护理纠纷原因分析及对策研究

摘要： 社会高速发展的形势下，患者及其家属对医院医疗水平、服务态度等问题提出了更高的要求，然而现阶段医院发展水平并不能完全满足患者多方面的需求，因此呈现出护患关系非常紧张的局面。如何有效解决这一问题，已经成为各大医院及护理工作人员广泛关注的焦点。解决护理纠纷的首要问题是护患之间进行有效沟通，本文对影响护患沟通的问题进行了分析，并提出了有效地解决措施。

关键词：护理纠纷；原因；对策

伴随着我国社会、科技、经济等方面的进步，人们的法律意识日益增强，对医院护理水平的要求也随之增加，在这种形势下出现了很多护患之间的矛盾问题，这些问题就构成了护理纠纷发生的因素。在患者及其家属自我保护意识逐渐提升的同时，医院必须做出适时地调整，对于医疗护理安全和护理质量等方面要不断采取提升措施，从而降低护患纠纷问题发生率，提升医院口碑建设。护理人员作为直接服务人员，通常面临的问题纷繁复杂，患者情况大多是非常紧急，家属心情焦躁不安，这对护理人员来讲，提高出了更大的挑战。护理人员在保证工作质量的同时，要讲究沟通的方式方法，避免出现沟通不及时而与患者家属发生纠纷，造成不良后果。本文对现阶段护患纠纷发生的原因进行了分析，提出了解决护患纠纷、提高沟通质量的方法。

1护患沟通问题原因分析

1.1护理人员问题分析

1.1.1护士技术不够精湛，降低患者信任度。尤其工作经验不足的新护士，在遇到紧急情况下，出现反应不够迅速，对医嘱执行较差，延误治疗进程。例如在遇到需要洗胃的患者，医嘱要求快速洗胃，这时护士必须以最快的速度进行胃管插入，如果技术不到位，胃管一次插不进势必会引起患者躁动给第二次插入造成严重影响。这些对于患者及其家属来讲是无法接受的，引发患者的不满情绪，因此护患纠纷就非常容易产生。

1.1.2护理人员的职业倦怠。职业倦怠是每个行业都存在的共性问题，但是在医疗行业中出现这种现象造成的后果会更加严重，医院的工作任务繁重，护士每天接待众多病情危重的患者，抢救工作非常辛苦，而且心理和生理压力都较大，护士长期处于应激的工作状态下，收入和社会地位不高，这些因素使护士极易产生职业倦怠，出现了在面对患者或家属对治疗或用药提出疑问时，护士语气生硬，或使用专业性较强的术语，患者及家属听不懂等问题，工作中倦怠的情绪给患者及其家属带来很大的负面影响，也构成了引发护患纠纷的原因之一。

1.1.3护理差错的发生。在实际工作中，很多护理人员缺乏法律知识的学习，自我保护意识淡薄，工作严谨程度不够，未严格按照操作规程办事，核对程序落实不到位，疏忽药品用量、未及时记录患者病情变化等问题屡见不鲜。这些问题对于患者和家属是决定无法接受的，也是直接影响护患关系的关键性因素。

1.1.4非语言性沟通运用不到位。护理人员的一个微笑或关爱的表情等非语言性沟通会给患者带来很大的心理安慰，会让患者觉得护士是关心自己的，是重视自己的，会增加护患之间的感情，增强患者战胜疾病的信心。在救治患者的过程中护士的沉着冷静、熟练操作等过程都会个家属带来信任感。但是这些问题往往是我们护理人员并没有做好的一些事情，这都是护患纠纷产生的重要因素。

1.2患者及家属的原因分析

1.2.1医疗费用引起纠纷。患者在就诊过程中对医院收费较高、检查项目较多，而治疗效果却不理想等问题，导致患者经济压力过大，对护理人员失去基本的信任，从而引发护患纠纷频繁发生，这也是各大医院目前面临的共同问题，也是值得引起深思及改进的问题。

1.2.2患者在突发事件发生后的应激状态。很多就诊的患者都是突况下来到医院，在就诊后，患者的心情都会急于了解病情严重情况，而各项检查项目需要耐心等待，并且很多患者可能在这个过程中会发生病情恶化，患者及家属便会随之产生焦虑和恐惧的情绪，机体应激状态下与医疗人员沟通，很可能会发生护患纠纷。

1.2.3医患认知差异。面对同样的疾病，医生和患者会产生两种不同的认知结果。从患者的角度来看，身体出现问题后首先想到的就是来到医院，找到医生治好疾病，解除痛苦，对医生的技术水平认知是希望医生医术精湛、药到病除；从医生的角度来看，所有的疾病分为可以完全医治成功和不可以完全医治成功两种，在遇到无法医治成功的患者及家属的情况下，就无法满足患者对医生的要求，就会出现医患认知差异，造成患者对医护人员的不理解，从而导致护患纠纷的发生。

2解决护理纠纷的措施

2.1建立健全护理安全管理制度。在医院护理安全管理制度的基础上，每个科室针对本科室的具体情况，制定出本科室实用、有效地护理制度，其中包括规范护理操作流程的具体环节，制定出监督检查措施，发现问题及时纠正，责任到人，严格奖惩措施，使制度真正落实到位，这样就能杜绝由于护理人员自身原因导致的护患纠纷的发生。

2.2加强服务理念及业务素质培训。正确的服务理念是解决护患纠纷的基础问题，加大对护士服务意识的培养是解决这一问题的关键所在，不断倡导护士对待患者要像对待亲人一样，提供优质服务，用护士认真工作等正能量来感动患者，来为患者服务，增强护士工作的积极性，消除职业倦怠情绪；加强护士业务素质培训，在专业理论、操作技能等方面重点培训，同时加强制度学习，提升服务质量，获得患者及家属的认可；

2.3加大收费透明度，真正做到收费合理。根据患者实际病情进行专项检查，严格各项收费标准，多与患者解释检查目的，增加患者对医院的信任程度。

2.4有效利用非语言性沟通。首先护士要换位思考真正做到从思想上理解患者，从患者的角度出发去考虑问题，通过换位思考真正获得护患之间的心理认同；其次护士要主动服务于患者，在熟练完成各项治疗的过程中，注意与患者的心理变化，尊重患者，在语言沟通中注意倾听，运用通俗易懂、关心爱护的语言回答患者的疑问，运用自己最大的力量协助患者度过整个治疗的过程，营造出良好的护患关系。

3总结

护理纠纷是目前各大医院面临的重要问题，解决这一问题的关键在于提高医疗服务质量，加大医院收费透明度，建立健全护理安全管理制度，加强服务理念及业务素质培训，提高护士与患者的沟通技巧，相信通过这些措施的有效实行，一定会提高医院服务质量，提升患者及家属对护理人员的信任度，呈现出护患关系融洽的氛围。

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