全面可感质量理论提高邮政服务质量

作为社会公用性职务行业的中国邮政经过上百年的发展，其提供的服务已从原来单一的信件、包裹传递拓展到实物流、货币流和信息流领域，在业务发展的同时，邮政服务质量也得到很大提高。但是也不能否认，当前邮政服务质量仍存在一些问题，关于邮政服务质量的投诉仍时有发生，问题产生的原因是多方面的，但近些年来邮政服务质量内容没有及时根据业务发展而进行补充完善，造成企业和用户无法准确理解邮政服务质量是其中的原因之一，笔者认为，利用全面可感质量理论作为切入点来确定邮政服务质量的主要目标并实施相应措施是提高邮政服务质量可以借鉴的一个好方法。

一、全面可感服务质量理论

北欧著名的市场营销专家克里斯蒂・格鲁诺斯认为，服务质量必须由顾客来认可，而顾客是通过将其接受服务过程中亲自体验的质量（实际质量）与接受服务前预期质量进行比较来评价服务质量的。顾客亲自体验的质量包括技术质量（服务内容what）和职能质量（服务方式how），同时企业的形象在顾客接受服务中也影响其评价，而顾客的预期质量是由市场传播、企业形象、口碑、消费者需求水平等多方面因素综合形成的。

二、根据全面可感质量理论提高邮政服务质量的思路

根据全面可感质量理论，要想提高服务质量，必须先对服务所要达到的主要质量目标进行分析，质量目标的确定与服务质量的技术测度有直接关系，根据全面可感质量理论可以得出，对应不同的服务种类，其服务质量的技术测度（内容）不同，对其服务质量的要求也是不同的（而技术测度相同的服务，其功能测度（方式）可以不同）。目前我国邮政开办的业务种类有函件、包件、报刊发行、特快专递、集邮、储蓄、汇兑、其他等类几十项业务，作为提供综合的企业，如果对每项邮政服务种类一一列举分析其服务质量要素，所需的工作量是非常大的，同时，分析后形成的结果也会十分复杂，不能体现出邮政企业作为一个整体的服务质量。因此，可以先把诸多的邮政服务按照服务内容（技术测度）进行分类，找出不同服务分类的服务质量主要目标，确定邮政服务质量的主要目标，而后根据全面可感质量模型确定提高邮政服务质量的各项措施。

三、应用全面可感质量模型提高邮政服务质量的措施

1、在市场营销传播上将邮政服务质量分成两个层次

从邮政服务质量的八个主要目标迅速、准确、安全、方便、可信、规范、普遍、经济看，迅速、方便与普遍、经济存在一定矛盾，因为作为企业来说，要达到迅速、方便必须有相应的资源支持，如高效的传递网络、先进的客户服务体系等，这就限定了相应邮政服务的范围和价格，不可能在普遍、经济的目标下实现迅速、方便的服务。因此，在市场营销传播中要区分出这两个层次，将高需求水平的用户对服务的期望重点放在迅速、方便取向上，将低需求水平用户的期望重点放在普遍、经济上。

2在邮政企业形象定位上突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向

对于邮政企业形象定位，如果将八个质量目标共同结合宣传，由于迅速、方便与普遍、经济目标存在的矛盾很容易形成用户理解上的误差，而其他四项目标相对限定的条件较少，且用以描述的邮政服务种类也较全面，因此，在邮政企业形象的宣传定位上应突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向。

3以邮政服务主要质量目标确定各项服务质量技术测度和功能测度的重点

对于邮政提供的几十项服务种类，应根据邮政整体主要的质量目标，确定其技术测度与功能测度的重点。如对于特快专递业务，其技术测度说明中必须突出其迅速、方便的特性，而在其功能测度中，要通过选择服务技能相对优秀的员工、提供邮件实时查询、优先发运、给服务人员相对多的解决问题的决策权等方式突出其特点。对于邮政储蓄业务，技术测度说明中必须突出其安全、可信、规范的特性，在其功能测度中，可通过选择相对封闭的营业场所、使用业务技能相对规范熟练的员工来服务，以突出其特性。

4在日常提供服务和新业务开发上，要把企业形象中体现的服务质量取向作为基础

如前述，准确、安全、可信、规范是邮政整体企业形象体现的服务质量主要目标取向，因此，对于邮政企业日常服务质量的管理与控制，必须以这四项指标为基础，同时，在新业务开发中，也要体现出这四项质量目标，以保证邮政企业形象的连续性与一致性，为用户评价邮政服务质量提供相对稳定的指标。