护患纠纷妇产科综合措施论述

1多与患者进行交流，做好积极有效的沟通

在日常的护理服务工作中，要充分认识到沟通的重要性，在相关护理操作实施前、实施时和实施后，积极与患者及其家属进行沟通和交流，向其做好相关解释和安慰工作。护患沟通也是一门艺术，在沟通的过程中应积极主动地从心理上和人性的角度和患者用热情友好的语言、表情及行动进行必要的沟通和关怀，从而使其情感上得到真诚的关注与抚慰。同时，要换位思考，耐心倾听患者，对患者存在着实际困难，给予能所能及的帮助，用真诚换取患者的认可。

1．1增加收费的透明度，促使纠纷的正面引导

要增加收费的透明度，科室增加可以查询当日收费的电脑，对存在疑问的地方及时地给予解释和处理。同时，要严格按照相关操作规范进行相关操作，护理人员要严格遵守各项规章制度、加强学习相关法律知识，一旦发生纠纷，及时解释和沟通争取获得患者的理解，用有效的法律手段维护护患双方的合法权益。

1．2不断进行检查和考核，落实奖惩制度

结合本科实际制定奖惩制度，每月对护理人员的工作进行检查和考核，从护理的工作量、业务专业技能、护理质量控制以及患者对护理服务工作的满意情况进行考核，并根据相关考核和检查结果进行奖惩，以促进相关护理工作质量的提高。

1．3相关指标

统计实施综合管理措施前后，患者住院期间的护患纠纷人数、护理差错数和投诉人数，患者家属对护理工作的满意度评分分值0～100分，分数越高表明满意度越高。对实施综合管理措施前后患者对护理工作的在入院介绍、健康教育、服务态度和专业技术等指标进行调查和比较，相关指标评分分值0～100分，分数越高表明相关护理服务质量越高。

1．4统计学处理

所有数据均使用SPSS16．0统计学软件进行处理和分析，计数资料的比较使用χ2检验，计量资料的比较使用t检验，P＜0．05即认为差异存在着统计学意义。

2结果

2．1实施综合管理措施前后护患纠纷发生情况比较

实施综合管理措施后护患纠纷人数、护理差错数及投诉人次明显少于实施前，且差异存在着统计学意义（P＜0．05），见表1。

2．2实施综合管理措施前后患者对护理工作的满意度评分的比较

在住院当日，实施前和实施后两组患者对护理工作的满意度得分差异没有统计学意义（P＞0．05）；而在出院当日及出院30日，两组患者对护理工作的满意度得分差异存在着统计学意义（P＜0．05），见表2．

2．3实施综合管理措施前后患者对护理工作各项指标评分的比较

实施综合管理措施前后患者对护理工作的在入院介绍、健康教育、服务态度和专业技术等指标的评分差异存在显著差异，且差异存在着统计学意义（P＜0．05），见表3。

3讨论

患者对护理服务工作的满意度可以促进医疗护理工作中存在的问题被发现，从而使医疗质量得到提高以及使护理服务得到改进。护患关系是维系患者与护理人员的纽带，也牵引着医患关系和谐发展的进程，妇产科作为护患纠纷高发科室，应引起我们的重视和关注［2，3］。本研究中实施综合管理措施后护患纠纷人数、护理差错数及投诉人次明显少于实施前，且差异存在着统计学意义（P＜0．05），提示通过实施综合管理措施，护理人员的业务能力得到提高，相关护理服务更加规范，护患纠纷和护理差错等明显减少。在住院当日，实施前和实施后两组患者对护理工作的满意度得分差异没有统计学意义（P＞0．05），说明两组患者在入院第一天对护理服务满意度接近；而在出院当日及出院30日，两组患者对护理工作的满意度得分差异存在着统计学意义（P＜0．05），表明通过实施综合性护理管理，患者对妇产科护理服务的认可度明显提高。此外，本研究中实施综合管理措施前后患者对护理工作的在入院介绍、健康教育、服务态度和专业技术等指标的评分差异存在显著差异，且差异存在着统计学意义（P＜0．05）提示通过实施综合性护理管理，护理质量明显提高，相关护理服务更加规范，且获得了患者的认可。综上所述，通过实施综合管理措施显著减少了护患纠纷的发生，提高了患者对护理服务的满意度和认可度。

作者：徐小娟 单位：开化县人民医院