生的积极支持下，科室通过医护协调会，及时调整手术安排，均匀分布各班、各组工作量等工作流程，在全科医护共同齐心协力、群策群力、相互协调配合下，使优质护理服务活动得到了稳步开展，并取得了良好的效果。

4.2 加强与患者及家属的沟通，争取活动主体的支持与监督。笔者所在科室利用与患者及家属的工休座谈会、健康教育等形式，在病区中粘贴宣传创建活动内容，在病房放置患者留言簿，发放满意度调查表，让患者及家属监督检查工作，并及时改进工作。如针对患者使用热水瓶存在烫伤等安全隐患，及时与总务科联系购进了台式饮水机，使患者饮用桶装水；用于洗脸等的生活用水由科室护理员早晚送水到每位患者床旁；科室配置了基础护理用具箱，满足患者生活需求；针对部分患者说被子太厚的问题，护理人员给予他们换用毛毯等。通过努力，护理工作得到了患者及家属好评，患者满意率逐月上升。

5 根据各班工作量的大小，及时调整各班职责及工作流程

对患者实行护理包干制，使每位护士对所负责的患者提供连续、全程、满意的护理服务。根据护理级别的基础护理规范要求，由护理人员认真完成各项基础护理工作，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，进一步拉近了患者和护士的亲切之情，密切护患关系，将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务［8］。

6 讨论

作为医院优质护理服务示范病房，在护理部带领下开展“优质护理服务示范工程”活动，虽然仅半年多时间，但笔者深刻体会到了“夯实基础护理，提供满意服务”这一活动的主题。只要护理人员把它扎实的融入到日常的护理工作中，针对患者需求实施人性化服务，丰富服务内涵，把基础护理工作作为护士观察病情和有效掌握患者第一手病情资料的重要途径，提升专科护理品牌，不仅可确保基础护理质量、医疗护理安全，而且还能提高专科护理质量，不但不会降低护士的地位，反而能使患者感受到各项基础护理工作对其疾病的康复起着重要作用，更拉近护患距离，获得患者的信任，得到医生的好评。

护理工作是医疗服务的重要组成部分，医院的护理工作质量直接反映了整个医院的服务质量水平，它不仅取决于护理人员素质和技术水平，更依赖于护理管理水平。只有充分发挥护士在“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动中的主导作用，不断完善护理管理方法，才能在临床护理工作中不断加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，不断丰富和拓展对患者的护理服务。在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会［8］。为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

参 考 文 献

［1］ 蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会［J］.齐齐哈尔医学院学报,2010,31(16):2683-2684.

［2］ 朱梅.论当前医院护理质量管理存在的问题及其对策［J］.家庭护士杂志,2007,5(8):137.

［3］ 郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务［J］.中华现代护理杂志,2011,17(1):1-4.

［4］ 乔娜.护理质量管理新进展［J］.现代护理中外医疗杂志,2008,27(7):50.

［5］ 张丽玉.护理质量管理方法研究现状［J］.家庭护士杂志,2007,5(8):27-29.

［6］ 丰荣,马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念［J］.中华现代护理杂志,2011,17(1):89-90.

［7］ 肖继荣,付沫,陈红宇.加强护理质量管理的思路与方法［J］.护理实践与研究杂志,2008,5(3):58-60.

［8］ 卫生部.《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》.卫办医政,2010.

（收稿日期：2011-12-28）