论危机管理中领导者的基本修炼

摘 要：随着全球风险社会的到来，政府在公共管理过程中除了要处理大量程序性的常规事务，还要应对各种各样的带有突发性、紧急性和不确定性的非常态事件。因此，危机管理已成为政府管理的基本内容，这对新时期的各级领导者提出了新的要求。危机管理中领导者的角色定位、能力谱系和策略选择是必备的一项基本修炼。

关键词：危机管理；领导者；角色定位；能力谱系；策略选择

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1004-1605（2009）03-0074-03

当前我国公共危机事件已进入高发期，呈现出频次高、危害大、组织性强、波动方式多元化等特点。在此情势下，危机管理能力已成为衡量政府综合治理能力的重要指标，也是各级领导者必备的一项基本修炼。

一、危机管理中领导者的角色定位

危机管理是政府、相关组织乃至国际机构，在危机态势下通过采取一系列的管理措施和因应策略，以避免或减轻危机或者紧急事态所带来的威胁、冲击与损害的动态过程，一般分为预防、反应、恢复三个阶段。人永远是管理的核心要素，面对突发性、不确定性和紧迫性极强的公共危机，领导者必须以临危不惧、处险不惊的姿态和雷厉风行、快速反应的态度扮演好如下的角色：

先导者――预防与回应。先导者的角色定位要求领导者首先要本着预防在先、有备无患的原则，做好应对危机的各项准备，包括积极主动地收集信息、听取意见、制定预案，畅通与体制外公众和社会团体的沟通渠道，与公众一道在危机初现端倪之时就采取有力措施尽量延缓、消弭危机的爆发或减轻危机带来的损失。各级领导应成为一个快速反应者，当危机爆发时要当机立断，打破常规程序和框架束缚，科学合理地运用行政应急原则，快速启动各项反应机制以控制事态的进一步恶化，并采取相关措施做好善后工作以恢复社会稳定和秩序。

引导者――决策与指挥。引导者的角色首先要求领导者在危机状态下能够敢于进行风险决策。由于时间紧迫，有关政策问题的信息和备选方案极其有限，加之人们对未来不确定性的“理性无知”，因此，在危机状态下，领导者已不可能按常态下的程序来追求最优决策，必须要当机立断，总揽事件的全局，通过快速的调查了解对危机性质和情势作出准确判断，借鉴已有经验做出相对合理的决策方案。要根据决策方案进行有效地指挥。决策方案实施过程也就是领导者进行指挥的过程，由于情势紧迫，领导者的指挥必须明确、简洁，具有可操作性。同时在危机管理中一个高效的领导者既要保持权力的适度集中，以确保政令统一，同时又要懂得授权给下级，以便与下级群策群力，共渡难关。

倡导者――教育与动员。风险社会下的危机管理已经不再是政府的独角戏，特别是面对许多突发性的公共危机事件，政府在短时间内难以调动足够的资源来应对，在此情况下，各级领导者既要成为一个有效的组织员和指挥者，又要成为一名高超的教育者和动员者。要进行换位思考，本着以人为本的原则，以开放的姿态通过适时的信息公开、及时的事件通报，传达危机的评估结果以及政府所作的努力，打消公众的心理疑虑。同时采取多种手段对公众进行相关知识的宣传，提高其自我防范意识和自救能力。在与公众肝胆相照的基础上动员社会的力量，集中民智、民力提高政府应对危机的针对性和有效性，面对复杂、紧迫的危机，政府只有与公众同舟共济，才能将危机带来的损害降到最低限度。

疏导者――协调与沟通。在公共危机爆发后，随着社会失序和人们行为失范，整个社会从公共领域到私人领域会陷入不同程度的混乱，在此情形下，领导者要成为一个出色的矛盾疏导者和群体人际关系的协调者，要综合运用经济的、行政的、法律的和思想教育的手段在各利益相关者（或群体）之间架起协调沟通的桥梁。首先，要做好政府内部各部门的协调与沟通工作。根据事件性质和事态发展情况可能需要平常不相关的部门之间进行通力合作，这就需要领导者能及时地进行协调和沟通，在最短的时间内以最低的成本使相关部门步调一致地投入到危机处理中去。同时作好利益相关者的协调与沟通工作，从大局出发，科学地引导群众的情绪向着有利于解决危机的方向发展。

创导者――变革与创新。由于危机状态下政府各部门的正常运作程序要么因回应危机的需要被打破，要么因为危机的直接冲击陷入瘫痪，因而无法再像常态那样可以实现程序性的自我运行。在此情况下，领导者要成为组织的舵手，既要借用组织正常的程序性权威，又要能为危机状态下的组织创制新的规则，并据此引导组织走出困境。“危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发反应者作出一个富有弹性但又极有力度的决定”［1］。创导者的角色表现在两个方面：在危机处理当中即时性地根据事态发展情况对原有的工作流程、预案规划以及人事安排作出创新性的安排和部署，以最大限度地集中人、财、物克服危机；从危机中获取经验进行长效性的制度变革和创新，以备未来。

