基于游客感知的温泉旅游安全问题探析

温泉旅游越来越受到旅游者的青睐，随着行业发展，温泉旅游安全问题引起关注。本文以鲁山温泉为研究区域，从温泉游客安全感知出发，通过问卷调查和走访的形式，对鲁山温泉旅游的安全问题进行分析，并提出提升温泉旅游安全性的建议。

温泉旅游以健康养生为特色，集休闲、健身、疗养为一体，是现代人追求和青睐的旅游方式。与此同时，温泉旅游安全隐患的影响，安全事故频频发生，给旅游者、温泉旅游企业、温泉旅游业以及社会带来了严重损失和不良影响。从各大网站和新闻中，可搜索到的温泉旅游安全事故难以计数，主要是昏倒、滑倒、烫伤、水质卫生、盗窃、猝死、溺亡、电击等原因引起的安全事故。

旅游安全问题一直倍受国际、国家以及地方政府的重视。由国家旅游局《旅游安全管理办法》于2016年12月1日施行，制定了详细的规章来保障游客在旅途中的安全；在温泉旅游管理和服务规范化的推进过程中，我国首个温泉行业标准《温泉企业服务质量等级划分与评定》于2011年6月1日起正式实施；2015年12月国家旅游局又颁布了《温泉旅游服务质量规范》行业标准。虽然国家标准不具有强制性，但是却可以对温泉旅游企业起到正面引导作用，减少旅游安全事故的发生，改善游客体验。目前，学界对旅游安全的研究关注较多，但是对温泉旅游安全问题研究很少，只能在中国知网上搜索到一篇相关的研究成果。该研究对国内2003-2012年的温泉休闲旅游安全事件进行取样，对温泉旅游安全事件类型的分布、特征、发生规律进行分析总结，提出了应对策略和建议。鉴于此，本文通过问卷和实地走访对鲁山温泉旅游游客安全认知进行调查和分析，进而提出提升温泉旅游安全性的措施，对旅游安全的理论和实践进行补充。

一、研究区域概况

平顶山市鲁山县位于河南省中南部，拥有上汤、中汤、下汤、温汤、神汤五大温泉群，从尧山脚下一直到鲁山县城形成一条壮丽的温泉带，被称为“百里温泉带”。鲁山温泉水质最佳、水温高、理疗功效强、微量元素成分多、环境优美，吸引了大量省内外的游客。知名的温泉企业包括上汤温福泉大酒店、下汤皇姑浴温泉国际酒店、昭平湖森林温泉度假酒店和玉京度假村等。鲁山温泉现已发展为集温泉医疗、养生美容、康体保健、商务会议、沐浴休闲为一体的大型温泉旅游产业集群。

二、问卷设计及回收情况

通过对游客以及温泉旅游从业人员进行访谈，设计问卷对鲁山温泉游客的安全感知情况进行调查。调查问卷分为两部分，第一部分为游客的人口学特征，包括性别、收入、职业等；第二部分是游客对温泉旅游安全的意识及感知程度，包括态度、游客对鲁山温泉企业在安全设施建设、安全服务与管理等方面的感知调查。问卷主要在鲁山的温泉企业门口或停车场发放，共发放200份，回收175份，回收率87.5%。

三、鲁山温泉旅游安全调查结果分析

（一）受访游客的人口学特征

受访游客中男性略多于女性，男性游客占52.21%，女性游客占47.79%。受访者中收入4000-6000元所占比例居多，8000元以上所占的比例较少，2000-4000元和4000-6000元的受访者比例接近；在受访游客中，职业主要企业职员、教师、公务员、学生等为主。

（二）温泉游客安全感知结果分析

温泉旅游安全意识调查主要从游客对温泉安全的关注和自我防护意识入手，在回答“您在泡温泉时，关注过安全问题吗？”时，37.1%的受访游客对温泉旅游安全非常关注，48.6%的游客会关注旅游安全，14.3%的游客对安全的关注很少或不关注。在自我安全防护方面，30%的游客会认为自己不会在温泉旅游中出现安全意外，45%的游客认为无所谓，只有25%的游客会随身携带应急药品。说明旅游者对温泉旅游安全关注度度较高，但是自我防范意识不足。

“您认为温泉企业存在哪些安全问题”，该题目为多选题，因问卷主要围绕温泉这一核心旅游产品的安全问题而设计，故将温泉旅游安全问题归纳为水质卫生、安全提醒和安全提示标识、设施设备的安全性设计、服务和救护人员的配备。根据调查结果来看，设施设备的安全性、服务和救护人员的配备设计位列游客安全感知的第一和第二，其次为安全提醒和安全提示标识、水质卫生。

