校务管理改革视野下的艺术院校校办服务创新研究

【内容摘要】校务管理改革是高等教育新常态下教育管理体制改革的有机组成部分。艺术院校校办在大学校务管理中，既是决策的“外脑”，又是事务的“手足”，承载着艺术院校校务管理改革的重要职责，是大学校务管理的核心所系。校办服务水平如何关系到校务管理改革的科学化、制度化与规范化。校办服务理念、服务模式和服务内涵的创新和提高将会对整个艺术院校校务管理产生重大影响，对艺术院校未来的长足发展具有举足轻重的意义。

【关键词】校务管理改革 艺术院校 校办 服务创新

大学是一个学术共同体，是一个高智商、多元化、长时序的复杂系统。当前，大学内部生态和外部环境已经发生了显著变化，一方面，招生规模的持续稳定，大学的外部条件趋于常态化；另一方面，建设世界一流大学，完善中国特色大学制度，推进大学内部治理体系的科学化管理日益迫切。如何全面、系统、持续地激发大学的创造活力，是新常态下大学所必然面临的问题。大学校务管理是大学内部治理体系的基石和保障，是大学行政权力的执行系统，因此面临诸多新的挑战。艺术院校既承载着为国家文艺事业不断输送优秀人才的重要工作，又肩负着“创作生产出无愧于民族、无愧于时代的优秀作品”的重任。在大学内部治理结构建立和现代大学制度的推进中，如何响应“以人民为创作中心、以中国精神为创作灵魂”的文艺思想，深化艺术院校管理机制改革特别是形成并夯实与之相适应的校务管理体系，为“为人民立心，为精神铸魂”的艺术院校教育与创作提供优质服务和保障，是艺术院校校务管理改革的根本指向。

校办是大学校务管理的“大队长”“设计师”和“多面手”，在大学多向性、多渠道的立体交叉的管理网络中居于中心和枢纽位置，在大学校务管理中，既是决策的“外脑”，又是事务的“手足”，承载着艺术院校校务管理改革的重要职责，是大学校务管理的核心所系。校办服务理念、服务模式和服务内涵的创新和提高将会对整个艺术院校产生重大影响，对艺术院校未来的长足发展具有举足轻重的意义。

一、服务创新概念

创新（Innovation），顾名思义，即创造新的事物，是指以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。中国古代对创新的提及很早就有，如《魏书》有“革弊创新”之言，《周书》有“创新改旧”之言。西方的创新一词起源于拉丁语，它的原意有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。最早提出创新一词及其理论的是美籍奥地利经济学家J・A・熊彼特。熊彼特提出的创新是一个经济学概念，从1912年他的《经济发展理论》一书中首次提及，到1939、1942年在《经济周期》和《资本主义、社会主义和民主主义》两书中使创新理论系统化，前后经历了近30年时间。21世纪初，创新理论逐渐从单纯的经济学概念演变为哲学概念。而关于服务的创新理论研究是在20世纪90年代开始进入研究者的视野，虽然由于服务活动本身的复杂性和差异性，有关服务创新的理论研究还没有形成统一框架，但也取得了很大的进展。服务创新就内容而言是管理创新的一部分。就内涵而言，服务创新是在服务过程中的创新，在服务中应用新思想、新技术来改善和革新现有的服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，创造新的价值，形成竞争优势的过程。

二、艺术院校校办服务创新现状

创新的一个鲜明特征就是要想没想过的、做没做过的，使人的思想和认识更加符合变化了的工作实际。校办是大学的窗口和枢纽，事关全校的运转效率和工作水平。对于校办而言，拓展工作思路，改进工作方法，提出合理化建议，即是创新。而在实际工作中，由于校办工作多服务于校领导，为领导决策思路提供服务，故工作过程中，因循传统、遵从既往、寻求稳妥的观念时有存在，大多缺少创新。艺术院校校办工作创新不足主要表现在三个方面：

一是服务部门单位的协调职能没有得到有效发挥。任何一个管理系统都具有协调职能，任何一个部门和单位都有协调工作。艺术院校的校办协调职能依据其服务面向对象的不同可以分为对外协调和对内协调两个方面。依据校办在协调工作中的地位不同，则可以分为主角协调和配角协调两个方面。由于校领导对工作的关注程度不同和服务对象的能力强弱不同，校办在工作中处于组织主角地位的全院性大型活动，全院性大型制度修订建立等方面校办均能协调有力。但对处于配角地位，由相关职能部门或教学单位牵头的工作，校办的协调就显得局促和无力，进而导致内部协调和配角协调相对较弱，校办协调职能没有得到有效发挥。

