面向虚拟组织的酒店内部组织结构优化研究

虚拟组织是上世纪九十年代在美国首先提出的一种新型的组织形式，它改变了人们对传统组织结构的观念，以一种更加灵活和柔性的方式看待组织构成。特别是近年来信息技术发展所带来的沟通与合作方式的转变，敏捷制造、业务外包等促使组织以更加开放和专业的视角审视组织的核心优势，专注于所长，建立虚拟的组织形式进而实现组织间的合作、学习与成长。

酒店组织的发展同其它组织一样，不仅需要良好的外部环境，而且需要完善的内部组织结构。长期以来，酒店的组织结构是由制造业移植而成的，组织结构大都是基于职能的专业化分工，在这种组织结构中，明确的分工有效地保证了部门内部的工作效率，但部门之间的界限非常明显，相互的联系与合作日渐困难。而众所周知，酒店产品的价值需要通过服务的连贯性和整体性的提升得以体现，各部门的“单打独斗”即便卓越也很难保证顾客对酒店产品的真正认可，因此清晰的权责分工形式却成为酒店业务整合与产品创新的障碍。

酒店内部的虚拟组织虽然在理论上没有得到明确的界定，但是从实践角度却已进行了多方面的尝试，特别是在国际品牌的五星级饭店的业务外包、ICT以及委员会组织形式等，这些虚拟组织形式在优化酒店的组织结构进而提升酒店的整体管理水平上取得了不错的效果。本文旨在综述近年来国内外涉及酒店内部的虚拟组织形式的研究成果并尝试利用理论针对酒店内部虚拟组织的结构创新形式加以分析。

一.酒店内部的虚拟组织界定

“虚拟组织”或称“内部虚拟组织”一词最早是由普瑞斯、戈德曼和内格尔三人于1991年提出的。在当时虚拟组织被定义为了迎合明确的时间机遇或预期的时间机遇而产生的各种企业单位形成的一种集团，其中人员和工作过程都来自于这些企业单位，他们彼此紧密联系，相互影响和相互作用，为共同的利益而奋斗。之后国内外学者将定义进行了延伸，一种观点突出从组织的表现形态的角度，例如瑞克（Rick）等人认为虚拟组织是指组织结构无形化，通过信息网络（比如Internet）加以联结的企业组织，网上商店、网上银行、网上旅游是虚拟组织的典型形态。有些学者从组织成员的核心能力和功能角色出发，例如霍奇、安索尼和吉尔斯（Hodge，Anthony，Gales，1996）提出虚拟组织是由一核心组织为中心，执行关键的功能，其余功能则由暂时或签约的员工，以及由核心组织与其它组织所组成的联盟来完成[。

可以看出对虚拟组织含义的界定，虽然其定义角度有区别，表述内容各异，但其内涵是基本相容的，我们暂且可以根据其特点归纳为：1）共同的核心利益，可以消除单方面作业的缺陷；2）组织形式上的虚拟，无实体的职能部门；3）相互认同的诚信原则——信任的诺言规则；4）便利的信息沟通渠道；5）清晰明了的利益划分规则。

二.建立以顾客为中心的内部动态虚拟组织（部门）

（一）以信息为基础

信息时代环境下，企业迅速捕捉市场信息并及时作出反应的能力决定了企业在竞争中地位。作为对于市场信息极度敏感的酒店来说这种能力更加重要。现阶段，在酒店内部信息网络不单是服务于一般地提高管理效率和降低管理成本，而是作为一种优势资源使得管理更加科学和合理，综合集成各种互有联系的管理职能，使管理工作的面目根本改观。

借助管理信息系统建立宽幅度的信息集中平台，员工可以迅速的和接受信息，并及时的参与讨论，最大程度的共享外部市场环境和内部经营活动的讯息。

（二）以顾客为中心的虚拟组织（部门）

在酒店内部建立以顾客为中心的虚拟组织是酒店组织结构优化的一条创新途径，可以很好的应对传统的部门划分所带来服务质量的不确定性，能够更加迅速的响应和跟进客人的需求，保证服务质量，超越顾客期望，增强企业的核心竞争力。波特在竞争战略一书中提到，竞争优势来自于活动的整合方式，以及互相强化的方式，创造出一个极为紧密的活动链，可将模仿者排除在外。饭店业务是从客人开始关注饭店开始的，饭店的产品的优劣在客人踏入饭店也已经开始体现。因此，相较于其他行业，饭店业务需要更多的合作。建立以业务为中心的虚拟组织可以很好的解决现阶段饭店内部部门分工所带来的合作障碍，整合优势资源保证对客服务的质量。

同时，对于当今饭店来说，产品和服务变得越来越复杂，顾客需求也呈现小批量、多元化、个性化的新特点，因此，抛弃旧的职能导向而转向任务导向，通过任务目标确立虚拟组织结构，通过任务所需技能配备合适人选。此过程不是完全抛却旧有的职能划分，而是更加强调二者的综合性和协调性。任务团队成员的首要工作是保证临时虚拟组织的目标实现，通过在职能部门所拥有的技能和资源来完成任务，同时也在过程中充实和完善部门的经验和技能，使得饭店所有部门的工作人员都能够用整体性和前瞻性的视角开展部门工作和新组织工作。

在饭店内部建立这种边界模糊化的虚拟组织可以增强饭店在处理特殊或重要任务时的灵活性，使得饭店员工加深彼此的了解和对饭店业务的认识。加强饭店业务流程的整体连贯性，进而提高饭店的核心竞争力。

三.小结

新的竞争环境使饭店必须具有高度柔性和复合功能，在饭店内部建立动态内部虚拟组织，从而创造更高的服务效率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量。这种革新是对“企业中心论”的一种否定和对“顾客中心论”的回归。