二、危机管理中领导者的能力谱系

哈佛大学领导学教授John P．Kotter在《领导者真正作什么?》一文中指出，“管理与领导的差别”在于“领导是相对于变革而言的”。“变革日益成为维系生存、增强竞争力的必要条件，更多的变革总是要求更强有力的领导”。面对突发性的公共危机，领导者不可能再像常规管理中那样按部就班地进行规划、组织和指挥，在此情势下考验的不仅是领导者的常规管理能力，更重要的是危机与变革下的领导能力。具体而言在危机管理中一个优秀的领导者应具备如下几方面的能力。

分析预测能力。危机管理的最高境界就是“防患于未然”，将其控制于萌芽之中。正如行政学家奥斯本所指出的“一个有预见力的政府应该着眼于预防为主，而不是事后的挽回和治疗”。因此，危机管理中领导者不能坐等危机发生后再采取相关行动，而要积极主动地通过分析预测来发现问题及早应对。科学的分析预测是建立在充分的信息占有基础之上的，因此，各级领导者首先要关注并积极推动政府信息系统的建设，完善信息管理机制，确保信息的及时收集、高效传输和彼此共享，同时要对某些涉及面广、公众关注度高的潜在问题进行持续追踪和全面观察，一旦发现有失控的迹象马上采取措施予以控制。除了这些技术支持之外，领导者还要加强与社会上的学术机构和智囊团体的交流以及时获取对某些潜在风险的研究成果和评估结论，这样也可以提高应对危机的分析和预测能力。

快速应变能力。对于领导者而言，“快”与“变”是危机管理中两个最重要的维度。因此，除了具备事前的预测和识别能力，当危机进入紧急阶段时，领导者还必须能够快速应变，采取得力措施以控制事态的蔓延并尽快结束危机态势以恢复正常秩序。为此，要尽快摸清事件的全貌和各种因由，描述危机的主要现状，在有针对性的措施尚未出台之前要先建立“防火墙”，必要时对有关人员和危机本身进行隔离，要尽快启动预案，并根据实际情况对预案进行修正或补充，然后调集组织资源、协调各方行动以快速高效地实施方案。同时，提高应变能力还要求领导者要不断加强学习。纽约前市长朱利安尼坦诚，他在上任之初曾花了一年多时间做危机管理这门功课，诸如生化武器或炸弹攻击等，并且反复检讨与练习。因此，“9•11”的发生虽然出人意料，但在发生时，他能够坚强理智地带领着纽约市民走过这场前所未有的变局。

决策指挥能力。领导者的决策和指挥能力如何直接关系到危机的控制和化解，因而在所有的能力构成中是最基础也是最重要的一类能力。但是，危机状态下领导者的决策指挥需要的是一种创造性的决策和指挥。C•赫尔曼认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团吃惊的方向发展。［2］因此，当危机进入紧急状态时，决策者的决策和指挥能力主要体现在政策模糊赌博的能力上。“赌博”在这里并非是一个贬义词，是指在危机中，基于无法把握的预期后果，决策者必须勇于承担风险，积极进行带有风险性的决策。在输出决策方案的同时，领导者还要通过科学的授权和灵活的激励进行有效的指挥以提升各部门的执行力，避免出现各自为政、步调不一的情况，为此要在各部门之间构建联动机制，通过诸如召开危机处理的部门联席会议等形式及时地协调沟通，形成合力。

社会动员能力。在危机处理过程中，政府部门调集和使用资源的能力往往决定着危机的走势。由于危机的不确定性，在很多情况下政府在危机突然爆发后短时间内难以调集起足够的资源，面对这一困境，领导者必须要有高超的社会动员能力。所谓社会动员能力是领导者通过发动公众和社会团体的力量，借助体制外资源来提高应对危机的能力。除了借力功能之外，社会动员还是政府与社会公众在危机中加强情感联络、互动学习的过程，它可以帮助政府有效地安抚公众，获得公众的理解和支持，将危机带来的秩序混乱降到最低限度，这样也可以为政府进行危机处理创造一个相对平稳的环境。当前，随着危机出现的频度加快、复杂化程度增强，各级领导者必须转变思想，在危机管理中切勿闭门造车，一定要多往外看，发挥执政党从群众中来到群众中去的组织动员能力，与全社会一道筑牢抵御危机和风险的长堤。

