走出物业管理困境对策研究

物业管理是房地产业在消费领域的延续，它关系到千家万户的安居乐业和社会的稳定。优秀的物业管理不仅能创造良好的生活、居住环境，同时还使物业的设备及功能等始终保持着与社会发展的同步性，便于延长房屋的使用寿命。

随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理日益被大家所关注。目前一些物业管理纠纷事件接连发生，各种媒体均有曝光，有的甚至演变为暴力事件。据调查，物业纠纷是商品房投诉中的热点，而众多纠纷的导火线则是物业收费问题。尽管新《物业管理条例》规定“不交物业费承担法律责任”，实际上，正常的物业管理收费应该象业主买东西付钱一样，而不应该通过司法途径解决。我认为，从以下几个方面着手，物业管理费收缴难的困境会得到缓解。

加强建管衔接

业主拒绝缴纳物业管理费的理由五花八门，比如“我家的房屋质量存在问题”，“我当年住5间房，拆迁时给了3间”等，其中好多问题都是开发商遗留下来的，应由开发商承担的责任。目前好多物业管理公司都是开发商指定或者开发商自己组建，双方在交接时，物业公司没站在业主的立场上，担负起自己的责任。导致业主把开发商的错误转嫁给了物业公司。对业主来说，他分不清是谁的责任，只要我不满意，我就不交费。因此说加强建设与管理的交接，就可以把业主、物业公司、开发商相应的责、权、利划分清晰。政府部门也应加大监督检查力度，加强对房地产项目从设计规划到施工建设和竣工验收全过程的监控，确保房屋质量符合设计要求。物业公司要早期介入房地产开发过程，参与物业的规划、设计和建设，站在业主的立场上，从物业管理的角度提出意见和建议，避免开发商的错误延续到物业管理阶段。

提高物业管理水平

物业管理在我国历史较短，是个新兴的行业，因此我们许多物业管理公司水平很低。低水平的物业管理企业，员工整体文化层次不高，实践工作中经常出现处理问题不当的做法，业主就会拒交管理费，越不交费，各项设施维护越不到位，服务越差。由此形成恶性循环，矛盾也随之激化。提高物业管理水平势在必行。要想提高物管水平，必须从物业管理人员的素质着手，因为物管人员的素质决定物业管理水平。物业管理企业应注重员工职业素质的培养，给每一个员工提供岗前培训及在岗培训的机会，通过各种形式提高员工整体素质。事实也证明，物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费率都很低。

增加收费透明度

由于现在物业管理不够规范，有些物管公司经常私自把物管费挪做他用，也有些物管公司收缴物业管理费往往没有具体项目明细规定，只有总额，而且物业管理费的使用也根本不向业主说明，业主只是交钱，而自己的钱花在什么地方也不知道。如果业主以这种理由拒不交费也是可以理解的。增加物业管理费使用的透明度，可以提高业主交费的积极性。北京万科物业就是一个极好的例子，他们一直坚持实行“管理报告”制度，不仅每季度向业主公布管理费的收支情况，还将各类设施的运行情况、房屋设备的保养情况、保洁绿化的管理状况、安全管理状况等，一一详细地向业主说明。这无疑是万科物业收费率高的一个原因。

业主的正确认识

在计划经济体制下，住房管理服务是以无偿的福利方式向居民提供的，现在随着住房商品化的发展，房屋的维护保养成为业主自己的事情，原先由国家或单位支付的职工福利支出将由自己支付，但人们还不习惯于把物业管理当作一种服务性消费来支出。所以说，从业主思想观念上，享受物业管理服务需要付费的观念还没有形成。

我们知道，买房只是一次短暂的购买行为，而居住却是几十年的事，大多数买房人都希望它能升值，但如果没有好的物业管理，你的房子就会及早贬值。所以业主应增强物业管理的意识，认识到物业管理的重要性，心甘情愿地接受物业服务，而享受服务就要付费，这是天经地义的事。任何事物都有一个适应的过程，通过二十多年的努力，我们的老百姓对物业管理也逐步地有了一定的认识。当然对住在经济适用房的一些贫困家庭，政府也应采取发放补贴的方式帮助他们交纳物业管理费。提高业主对物业管理的正确认识，就从根本上解决了业主的思想问题，使业主形成交物业费，就象买东西付钱一样的观念。

加强沟通，增进感情

物业公司与业主在物业管理过程中，由于缺乏沟通，一直都是矛盾的双方。因此双方应加强沟通，北京万科物业做的就比较好。万科物业有一月刊《北京万科通讯》，每一期的杂志都有万科物业公司与业主之间的沟通状况，而且业主对小区物业的意见也都在上面。权威人士认为，万科物业缴费率高，这也是关键原因之一。要想加强沟通，物业管理企业就应该对自己的工作有一个明确的认识。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。缺少服务意识的管理，业主是不买帐的。物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主，业主是活生生的个体，他有思想，有感情，如果你的管理是“硬梆梆”的，没有人情味，业主就会想：我为什么花钱买罪受呢？所以物业管理企业一定要端正态度，清楚物业管理的本质是服务，是通过你的热情服务，为业主创造一个舒适、安全、优美文明的生活空间和生存环境，让大多数业主满意。而且这种人性化的服务也是物业管理发展的一大趋势。实际上，人性化的物业管理根本不需要投入太多的成本，在很多时候是物业公司对业主的感情投资，有了这种感情投资，双方就更容易沟通了。当然也不能只是物业管理公司一方努力，作为业主也应该换位思考，沟通是相互的。