短信营业厅业务处理系统需求分析

[摘要] 短信业务日益增长，广东移动为缓解各地营业厅的压力，急需开发一套短信营业厅业务处理系统，以便快速处理各种短信业务。本文详细分析了短信业务功能需求、短信处理流程、短信交互方式，并提出了短信营业厅业务处理系统建设目标。

[关键词] 短信营业厅 系统分析 短信处理流程

一、引言

短信作为一种快速、便捷的信息传送途径，被广大用户认可。但是广东移动早期使用的基于点对点短信方式实现的短信通知存在严重的系统瓶颈问题，其主要原因在于其设计和组成原理不合理，采用点对点方式发送的短信流量容易造成用户办理业务积压，业务宣传信息不能及时发送到用户手机上，极大地限制了通过短信办理业务的推广使用。因此，面对日益增长的业务，广东移动急需开发一套方便、快速、灵活、可靠并直接和短信中心相连的短信营业厅系统，以缓解各地营业厅的压力，方便用户随时、随地办理自己所需要的移动业务，提升移动公司的服务能力，对中国移动公司的发展以及我国短信行业的发展都将起着重要作用。

二、业务功能需求分析

短信营业厅业务功能主要包括个人业务服务和渠道业务服务。

1.个人业务服务

个人业务是指短信营业厅为个人客户提供的功能支撑。短信营业厅面向个人客户提供的服务包括密码服务、订单受理类和服务请求类服务、主动服务、主动营销、缴费服务、业务办理确认、提醒短信及梦网业务服务等。

(1)密码服务。服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成。客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要服务密码认证的业务和享用需要服务密码认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。系统为客户提供其服务密码的密码修改、密码重置和随机密码管理的功能。

(2)订单受理类。订单受理类主要提供业务变更类客户服务功能，业务变更包括：客户资料变更、服务变更、产品变更等。在变更业务时，用户一般需要缴清已出帐的费用。

(3)服务请求类。服务请求包括查询服务、业务介绍和咨询、积分服务等。

(4)主动服务。主动服务是指为吸引新的优质客户，提高老客户的忠诚度，由移动公司主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息、短信提醒等服务。

(5)主动营销。主动营销是指移动公司主动联系客户宣传推广移动产品和服务的过程。要求结合客户特点，根据销售机会信息向客户重点推荐适当的产品和服务。

(6)缴费服务。缴费服务是指客户以短信方式对个人帐户进行充值的操作。

(7)业务办理确认。业务办理确认是指针对需要办理确认的业务产生并向客户发送业务办理确认信息，待接收客户确认信息后完成相关业务办理的过程。业务办理确认信息包括随机码方式、客户服务密码方式等确认信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指针对网站、电话、营业厅等其他渠道的服务要求，下发告知客户的短信。

(9)梦网业务服务。梦网业务服务指提供移动自有梦网业务以及普通、半紧密、紧密合作关系梦网业务的查询、订购、退订和提醒等服务。

2.渠道业务服务

渠道业务是指短信营业厅为实体和代销渠道提供的功能支撑。短信营业厅面向渠道的服务包括店员积分服务和空中充值服务等。

(1)店员积分服务。店员积分是指店员向客户成功推荐新业务后，通过一定积分方式获得相应积分奖励的一种渠道营销激励方式。店员在向客户成功推荐业务后进行积分登记，将店员积分帐户和客户的推荐业务进行关联，如果客户的该业务产生费用，则给店员积分帐户中加上对应的积分。积分达到一定量，就可以使用积分来换取奖励。店员积分服务是指短信营业厅向店员提供积分登记、积分查询等服务。

(2)空中充值服务。空中充值是指商利用商账户与话费帐户间的转账操作为客户进行充值及相关操作。商账户是指BOSS(Business Operation Support System)系统为商建立的只能用于空中充值转账操作的账户。话费账户是指BOSS系统为每个客户号码建立的用于缴纳话费的账户。短信营业厅提供的空中充值服务包括充值、充值查询、充值返销等服务。商只能为与其手机号码同属一个归属地的客户号码进行空中充值操作。

