处理顾客退货有妙招

大家明白“交钱容易退钱难”的道理：买东西容易，要退掉可就难了。而这正是检验经营者是怎样对待顾客的时候，可以看出经营者是否能在具体问题上设身处地地为顾客若想。所以，对于经营者来说，处理好顾客的退货工作非常重要。

退货也可能是新的销售机会

服装店必须事先制定好有关顾客退货、更换的标准，而且标准要非常明确，不存在歧义。否则，出现咬文嚼字的情况，店铺会很被动，而口，顾客也会对店铺产生不信任的感觉。对于符合退货标准的情况，就要立刻给顾客办理退货。不能找任何借口，拒绝顾客的合理请求。

案例

刘先生开了一家小家电销售门店，有一次，有位顾客买了一个电饭煲，用了5个月后出现了故障，刘先生帮着修好了电饭煲。但没想到，顾客把修好的电饭煲拿回家，刚做好饭，电饭煲底部突然冒火，险些酿成火灾。愤怒的顾客要求退货，但刘先生觉得顾客已经使用了5个月，不能退货，最多只能再维修，就这样刘先生和顾客相持着，最后两个人争吵了起来。顾客一怒之下，将电饭煲砸在了店铺的柜台上，使店铺的财务和形象都受到了损害。

住这件事情上，经营者刘先生就没有处理好顾客的退货问题，结果造成了不必要的损失。而有些商家，则是把顾客当作真正的上帝，从而获得了顾客的青睐。

案例

有一次，我国有位经济学家在美国考察时，到一家大商场买了一个健身器。一个月后，他嫌健身器体积较大，带回国有些不方便，便去商场退货。

商场管退货的工作人员连看也没看，只问了一句：“为什么要退?”“我不想要了”，他说。工作人员看了看发票就把货款全退给了这位经济学家。他刚要走，工作人员却又对他说：“请等一等。”工作人员在计算机上操作了一下，然后对这位经济学家说：“这个健身器现在已经涨价了，涨到80美元了!我们还应该补给你5美元。”

这家商场首先考虑的是消费者的利益，取得消费者的信任，减少消费者的购物风险，然后让更多的消费者到场购买商品。像这样的商场，不用说，生意足非常兴隆。

经营者在处理退货的时候还要注意，一些细节性的问题，以便把退货处理得更完美。

经营者或者店员可以如下说：

“没关系，我帮您换一件。”

“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”

“好，我帮您换―下，您看换哪一件好叻”

“对不起，这确实是衣服质量问题，我们可以退换。”

“请原谅。按规定这是不能退换的。”

“对不起，您这件衣服已经穿过了，不属于质量问题，我们不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”

“这件衣服己超过保退期，按规定是不能换了，请原谅。”

“先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗?”

而在处理顾客退货时。有些话是千万不能说的，具体有下面几种：

“你买的时干嘛了，挑了半天又来退。”

“你买的时侯为什么不考虑清楚?”

“不是我卖给你的，谁卖的你找谁去!”

“我解决不了，你爱找谁找谁去。”

“我再说一遍，不能换。”

“只能换。不能退。”

顺客退换商品是经常发生的现象，如果经营者能处理好顾客的退货，就算是把退货转化为一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、真心诚意，不推托、不冷落，真心实意地为顾客服务。

打烊时接待顾客有技巧

一般在快下班时才光顾服装店的顾客，一般都是生活节奏较快的上班族，由于平时时间安排比较紧迫，所以赶在下班时专门来购买服装。因此，店铺销售导购应好好对待这类顾客。针对快下班时进来的顾客，千万不要对其催促，施加压力，要特别注意下列事项：

不要做出任何准备下班的动作

不要在顾客而前用鸡毛掸子掸灰尘或开始打扫，不要把产品覆盖起来，不要收拾整理柜台上的物品，不要把灯一盏一盏地关掉。

不要急着下班同家

不要在顾客面前表现出一副急躁不安、走来走去的样子或者不停地看表。在场的全体员工，即使过了下班时间也必须留下来接待顾客。

派资深店员去接待

因时间较紧，应派一名能干的资深员工接待顾客，但是其他店员则不要聚集在同一个地方。因为，假如其他店员在一起七嘴八舌地交谈，换做你足顾客的话你会怎么想?顾客会以为你们希望他赶快走。所以，这个时候其他店员应该分开来，做帮手或整理产品等。

发挥推销重点

接待店员的态度不但要比平常史从容不迫，而且生意做成与否的关键则在于掌握时机，发挥推销重点。也因此，才特别需要由专业的销售导购人员来担当接待这类顾客的工作。

以愉快的心情送客

顾客决定购买东西之后，收取货款以及包装商品的事情就委托其他店员来办理。在顾客等待取货货的空当，可以趁机与之搭话，顺便附加一句：“是不是还需要别的款式的衣服?”如此一来，会使顾客更加满意。当东西交给顾客时应该毕然毕敬地向他说声：“让您久等了，非常感谢您的惠顾。”然后送顾客到店门口并向顺客致谢：“谢谢光临。”走到店铺门口的顾客，心里一定会这么想：这真是一家感觉很好，又很亲切的店铺，以后买衣服一定要来这一家。

全体员工分工合作，准备明天的工作

最后，店铺经营者一定不要忘记向个体员工表示谢意；“不好意思弄到这么晚，耽误各位下班的时间。谢谢大家。”然后再参与整理的工作，保证充分发挥团队精神，使员工们更有向心力。