让快餐更快

在快速服务生产线上，新技术正在起着降低成本和促进销售的作用。

克雷格・柯尔特(R.Craig Coulter)相信他是有史以来唯一的一个在麦当劳工作，同时正在修读机器人技术博士学位的人。

“工作之后的一年，我与学校计算机科学的院长在卡内基・梅隆大学(carnegle Mellon)共餐，我告诉他我完全凭实际成效得出结论，修读卡内基・梅隆大学的博士学位是很值得的。”他说。

柯尔特正在进行一个操作系统研究――机器人自动化操作，他希望能使快餐行业产生革命性的变化。

尽管作为世界上最快的行业，快餐厅仍然十分依赖人手操作，因此也会受人为错误的影响。对此，柯尔特表示无效率会导致昂贵的代价。食物的价格在不断攀升，此时消除任何会花费成本的生产要素就显得特别重要。

“这是在地球上最后一个年收入1000亿美元而没有自动化的行业。”他表示。

柯尔特在2001年与刚从匹兹堡的卡内基・梅隆大学毕业的凯伦・费兹帕特里克(Kerien Fitzpatrick)，共同成立了HyperActiveTechnologies公司。

当费兹帕特里克在忙于免下车餐馆的研究时，一个关于在快餐厅或快餐服务餐厅提供机器人技术的想法冒了出来。

费兹帕特里克思考的是，为什么免下车餐馆这样一个简单的做法不能实现自动化。

这两个人与食品工业的分析家协商，得出了一个结论――很少人能提高餐厅炊事人员的效率。然而，也得出了这样的结论：一旦人们进入了餐厅就会变成了消费者，中间路段是有价值的地段，可以用来提供食物给顾客。

“没有处理的订单仍然是餐厅的财产，基本上是你们的销售订货。”柯尔特说。

因此在那些地方引入自动化操作已经时机成熟，所以发明了HyperActive Bob。“Bob”是一个机器人传感器系统，它利用安装在餐厅顶部的摄像机去侦查有多少车和人进入餐厅，然后通过电脑屏幕告诉员工需要准备多少食物以及准备何种食物。

建立客户渠道很困难

当早期的这个系统的译本尝试去建立运输工具的轮廓和猜测里面的人可能会下怎样的订单，例如一辆小型货车进入这个区域可能显示出孩子们的到来，“Bob”现在就会独自从交通量中导出统计数据。

“从统计学看，这是很难从一个个体进入餐厅来得出结论说：‘那个人想要一个夹牛肉和干酪的三文治。’” 柯尔特表示，“但如果有10个人进入餐厅，你就会知道有两个或者三个人想要一份夹牛肉和干酪的二三文治，一部分人想要鸡肉。”

“Bob”已经被美国的一间鸡肉连锁店Zaxby’s收购，应用于其140家分店中。自称拥有高质量的鸡肉的连锁店，过去为了保持鸡肉的新鲜在顾客下订单之后才准备食物。结果是导致一段长时间的等待，餐厅甚至有告示牌告知顾客他们的食物要准各一段时间。

在过去的几年，Zaxby’s的餐厅应用了“Bob”系统，当顾客被侦查到进入餐厅就启动烹饪程序，大大地缩短了等待时间。“‘Bob’甚至使餐厅卸下了它的警告标志。”柯尔特说。

“当你思考快餐服务，它真的是一个制造业，”他认为， “我们及时地将制造业应用于餐饮业。”

这个系统在每个主要快餐服务链中正处于各种测试阶段，同时获得CKE餐厅的承认，该餐厅在美国拥有哈迪斯(Hardee’s)和卡尔卡切尔(Carl’s Jr.)的经营权。

每间连锁店应用“Bob”的地方并不相同。有一些餐厅，例如Zaxby’s，就把“Bob”用在缩短等待时间。而另一些则用在避免由于员工错误估计而造成浪费食物上面。

世界最大的快餐服务连锁店麦当劳，仍没有认可HyperActive Bob。加拿大的麦当劳高级业务集成主管戴夫・罗杰斯(Dave Rogers)说，连锁店甚至没有在北部地区测试它，而是选择根据销售数据统计来代替员工的时间安排系统。加拿大的麦当劳用以前的销售数据去预测繁忙时间段的销售情况。

“我们从传感器中什么都没有看到，”他说，“大部分情况下是反应得太迟，这也是我们做大量关于此预测法的积极面以及估计我们将出售何种食物的原因。”

麦当劳的技术关键点

然而，麦当劳对此技术是不陌牛的，这个连锁巨头在伊利诺斯州的Romeoville有一个试验餐厅，很早以前就开始了改革测试。

试验餐厅的运作已经产生了大量节省时间及金钱的技术，并运用于世界各地，可允许两辆汽车同时点餐并进行自动化饮料销售的免下车餐厅也包括其中。加拿大900间传统麦当劳餐厅，现在有三分之一应用了那些技术。

“我们不用接触任何东西，”自动售饮料机公司安大略地区副总裁巴里-德斯克劳斯(BarryDesclouds)说，“这可大大地节省了时间。”

这个改革不仅仅是节省了时间，也节省了金钱。在美国，麦当劳的免下车餐厅试行从一个州到另一个州的外部采购订单的试验，这样在夏威夷的司机就可以在加州的一个呼叫中心的工人手中接过他们的食物。

此系统要求专门的落单人员在餐厅里工作而不受娱乐节目的分神，这样可以保证更少的补单事件，同时也得到在中心地区发放较低工资的好处。

快餐厅其中一个最有前景的技术是自助销售亭，它正在法国南部经受测试，那里的顾客在电脑前下单和付款，在柜台拿到他们的食物。

德斯克劳斯认为，自助销售亭特别适合在多文化国家使用，例如加拿大，因为语言障碍使得排队时间增长。

“这样可以消除排在队伍前面的顾客的压迫感，不用再说‘好了，我已经很快了!’那些时候我们会很紧张，”他说，“消除了这种压迫效应，也使现在的队伍整齐有序。这是相当好的。”

考勤卡提高团队效率

2008年10月份，连锁店引进一种像信用卡的考勤卡(TimCard)去提高交易过程的效率。此卡可以通过公司的网址进行信用付款，通过刷卡代替现金，可以缩短白天排长队等待的时间。

“考勤卡已经投放市场，提供给顾客一个更快捷的付款方式，”德斯克劳斯说，“考勤卡变得更加大众化，我期望它会提高服务的速度，特别是在免下车餐厅和消费高峰期。”

包括麦当劳和肯德基在内的连锁店，也已经将传统的上班打卡机换成是识别员工手指或手掌的生物测定器或者传感器。前年，在委内瑞拉的麦当劳称自从安装了生物测定器，每年从薪水中节省下22％的开支。生物测定器防止了员工在电脑中进行多次打卡的事发生。

分析者说，生物测定器也节省了餐厅雇人来监督员工出勤情况的钱。

“你省下的是工资和监督的开支，”纽约国际生物测定组织市场开发主任彼得・奇斯曼(Peter Cheesman)说，“如果你不需要一个人来监督员工上下班打卡……你可以节省千万个人的时间。”

对麦当劳及大量的这类企业来说，继续进行技术改进是降低成本、提高销售和留住顾客的关键。没有这些技术，快餐行业就没有未来。

“提高快餐厅的效率，我觉得技术起着难以置信的重要作用。我们一直在寻找节省时间的方法，”德斯克劳斯说，“顾客告诉我们，在他们繁忙的生活里还能在这里进进出出的理由，是我们的效率和能力。令顾客满足，技术从中做出很大贡献。”