交通系统思想政治工作论文

文明在微笑中传递

【内容提要】 思想政治工作是党的工作的重要组成部分，是实现党的领导的重要途径和社会主义精神文明建设的重要内容，也是搞好交通运输工作和其它一切工作的有力保证。本文以通行费征收行业为突破口，结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，总结和探索开展微笑服务品牌的创建工作的经验做法，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

交通，作为国民经济大动脉，对社会的发展起着至关重要的作用，作为代表着一个城市文明程度的“窗口”行业，交通工作的好坏直接影响着文明城市的创建。近年来，__交通运输系统的广大干部职工紧密围绕“构筑两环十通道，优化完善道路交通网络”这个目标，在不断加快交通基础设施“硬件”建设的同时，也着力提升管理服务“软件”水平，特别是今年，按照市委、市政府优化发展环境年活动的部署，为了进一步创造良好交通环境，我们转变思路，高端对标，精心谋划，以通行费征收行业为突破口，探索开展了微笑服务品牌的创建工作。我们结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

一、明确目标是创建服务品牌的基础

确立一个服务品牌不是些花里胡哨、可望而不可及的口号，而是要赋予其实在而切实可行的内容。我们提出“润心服务”品牌的创建目标就是在收费工作中提供真心、热心、贴心和舒心的情感式服务。所谓真心，就是在收费工作中将“真诚、真情、真心”贯穿于服务司乘的各个环节，带着感情收费，用真心对待人，以真情感动人。所谓热心，就是视司乘人员如亲人，始终做到一张笑脸迎人、一个问候应声、一张票据传情、一腔热情服务、一声祝福平安、一颗爱心奉献，热情主动的服务每一位过往司乘。所谓贴心就是落实惠民政策，提供便民服务，拓展服务形式和方式，全心全意为过往司乘排忧解难。所谓舒心，就是打造快捷的行车通道，优美的通行环境，温馨的微笑服务，亲切的文明用语，规范的服务行为，高雅的仪表形态，严密的安全措施，细致的贴心服务，一流的便民服务，让司乘人员在享受文明、优质、高效服务的同时，走得高兴，走得舒心，走得满意。

二、更新理念是提高微笑服务意识的关键

构建微笑服务品牌，关键是更新服务理念，牢固树立服务至上的意识，让员工明白“服务就是发展”、“管理就是服务”和“服务就是效益”

的道理，进一步加深对微笑服务意义、微笑社会效应的认识，加强服务价值理念和职业道德教育。年初，我们组织35名基层收费员走出去，到广西南宁收费站等外地先进单位进行参观学习，让收费员通过实际换位，感受微笑及服务手势带来的切身问候，同时对比自己平时服务态度的差距，由内心唤起对文明礼仪微笑服务的向往。微笑服务是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现，如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

三、营造氛围是做好微笑服务且保持长久的前提

为营造“润心服务”品牌的微笑氛围，对标广西南宁收费站，我们在唐丰快速路收费站宿舍走廊和工作场所张贴微笑形象大使的美丽瞬间，挂在墙上供大家学习和模仿。同时制作微笑墙，将微笑最甜美的员工的笑脸、微笑感言、微笑心得粘贴到墙上给全站员工进行观摩，微笑墙的生动活泼形式鼓励员工，也营造着良好的微笑氛围。同时对收费站的岗亭内、外部形象进行了“升级”改造，收费亭内部添置了13个音箱，用于播放音乐愉悦收费员心情；更换了20个新的转椅，减轻收费员的疲劳度；增加了13个摄像头，外部增设了微笑服务标识和交通文化理念等，收费站西侧制作了10块宣传栏，东面建立了“司机之家”，整个站区添置了108个花盆和86个花岗岩石球等，办公楼设置了 46块玻璃展板，可以说收费环境得到进一步优化，微笑服务氛围逐渐完善，打造交通最美微笑服务品牌的条件已经成熟。

四、规范培训是有效实施微笑服务的基础

规范培训不仅要让员工从思想意识上对微笑服务有所认知、认可，更要教给员工规范的和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。一是组织以站为单位，对照“六步骤”和微笑服务标准要求进行集中20天的培训，班组每一位成员进行岗亭收费过程现场摸拟，由站领导分别进行点评，班长记录在案，作为事后自行练习的重点内容；二是选树典型。对照“六步骤”和微笑服务标准，在全处范围内进行评选“最美微笑”，尤其对肢体的协调性、与司机点头目光交流时的表情、服务手势的规范及微笑6－8颗牙的尺度进行现场录像，通过“一点带面”，全面提高收费人员素质。

五、强化日常考核是检验微笑服务效果的重要保障

不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，如果培

训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候监督管理就非常重要。处制定了微笑、形象、头饰、坐姿、站姿、递姿、礼姿、走姿，以及文明用语等方面标准，出台了《微笑服务考核办法》、《微笑服务考核细则》等，对微笑服务实现了量化标准，使微笑服务要求不在虚空，而是实实在在“看得见，摸得着”，实施起来操作性强。微笑服务考评基础分为100分，设四个等级,95分以上为微笑之星， 90-94分为微笑新星，60-89分为微笑达标 ，59分以下为微笑不达标，对月考核微笑服务不达标者，取消当月奖金，待岗学习。待岗学习期间上常白班，由稽查室组织学习，工资为1200元，奖金停发，待岗学习时间为一个月，经考核合格后上岗，连续三个月不达标者辞退。 六、激励机制是巩固微笑服务成果的关键

有效的激励机制是坚持开展微笑服务的关键因素。为不断完善和创新收费管理机制，充分调动收费站全体干部职工的工作积极性和创造性，进一步增强激励机制，根据有关制度、规定和要求，处制订六星级收费人员考评办法。通过加大微笑服务考核力度，微笑服务与六星级评定、工资奖励相挂钩，以经济杠杆调动员工开展微笑服务的积极性；开展微笑服务星级评比活动，设立最佳“微笑之星奖”,按照服务星级给予物质奖励和精神奖励，增强收费站员工争优创先意识，营造开展微笑服务的氛围；对半年考核获得“微笑之星”的，奖励1000元，对全年考核获得“微笑之星”的进行通报表彰，奖励2000元或给予一次外出学习考察的奖励，极大地调动收费员工微笑服务的积极性。

七、评价体系是提高微笑服务水平的有效手段

微笑服务水平的提高，要有一套健全的服务评价体系。我们聘请行业监督员对微笑服务进行监督，定期进行外部满意度调查，了解顾客对微笑服务的满意度，及时发现问题，及时整改。可以通过入户走访、召开车主恳谈会、发放调查问卷等方式认真倾听群众呼声，征求品牌创建之策，形成良好的服务评价体系。

微笑服务品牌的创建是一个永无止境的实践过程，需要长时间的培树和打造，没有最好，只有更好，不可能一蹴而就，立竿见影。我们要牢固树立“服务至上、关注细节、快速反应”的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，强化品牌管理，全面提升公路运营管理与服务水平，进一步扩大微笑服务的社会影响力，进而打造和实现“__特色，全国一流”的微笑服务创建目标。