变革创新能力。根据德国社会学家乌尔里希•贝克的观点，风险社会所发生的重大灾难很有可能引发一系列对当前的社会基础、制度目标和伦理规范进行的批判性反思。因此，危机的出现虽然对当前社会秩序是一种冲击和破坏，造成一定范围内和不同程度上的利益损害，但是它也为诊断现存制度安排中的不合理因素，推动整体变革开启了大门。因此，一个优秀的领导者除了要积极控制和化解危机，将危机造成的损失降到最低，还要不断从中总结经验，剖析危机发生的内在机理和深层原因，把握危机发生的规律，并在此基础上推动制度变革和创新，为日后预防和化解同类危机提供制度保障。领导者在危机处理过程中进行创新可以减轻一些阻力，因为危机使得社会公众充分认识到了问题的严重性，领导者只有善于引导即可以将相关问题提上议程并形成新的制度或政策导出，推动相关领域的变革。

三、危机管理中领导者的策略选择

领导者除了要扮演好上述所论的角色以及具备多种危机处理能力之外，在具体的危机管理之中还要科学地选择和使用如下策略：

积极主动、雷厉风行的策略。面对危机，领导者要成为群体形象的化身。在危机面前，领导者要有镇定自若、处变不惊的心理状态，切勿惊慌失措，焦躁不安。在应对危机的过程中要身先垂范，敢字当头，以高昂的斗志去感染和团结下属，并通过现代宣传手段让公众知道自己和他们一起在为克服危机而积极行动。要积极主动、雷厉风行地投入到解决危机的战斗中去。在危机面前既不能犹豫不决、无所作为，也不能鲁莽蛮干，丧失理智，而要冷静地思考问题，谨慎地作出决策，不失时机地解决问题。要调动所有资源尽快准确地弄清事件的性质、趋势及发展后果，以此提出解决问题的最佳方法，将危机造成的损失降到最低。

超前行动、未雨绸缪的策略。对风险威胁的感知决定着人们的思想和行动。因此，在危机管理中各级领导者要时刻怀着一种危机意识和忧患意识。要未雨绸缪，在危机尚在萌芽之中或刚显端倪之时就超前行动，防患于未然，这是领导者在危机管理中的一种高境界。正如美国一位政治家所言：“我们处于一个易受攻击的社会地位，灾难每年似乎在成倍增长，如果我们对危机管理不给以迫切与足够的重视，我们就会失职”。在面对突发性危机时领导者只有超前行动才可以胸有成竹，做到机动灵活，以变应变。例如2003年SARS危机之后，各级政府和领导者的危机意识大为提高，在2004年的抗禽流感中采取超前行动有效地扼制了危机的蔓延，取得了很好的成效。

开诚布公、勇担责任的策略。构建和谐社会要求政府在危机时敢于负责任，提升自己的公信力。开诚布公、勇担责任是领导者在危机处理过程中必须采取的一项策略，它要求在危机面前领导者要态度真诚地向社会公众传达信息、说明原因和阐述对策，并诚挚地征询社会公众的意见，耐心地做好政策、法规的宣传和解释工作，本着对人民负责的原则调适好各种利益纷争，将危机发生时人们的不安和对立情绪化解和控制在最低限度。同时要转变思想，勇于承担责任并力争获得公众的理解和支持。在危机面前勇于承担责任是领导者进取精神和责任意识的体现，它非但不会挫伤领导权威反而会提升人民对政府和领导者的信赖度。

统筹兼顾、注重后效的策略。在危机管理过程中，优秀的领导者其思维方式要具有多向性和发散性，要进行富有创造性的思考，不能就事论事。在处理危机的措施选择上不能只求一时方便，而是要统筹兼顾、注重后效。要探索解决和防范危机再度发生的长效机制，努力做到标本兼治。当前我国转型社会面临的许多危机具有周期性的特点，领导者在制度应对方案时要注意区分危机的性质和特点，找准深层原因，在关注经济成本的同时强调取得尽可能大的社会效益。危机处理要体现科学发展观的理念，本着以人为本、全面持续的原则，从维护和实现人民群众根本利益的立场，从有利于长远发展的视角来寻求解决之道。

总结经验、指导将来的策略。对危机事件的应对和处理能力关系到政府的形象，关系到执政党的地位及其前途和命运，因此，优秀的领导者要在危机管理中通过实践学习和经验总结形成规律性的认识以指导未来。对危机发生原因和处理过程要进行细致分析，并提出在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见。要对在危机管理过程中出现的各项漏洞进行自纠自察，及时改进，必要时可以聘请有关的专家和学者组成危机评估小组，通过对危机进行评估分析帮助提出进一步的应对措施。要以积极创新的精神来推动制度、法规和必要的组织变革，为以后危机管理做好充分的准备。

参考文献：

［1］罗伯特•希斯.危机管理［M］.王成，宋炳辉、金瑛译，北京：中信出版社，2001：259.

［2］中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心.国际危机管理概论［M］.北京：时事出版社2003：5.