微软:用户信心决定云服务成败

云计算和软件服务化都是行业发展的大趋势。随着云计算的逐步落地，越来越多的软件供应商开始转型成为云服务供应商。在这种转型过程中服务商会遇到哪些问题，在云时代如何通过服务的创新来保持自己的竞争力？日前本报记者就此采访了微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达。

通过沟通建立用户信心

作为传统软件商的典型代表，微软顺应云时代产业发展的大势推出了“软件+服务”的战略，服务也由此成为微软战略布局的重要一环。与很多服务商高调宣传自己的服务不同，微软对服务的定位很务实，即通过服务让企业或者个人利用微软的软件创造其未来和实现其潜能。随着云计算的逐步成熟，基于微软的软件产品先后推出了多种云服务，如CRM Online、Exchange Online、SharePoint Online、Lync Online以及帮客户迁移到云等，作为这些云服务的最终实施者，微软全球技术中心亚太区付出了很多努力，也遇到了很多挑战。

“其中，最大的挑战来自用户对云的信心。”柯文达说，“几乎每个CIO都会问的问题是：万一服务中断了怎么办？”

柯文达认为这个担心与技术成熟度有关，但更大程度上源于用户的习惯以及与用户的沟通不足。过去，IT系统全部在用户自己的掌控之中，如今看不见也摸不着了，自然不太放心。解决办法是沟通。“如果云服务出现故障，一定要和用户进行沟通，让用户了解现在处于什么状况、何时能结束。还要告诉用户，为什么会发生，以及为什么可以让用户相信下次不会再发生了。很多时候，恐惧是来自于不知道状况，如果能知道事情的每一步进展，了解问题出在哪儿，用户的恐惧感就会消失。”

其他挑战还包括如何帮助用户把IT系统从传统的IT环境迁移到云平台上，以及确保混合云环境中的云服务的高可用性。“虽然我们认为云服务应该很简单，但是每个云服务的复杂度并不一样，尤其是让用户舍弃旧的系统转移到云服务世界，就不仅仅是一个软件或者服务本身，还有使用习惯、培训方面的挑战。”

服务需不断创新

柯文达介绍说，经过这些年的市场培育，现在高端用户或者大企业对云服务和软件服务的接受程度较高，而中小企业相对慢一些，如何服务它们还需要厂商创新。为此，微软推出很多创新举动来推动中小企业市场，微软“安心服务”就是其中之一，也是微软在服务方面的一个创新。微软将一些中小企业迫切需要的原厂服务集成到合作伙伴的整体解决方案项目中，通过双方合作来为中小企业服务。

“服务的价值在于主动，那种出现问题解决故障的服务方式只能算最低层次，服务创新的关键在于如何提供一种主动的服务，预防问题的发生，这也是我们重点考虑的。”柯文达总结说。