北京动物园VS迪斯尼乐园

2006年4月15日是我国开放最早，饲养野生动物种类最多的北京动物园的100岁生日。这样一个在百年历史上创造了多个“之最”的动物园悄无声息地度过了百岁生日，甚至连当天去动物园的游人也察觉不出当天的特殊之处。

如此不同寻常的动物园，百岁大寿只做了三件事：一、动物吃上了“生日蛋糕”。例如贵为兽中之王的狮子、老虎当天的主餐是新鲜的牛羊肉。二、清理兽舍。三、最近新添了一批小动物，共13种26只。

而对于“上帝”――顾客，动物园没有采取丝毫举措，和煦的阳光下，园内一切照旧。可见，北京动物园的营销意识还处在以产定销，“酒香不怕巷子深”的阶段，自以为只要努力“酿酒”，自有客来。其实持这种营销观念的动物园绝不止北京动物园．这就难怪我国90％以上的野生动物园都处于亏损状态，甚至发生过由于资金紧张而饿死动物的惨事。

让我们再来看看迪斯尼的营销观念。迪斯尼主题公园隶属于沃尔特・迪斯尼公司――目前世界上第二大传媒公司，产业涉及书籍、电影。电视、广告等各个行业，在全球经营多家迪斯尼主题公园，每年收入达250亿美

2001年12月5日，在美国加利福尼亚州和佛罗里达州的迪斯尼主题公园举行名为“百年魔力”的庆祝活动，纪念该公司的创始人沃尔特・迪斯尼诞辰100周年。盛大的游行，壮观的焰火……此次庆祝活动历时27天。

洛杉矶的迪斯尼乐园里，工作人员们树起了沃尔特・迪斯尼和他创作的卡通形象米老鼠的塑像，还专门摆出了一个7．6米高的奶油蛋糕，上面是沃尔特・迪斯尼的巨幅肖像，以纪念这位创造了无数可爱卡通形象、给人们带来无尽欢乐的乐园创始人。12月5日当天，公园还举行盛大的游行和表演。沃尔特・迪斯尼及其工作室创作的米老鼠、唐老鸭、吉菲和白雪公主等惹人喜爱的卡通形象和游人们一起参加了这一百年庆典。各个由真人扮成的卡通形象衣着鲜艳，在巨型奶油蛋糕后的舞台上且歌且舞，演出结束后燃放的焰火把庆祝活动推向高潮，整个迪斯尼世界沉浸在欢乐喜庆之中。

迪斯尼的百年庆典不仅给游客带来了巨大的欢乐而且突出了一个主题，纪念为公司做出巨大贡献的创始人沃尔特・迪斯尼先生。这就给所有的受众传达了这样一个信息：迪斯尼公司永远不会忘记对迪斯尼公司做出贡献的员工。迪斯尼历来把员工看得很重要，这从它的新员工培训就可见一斑。

迪斯尼的新员工培训独具特色，是各行各业的典范。比如东京迪斯尼，到东京迪斯尼去游玩，人们碰到迪斯尼经理的可能性很小，门口卖票和检票的工作人员你只会碰到一次，碰到最多的就是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼非常重视清洁工，将更多的训练和教育集中在他们的身上。有些在东京迪斯尼扫地的员工是暑假打工的学生，虽然他们只工作两个月时间，但是培训他们要花3天时间。培训的内容有：

第一天上午学如何扫地。扫地有三种扫把：第一种是用来扒树叶的，第二种是用来刮纸屑的，第三种是用来掸灰尘的。这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都经过了严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中年吃饭时、距离客人15米以内等情况都不能扫地。这些规范都要认真培训，严格遵守。

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，有各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，而客人可能会带世界上最新的照相机来这里游玩，如果员工不会照相，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

第二天上午学怎么给小孩包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，或动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添了顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要抱住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手放在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要经过认真培训，严格规范。

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个篮条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一个员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

如果你在迪斯尼碰到这样的员工，你一定会觉得很舒服，希望下次再来迪斯尼。

迪斯尼还有很多重视游客的规定。比如迪斯尼的员工碰到小孩问问题时，都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持同一个高度，不能让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那也是未来的顾客，将来可能会再回来的，所以要特别重视。

从开业至今的十几年里，在东京迪斯尼曾经有两万多名小孩走失过，但最终都找到了家长。但重要的不是找到孩子的家长，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的孩子，正哭得半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能有这样的广播，一家乐园一天到晚地丢小孩子，那就没有人敢光顾了。所以在东京迪斯尼里设立了10个托儿中心，只要发现小孩子走丢了，就用最快的速度把孩子送到托儿中心，并从小孩子的衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣着他们家族的姓氏：通过询问小孩家里有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断他们父母的年龄；有的小孩子年龄太小，描述不出妈妈的样子，就想办法在网上寻找……尽量用最快的方法找到孩子的父母，然后立刻用电车把孩子的父母接到托儿中心，这时孩子可能正在喝可乐、吃薯条、啃汉堡，过得很快乐。这就是东京迪斯尼乐园的员工服务，所以东京迪斯尼成为世界上最成功、经营最好的迪斯尼乐园。

可见迪斯尼的营销观念是：照顾好员工，让员工替你照顾好顾客。

企业的市场营销活动是在特定的营销观念指导下进行的。企业的营销观念是否符合形势，对企业的兴衰成败关系极大。中国企业最薄弱的环节是经营，最差的能力是创新，最需要转变的是观念。正如我们所知道但不重视的――利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间。客户忠诚是靠客户满意取得的，企业提供的服务价值决定了客户的满意度．企业内部员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。

我们还得意识到，企业的目标是创造为顾客满意的价值，其一切工作归根到底是靠全体员工来实现，他们的热情和行为与为顾客提供的产品和服务是一种正相关关系，而且他们的创造力和活力都是其精神状态的反映。因此，员工满意是顾客满意的前提。