三、短信处理流程分析

短信处理实现短信营业厅对上、下行短信的处理，其中短信处理分为交互处理和下发处理。

1.交互处理流程

交互处理实现BOSS和客户之间的短信交互处理，适用于服务请求类、梦网业务类、订单受理类、渠道业务类。根据信息发起方的不同将交互处理分为客户主动交互和系统主动交互。

(1)客户主动交互。客户主动交互处理流程为：客户发送用户指令至短信中心，短信中心将上行短信送至短信网关；短信网关将上行短信转发给短信营业厅；短信营业厅根据编码规则进行内容解析，并提交业务处理；BOSS对短信营业厅提交的信息进行处理，回复处理结果；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机。如图1所示。

(2)系统主动交互。系统主动交互处理流程为：BOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机；客户回复下发的短信，短信中心将客户回复短信送到短信网关处理；短信网关收到客户回复的短信后，将短信转发给短信营业厅；短信营业厅接收并解析客户回复的短信，根据解析后的用户指令提交相关业务处理。如图2所示。

2.下发处理流程

下发处理实现短信下行的处理，根据所下发短信种类的不同，下发处理分为短信提醒和短信群发两类。下发处理流程为：BOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机。如图3所示。

3.短信交互方式

短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下两类：

(1)菜单交互方式

菜单交互方式是短信营业厅提供的主要交互方式，短信营业厅通过层级菜单方式提供所有功能和服务。客户通过发送服务代码、菜单节点标识、功能指令、内容关键字使用菜单功能和办理各项业务，短信营业厅根据用户发送的菜单功能节点标识或功能指令进行相关的业务功能处理。

(2)编码点播方式

编码点播是短信营业厅提供的另一种交互方式，客户通过短信方式将用户指令(该用户指令直接对应具体业务办理)发送给服务代码，短信营业厅根据用户发送的用户指令进行相关的业务功能处理。

四、系统建设目标

短信营业厅系统建设目标是根据广东移动短信平台的建设现状和业务需求，考虑更好的支撑业务发展，配合BOSS2.0的改造，建设基本符合中国移动短信营业厅业务技术规范要求的短信营业厅系统。具体包括以下几个方面：

1.解决短信渠道目前存在的菜单、指令格式混乱的问题，向用户提供统一、规范的服务。通过规范菜单结构，整合菜单分类，向用户提供简洁、明了的菜单目录，方便用户查找。通过统一要求、统一指令格式，便于用户记忆指令代码。通过统一服务代码，便于用户使用。

2.增加业务功能，为用户提供更加丰富的服务内容。并在此基础上，强化对新业务的支撑能力，优化客户服务功能，加强对主动营销的支撑能力，提高客户感知度。同时，增加新的业务内容，丰富短信营业厅的服务范围。

3.进行系统整合，规范业务处理流程和明确性能指标，提升系统标准化，统一管理客户接触历史。在运用短信进行服务和营销的过程中，注意短信营业厅与其他渠道的结合，充分利用短信快捷、便易的特性，为客户提供综合服务。

4.加强对短信群发营销活动的管理，提高精确营销能力。通过短信营业厅加强对主动服务的管理。

5.提升短信渠道的服务营销能力，分流人工渠道服务压力。为用户提供快速、便捷、不受时间地点等因素限制的自助业务办理渠道，减轻其他渠道的业务量。

6.增加系统的监控手段，提升管理水平。增加与支撑网网管系统的接口，充分利用现有手段，更好的监控、管理短信营业厅的运行。

7.保障系统稳定、高效、可扩充、易维护。短信营业厅的稳定性是最基本的目标。基于稳定基础上的高效是系统需要保障的目标，因为短信营业厅集中了各种业务办理端口，效率问题变得非常敏感，系统的设计必须保障高效的要求。由于短信渠道的业务发展很迅猛，必须考虑到系统的可扩充性，基于分布式计算的动态负载均衡策略可保障系统的扩充性。由于业务需求、规定等的调整，需要对系统进行应用维护，所以要保障系统的易维护性。

参考文献：

[1]中国移动短信营业厅业务规范

[2]BOSS系统和客服接口协议

[3]中国移动通信短信支撑网关技术规范

[4]中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范

[5]广东移动短信营业厅现状调研报告

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。