二是服务艺术教学、服务艺术家还嫌不足。相较于普通高校，艺术院校的教学模式、教师群体、学生群体均有着自己显著的特点。艺术院校教学模式比较独特，口传心授的表达更加个性和张扬，教师对教育本身的独到思考和创新要求更加注重自我表现。艺术院校教师和学生个性特点更加鲜明、更加崇尚艺术自由、更加注重表达自我，感性体悟多于理性思考。当前，艺术院校校办在主动适应艺术院校教学和师生特点方面还嫌不足，充分研究艺术院校特点和规律的服务意识还不够。

三是服务学校决策执行的督查机制尚不健全。督查作为高校重要的行政环节和实现决策的有效途径，在提高大学行政效率、快速解决问题等方面具有举足轻重的意义。艺术院校校办作为学校校务管理的中枢，起着承上启下、联系左右、落实决策的重要作用，校办的督查工作水平直接决定了大学的行政能力和校务管理效率。艺术类院校因其规模小、人员少等历史原因，还没有形成较成熟的服务学校决策执行的督查督办机制，校办督查督办工作尚待进一步加强。

三、艺术院校校办服务创新途径

一是创新服务理念，以“全面服务”理念引领校务管理体系专业化。校办服务创新首先必须以创新服务理念为主旨，牢固树立“全面服务”理念。一方面校办为校领导、职能部门、基层单位、全校师生做好服务工作，工作具有覆盖面广、工作量大、情况多、复杂的特点，需要在服务方式上不断创新。另一方面，“全面服务”要求校办做好“大队长”的角色，全校即团队，激发各方力量，团结调动全院资源，协同校内校外，为学校改革发展贡献力量。校办要以项目化协同与梯队式管理方式，引领和打造校务管理专业化体系。院校要善于聚全校之力，成众家之事。对全院性重大活动、重要接待来访、重要文稿组织、全院文件清理等重大项目，要成立项目组，组建专业化团队，吸收职能部门、教学单位、教师、学生、社会有关人士参与其中。对学校会务管理，要协同后勤等部门分块服务，形成合力。通过强化全面服务理念，提高服务意识，增强各部门、各级人员对学校工作的认同和理解，从而提高校办服务执行力。

二是创新服务模式，以“标准化服务”模式统筹学校运行步调一致。服务模式创新是校办创新的基础，校办的服务模式创新要梳理“标准化服务模式”，以标准化服务来关照全面服务，从而求得二者的统一。校办既要善于统筹全院性的重要工作，又要做好千头万绪的日常事务，要针对不同性质的工作内容组建模块化、标准化的服务导则和服务手册。如针对学校会议组织、领导行程安排等日常管理事务，要对全校进行统筹，通过会议、活动、日程统筹，制定每位校领导的周行事历，从而通过模式创新达到服务的精准和有效。针对入学典礼、毕业庆典等大型活动要编制标准化工作流程手册，从各部门职责到各事项准备，统一梳理，统一调度。“标准化服务模式”要求校办当好“设计师”，有效地发挥策划、组织、协调职能。这样才能在模块化、标准化的基础上，根据实际情况进行适时的调整和补充，统筹全院步调，高质完成任务。

三是创新服务内涵，以“云服务”手段汇聚服务师生内容多样性。服务师生是校办的一项重要工作，校办要树立“云服务”意识，创新服务内涵，让师生感受到校办服务的无处不在和无微不至。一是要围绕服务型办公室建设，充分利用网络资源，构建信息化办公平台和电子公文系统，通过校内网络平台学院重要事项日程、实现会议室网上预约、文件审阅批转等。同时，要通过信息化校园平台建设，构建“延伸服务”体系，不仅仅在工作上为师生提供服务，还要拓展服务渠道和服务内涵，为师生提供生活上的服务，如可以发挥校办对外联络和对外协调优势，为全院师生提供汽车加油大客户优惠、车辆和保险大客户优惠、与辖区小学签订教职工子女就近入学协议、协议医院绿色通道、教职工上下班新能源车团体租赁等多样服务。此外，还可以通过建立常态化的办公室工作沟通机制和培训机制，为有关职能部门和教学单位参与校办服务、监督校办服务提供有效平台。为师生提供“云服务”，要求校办要充当“多面手”，以管理促发展，以服务惠师生，通过服务广大师生，促进学校发展。

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作者单位：中国美术学院