浅析医院收费管理存在的问题及对策

[摘 要]医疗费用是医院货币资金来源的主要源头，也是医疗机构管理工作的重点，主要由医院收费处负责收缴、院财务部门负责稽核。医疗收费管理的好坏直接影响着医院的经济效益和医患关系。因此，加强医疗收费管理，不仅保障了患者的根本利益，也可全面、有效地保证货币资金收入的安全、完整。

[关键词]收费管理 票据管理 措施

中图分类号：TS895 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）36-0547-01

引言

医疗收费管理是经济管理和财务管理的重要环节，医疗收费管理的好坏直接影响着医院的经济效益和社会效益。因此，加强医疗收费管理，合理、合法地收取医疗费用，既是医院取信于民的重要内容之一，又可提升医院竞争力，促进医院长期稳定发展。

1 医院收费管理存在的问题

我院是一所具有60余年历史的二级综合性医院，又是全国首家惠民医院。多年来，周边地区的居民、广大的外来务工人员及各区的特困人员等均到本院就医诊治，医院门诊量和住院人数呈逐年上升趋势，即使是新建的门诊综合楼，收费挂号窗口前排长龙的现象也时有发生。纵观近几年来收费处的情况，医院收费管理主要存在以下几个问题：

1.1 沟通不顺畅

收费人员的工作单调、枯燥、重复性强，并要求业务熟练、准确性高、责任心高。而这种高强度的工作环境使得收费人员的身心长期处于紧张的状态，既要保证收取费用的准确性、保持微笑服务，又要向病人及其家属解释因对医疗保险信息认识存在偏差而产生的疑惑之处。有时某些问题经收费员反复解释后病人及其家属仍无法理解，此时，收费人员的情绪难免会有些波动，在后续沟通中会有些情绪化，造成沟通上的障碍。

1.2 制度不完善

医院财务部门依据《江苏省行政事业性收费和政府基金票据管理办法》的有关规定，制定了适合本院的《收费人员岗位职责》、《挂号收费退费规定》等规定。即使有相关制度约定，每日结账后，除备用金外收费人员手中仍滞留着大量的现金，现金数额因病人的数量、病情的轻重而有所不同，无法真正做到日清月结，会给现金资产的安全带来了一定的隐患，易造成医院资金被挪用。

2 改进医院收费管理的几项措施

2.1 健全岗位责任制

制定完善的收费岗位职责制度，明确主管领导、物价岗位、医护岗位、票据稽核岗位、收费岗位在医疗收费过程中的各自职责，保证收费工作的正常开展。其中主管领导统筹大局、协调各部门、维护收费人员权利；物价岗位工作必须严格执行《医疗收费物价》，负责维护好医疗收费项目；医护人员负责看病诊治、录入医嘱；票据稽核人员负责医院所有收费票据的购买、保管、发放、使用、核销等环节的管理；收费人员根据医护人员开具的处方收取费用。

2.2 限制操作权限

加强医疗收费信息系统的权限管理控制，避免权力滥用。权限设置不仅要满足岗位操作管理的要求，还要保证系统的安全。根据岗位职责及管理要求，设置操作工号、登陆密码，并授予相应的操作权限。

2.3 强化业务培训及管理

随着医疗保险改革的不断深化和院收费系统的不断完善，收费处不定期地组织收费员进行岗位培训，学习各种收费结算方式及相关医保政策，熟悉业务流程、熟知相关政策，利用所掌握的的知识对到窗口咨询的患者进行释疑，让患者明晰政策、清楚消费。

2.4 优化窗口服务

过去我院的门诊挂号窗口、医保收费窗口、现金收费窗口是相互独立、分开设立的，各收费窗口前排长龙的现象经常轮番出现，这种设立方式既浪费场地又浪费人力资源。随着新门诊综合楼的投入使用及硬件设备的不断提高，我院完善了收费系统，让患者到任何一个窗口均可挂号、缴费。这样，既方便患者缴费，避免因错排、重排引起的争执和不必要的时间浪费；又提高了办事效率、优化了劳动资源，提升了患者的满意度。

2.5 严格退费管理

门诊退费比较常见，其流程为：经手医生签字，写明退费原因、退还药品数量等―药房主管核实药品，收回未拆封使用药品，退还发票存根联给患者―收费人员依据医生签字、药房主管签字，收回所有发票联次后做退费处理，若为刷卡缴费，不得直接退还现金，应填写银行退款凭证并银行卡持有人签字。至此，发票所有联系均退回至收费人员手中，所有联次缺一不可。

结语

医院收费窗口是一个服务性的窗口，直接影响到医院的整体服务水平和社会形象，医院收费管理的好坏直接影响医院的经济收入乃至发展。因此，完善医院收费管理制度，加强医院收费环节的内部控制，保障医院收费工作安全、有序、高效地进行，才能确保医疗收入的合法、合理、安全和完整，才能确保医院的可持续发展。

参考文献

[1] 汪亦明.浅谈门诊收费处的管理[J].管理观察，2010（10）.

[2] 任聪.医疗收费管理工作的思考[J].中国技术新产品，2008（12）.