43%的受访游客对鲁山温泉旅游设施设备的安全性设计认可度一般，认为存在危险处缺少扶手（53%）、温泉池有明显棱角（23%）、地面材料防滑性能差（20%）等问题（见表1）。在走访调研的过程中，主要发现以下问题：地面铺装材料防滑性能不佳，有些湿滑的地面没有铺设防滑垫，甚至提供的拖鞋防滑性也较差，这些都增加了滑倒事故发生的可能性；在温泉池下水处的台阶没有安装扶手；在一些温泉池旁边有明显的棱角，如果不慎摔倒，极易磕伤。

25%的受访者认为温泉旅游服务和救护人员配备是合理的，45%的受访者认为一般（见表2）。在走访过程中，发现大部分温泉旅游企业都没有配备专门的医疗救护人员；员工在经营场所内的巡视力度稍显不足，出现巡视死角和间隔周期长的问题；在与工作的人员的交谈中发现，相当比例的员工没有进行过温泉相关的安全培训，安全和应急救护知识缺乏。

受访游客对安全提醒和安全提示标识满意度相对较高，只有20%的受访游客认为不合理（见表3）。通过实地调研发现温泉企业都会在入口处悬挂安全须知或注意事项，但是一些企业工作人员没有把提醒游客阅读安全须知作为服务规范，安全须知的提醒和警示作业大大降低；另外仍然存在以下现象：在湿滑处防滑警示标识有不到位情况；在温泉水池的注水口处，很多都没有电子显示温度标识；水深标志也做得不明显，这些警示服务的缺位都会导致烫伤、滑倒、溺水等安全事故发生的可能性。

四、鲁山温泉旅游安全提升建议

通过实地调研访谈及问卷分析，对鲁山温泉旅游发展过程中存在的安全问题，提出了以下几个方面的提升建议，以完善温泉旅游安全管理体系。

（一）地方政府或温泉行业协会应制定温泉安全细则

虽然我国和地方政府出台了一些温泉行业的标准，但是在温泉旅游安全的具体实施上还没有详细的规定，当地政府部门、行业协会等需尽快完善温泉旅游的安全管理体系，制定温泉安全实施细则，加强监督和指导。从全国范围来看，温泉发展比较好的地区已有制定地方标准的先例，例如早在2007年，广东省制定了《温泉旅游服务规范》；2008年，云南省就出台了《旅游温泉标识使用规范》等一系列的地方标准；重庆在2012年颁布了《重庆市温泉场所卫生规范》、《重庆市温泉旅游服务质量规范》等规范，并对温泉安全方面做了较为详细的规定。

（二）完善安全设施，规范安全提醒和巡查服务

在温泉区应该使用防滑效果好的材料和客用物品，设置完善的安全警示标识，在温泉池入水处安装安全扶手便于宾客出入，将各种尖角锋利的边角打磨圆滑，水深达到80cm应设置水深标识，温泉出水口设置温度标志等。温泉旅游工作人员应明确岗位职责及操作规范、管理制度、温泉专业知识、消防知识、安全服务，除为游客提供服务之外，还要为游客排除潜在的安全隐患。例如，服务人员应提醒游客阅读安全须知，提醒客人泡温泉的身体条件要求和安全注意事项。

（三）制定各类安全事故的应急和处理机制

有条件的温泉企业需在现场配备专门的医生救护人员，规模较小的温泉企业应加强工作人员救护知识和能力的培训，如学习包扎和心肺复苏术等，应能为游客提供意外事故的临时急救护理，并加强与医疗机构的合作，能够在需进一步治疗时第一时间抵达实施救助。

（四）提高温泉旅游从业者及游客的安全意识

旅游企业定期举行温泉安全知识培训，对安全事故的处理进行模拟演练，并将安全意识的培养放在重要的位置，把对游客安全提醒和讲解工作作为重点的工作加以督促和加强。制作温泉旅游安全手册，或者利用手机客户端发送安全须知，提高游客的温泉旅游安全意识，以减少温泉旅游安全事故的发生。

温泉旅游安全是一个备受关注的话题同时也影响着旅游者的旅游决策，因此，提供一个好的安全旅游环境，减少事故的发生是迫在眉睫的。 当地政府和温泉企业必须提高安全意识，在基础设施建设、服务和管理过程、应急措施的各个环节将安全措施落到实处，保证温泉旅游活动的顺利开展。

（作者单位：平顶山学院 旅游与规划学院）