谈酒店服务人员的管理

改革开放以来，我国经济迅速发展，国民收入日益提高，人们的消费观念逐渐转变，使得酒店行业空前繁荣。与此同时，酒店行业竞争也愈加激烈。从目前状况来看，我国酒店服务水平仍然比较落后。良好的服务水平可以在一定程度上可以弥补酒店硬件设备方面的不足，而服务水平的高低很大程度上又取决于酒店的服务人员。因此，本论文研究的课题就是如何提高酒店服务人员的服务水平。

一、前言

随着酒店行业竞争的日渐加剧与顾客观念的日益成熟，顾客对酒店服务水平的要求越来越高，而“提高酒店服务水平的研究”也成为国内外酒店行业必修的课题。服务水平是酒店的生命线，没有高质量的服务作为基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。只有拥有优质的服务、忠诚的服务、用心的服务，才能成为酒店行业中的佼佼者。因此，本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，针对酒店服务人员这一重要因素进行了详细的研究，并提出改善措施。

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊曾说“优质服务是构成最终胜利的因素”。国际酒店巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在”。客人在酒店消费时，购买的不仅仅是硬件设备，更重要的是酒店服务人员的优质服务。

二、我国酒店行业的服务人员存在的问题

（一）酒店服务人员缺少实际能力。我国大多酒店都存在服务人员先进设备不会使用、英语水平普遍较低、电脑操作不熟练等实际问题。即使再好的硬件设备，当酒店的软件设备无法达到顾客的要求时，酒店就无法留住顾客的心，更无法提及提高酒店的利益。

（二）酒店服务人员缺少主动性。简单的礼貌问候与微笑服务没有在根本上得到实施。其次，酒店只是一味地重视形式主义，没有从细节上关注顾客真正所需要的，无法提供顾客满意的服务。无法提供顾客优质服务的酒店 ，始终都不会得到回头客，没有长期的稳定客源势必造成酒店经济效益不平衡等诸多问题。

（三）酒店服务人员缺乏稳定性。酒店工作长时间处于高强度的压力下，无法正常休息休假，同时，酒店工作刚开始长时间处于低薪资的状态下，综上种种造成酒店服务人员的流动性较大。从长期来看，员工高流失率降低了酒店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于酒店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本，加大酒店的生存压力。

（四）酒店服务人员之间缺少协调性。酒店服务产品具有综合性，因此酒店服务水平的高低取决于员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，酒店服务人员更关心的是自己业绩的好坏，而不是重视与其他服务人员之间的合作，由此造成的障碍最终会把顾客赶到竞争对手那里去。即使个人取得再好的业绩，但是酒店的业绩始终无法提高。

三、提高我国酒店服务人员水平的管理措施

（一）理念――理念是服务的先导

酒店树立良好的理念是酒店服务人员行动的标杆。只有拥有正确的服务理念才有可能给予顾客优质的服务，才能使顾客感到满意。首先，要做到每一位酒店员工都确切知道酒店的服务理念；其次，要将服务理念写成具体的行动准则，方便酒店服务人员贯彻实施；最后，设立奖惩制度，调动员工的积极与主动性，深入推广酒店的服务理念。

（二）培训――培训是服务的基础

培训是发现问题和解决问题的有效方法之一。通过培训，酒店服务人员可以很快掌握酒店各种设施设备的使用，同时，酒店可以在短时间内改善酒店软件的服务质量，从而提供顾客满意的服务。第一，酒店应该将酒店硬件设备的培训常规化，使酒店服务人员能在第一时间学习先进设备的使用，也熟练酒店设备的基本操作。第二，酒店应该经常邀请专家对于酒店服务人员的服务进行指导，改善酒店不良的服务状况。第三，酒店应定时推荐模范代表，引导大家积极参与培训。

（三）激励――提供优质服务的动力

激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，简言之，就是调动人的积极性过程。员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。目标激励：通过明确的目标让酒店员工有了追求的方向。奖惩激励：通过奖励与惩罚员工，让员工树立正确的服务态度与方式。领导行为与榜样激励：管理者事事以身作则，对于下属是一种强有力的感召力与影响力。关心与支持奖励：关心员工生活，支持下属工作，予以员工强大的前进工作动力。

（四）标准――管理服务水平的依据

评判服务水平要有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。尽管我国不少酒店都有自己的管理模式，但都普遍存在不科学、内容不全、抄袭的多等问题，进而酒店各个部门与人员之间无法进行有效的协作。制定酒店的管理模式：要依据本酒店的需求制定，突出特色；要定向、定量，方便衡量检查与执行的尺度；一切为提高服务水平而服务，不是为制定而制定；表述要简单明了，便于操作与记忆。

酒店服务水平是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，实质上是服务水平的竞争。尽管近年来，我国酒店行业的服务水平不断改善，但与国外酒店相比，仍存在一定的差距。本论文针对酒店的服务人员进行详细分析，从酒店服务人员存在的问题与解决的措施两方面进行具体的阐述，希望对于提高我国酒店行业的服务水平能起到一定的作用，也希望我国酒店行业在未来能有更好的发展空间。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）