酒店服务竞争的核心

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传语言，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多的顾客，而个性化服务的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性使得人们对酒店服务的质量判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识，所以酒店做好个性化服务就显得更为重要。

1 个性化服务的内涵

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。

个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。

2 个性化服务在酒店经营中的重要作用

2.1 个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段

随着我国改革开发与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营中发挥着重要作用。

2.2 寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

2.3 树立良好的企业形象，在竞争中取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

2.4 在行业中取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务于顾客简历特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店找来新客人，以便取得竞争优势。

3 我国酒店个性化服务存在的问题

3.1 酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得乱而无所依据

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。在此基础上，为客人提供个性化服务，否则个性化服务就成为无源之水，无根之木，变得无所依据。

3.2 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通

这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。客房部的服务人员收集到客人在餐饮方面的喜好就可以通过信息资料库使餐饮部服务人员了解客人的需求，做好服务准备工作。

3.3 服务培训和管理中存在的问题

在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4 酒店个性化服务创造的建议

酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业提高服务质量，也是吸引更多回头客所面临的问题。

4.1 提供个性化服务所需的职业素养

个性化服务的灵活性比较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务，所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供即时的服务。

（2）具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业，他所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放失。

（3）为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高优质服务的几个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了高速客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路使用。

（4）用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活应用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（5）持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入房时的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客，这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

4.2 宾客信息资料的收集和分析

要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。

宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向， 同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。

宾客信息资料库是对宾客信息的储蓄，是酒店提供个性化服务的依据，酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库已成为个性化服务的重要技术支撑。酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业情况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效的利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。

客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计和高度发达的电脑信息技术，它能使酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。

总的来说，在酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，即时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

4.3 “经营”酒店员工，提高服务质量

宾客对酒店的满意与否很大程度上取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。酒店要向经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。

首先，选择合适并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店文化的员工，并进行酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本酒店的文化，思考酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不至把好的做法经验流失。酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。

再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励，精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。

酒店要想提高自己的产品质量和服务水平，就不能忽略员工的质量，应该关心员工，相信员工，充分授权。酒店管理层只有把自己的员工也当做顾客，与其建立好的人际关系，为其寻求发挥空间和发展机会，共同经营酒店，才能达到长期的经济及效益目标。

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使酒店服务充满了更多的变数。酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。