平衡计分卡理论浅析

【摘要】在介绍平衡计分卡理论的基础上，分析其财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度间的因果关系，得出平衡计分卡的核心理念：全面、平衡、面向未来。并指出平衡计分卡理论对中国企业重要的现实意义。

【关键词】平衡计分卡　核心理念　应用价值

20世纪90年代，随着公司财务体系的不断扩大，企业绩效管理开始将与股东价值相关的财务测量方法包括进来，从而产生了基于价值和经济附加值的管理模式。但是，在知识竞争的环境下，许多公司开始意识到即使最好的财务体系也无法涵盖企业绩效的全部动态特点，无法对行为或过程进行控制和管理并且公司仅依靠产品质量和财务指标一样不能够全面衡量企业的绩效，还有可能使其陷入财务上的困境。为了摆脱困境，公司除了采取财务措施和质量措施以外，开始关注一些影响其生存和发展的非财务因素，并试图通过改进这些非财务因素来改善公司的业绩的财务状况。在这种背景下，一套新型的绩效业绩考评系统――平衡计分卡产生。平衡计分卡是1992年由美国哈佛大学卡普兰教授和复兴集团总裁诺顿根据其研究公司绩效考核模式的研究成果命名的，建立了平衡计分卡的四个维度：财务、顾客、内部业务流程以及学习与成长。

一、平衡计分卡的基本理念

平衡计分卡主要突出“平衡”，即财务指标与非财务指标衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部与内部的平衡，结果与过程的平衡，管理业绩与经营业绩的平衡等，是以因果链为分析手段而展开的战略指标综合评价系统，即以企业发展为导向，利用财务、客户、企业内部业务流程、学习与成长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。

财务层面：其目标是解决“股东如何看待我们”这一问题，财务目标为计分卡的所有其它方面的目标和衡量提供了焦点。财务绩效衡量层面显示公司的战略及其实施和执行是否正在为最终经营成果的改善做出贡献。

顾客层面：其目标是解决“顾客如何看待我们”这一问题。客户一般包括对制定和实施都出色的战略的成果所进行的几项核心的或总的衡量。这些衡量包括客户满意度、客户保持率、客户增加率、客户获利能力，以及在目标市场上所占的份额。客户方面使经营单位的管理者们能够阐明依据客户和市场情况而制定的战略，从而取得未来优良的财务回报。

内部业务层面：其目标是解决“我们擅长什么”这一问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业流程。经营流程的关注使经营单位获得如下能力：提出价值建议，以吸引和留住目标市场上的客户；满足股东对出色财务回报的期望。这显现了传统方法和计分卡方法在衡量绩效方面的两项根本差异：计分卡注重的是全新的生产过程(传统的则注重改善现有过程)；计分卡还把创新过程引入内部经营过程。这一过程涉及成本、质量、生产能力和生产时间等评估手段。

学习和创新层面：其目标是解决“我们是在进步吗”这一问题，经确认了组织要长期的成长和改善就必须建设的基础设施。(这句话不够通顺)组织的学习与成长有三个主要来源：人才、系统和组织程序。

平衡计分卡不是上述四个层面的简单相加，这四个层面应当具备内在因果逻辑关系，最好的综合计分卡不仅仅是重要指标或重要成功要素的集合，而且还应当包括一系列相互联系的目标和联系方法，因果链条应当布满综合计分卡的所有四个层面。这条因果链保证了组织发展的系列平衡性。平衡记分卡的核心理念是全面、平衡、面向未来。平衡计分卡的“全面”理念，主要体现在由之前单纯对财务方面的衡量转变为对财务、顾客、内部业务流程以及学习与成长四个维度的衡量。

二、平衡计分卡对于中国企业的应用价值

平衡计分卡推出10多年来，被国外许多著名企业广泛推行，同时也受到了不少中国企业的青睐，其中不乏成功与失败的范例。它对中国企业的应用价值或者说对于中国企业管理的意义在哪里呢?

有助于中国企业家树立战略思维。目前国内大多数企业的成长和发展多属于机会导向型企业，其发展过程中往往存在偏执的成分，存在着三个方面的问题：规模不经济：片面追求市场占有率，虽然有些企业规模上得很大，但并不赚钱。“大而不强”：很多规模还可以的企业实际是作坊扩大后的集中营，缺乏有效的管理机制与系统整合能力，导致规模庞大而管控能力欠缺。缺乏持续发展能力。通过平衡计分卡的实施，有助于帮助国内企业，尤其是不断发展中的中小企业家树立科学的战略管理观念。

可以帮助企业加强内部的沟通与协调。企业在改进制度建设和完善业务流程的过程中，势必会引起不同层级员工之间、部门和整体、子公司与总公司间的横、纵向协调沟通问题。而平衡计分卡运用的前提就是组织内部各要素的高度协同合作，因而平衡计分卡能为组织提供一个有效的内部沟通工具。

可以引导员工看到自己工作的价值。随着知识员工的不断增多，员工对于工作生活质量的要求也越来越高。人们不再只是简单需要一份谋生的工作，而是需要在工作中不断实现自己的价值和追求，并打通职业生涯的通道。平衡计分卡通过绩效指标之间的逻辑关系，有助于员工看到自己在整个公司价值体系中的位置，清楚认识自身工作对公司平衡发展的哪个指标有贡献，这个指标又如何通过作用于上层指标而为企业战略目标做出贡献，从而增进对自身工作价值的认识。

三、结论

随着信息社会的来临和竞争的日益激烈，平衡计分卡绩效管理系统在企业中将会得到更广泛地推广和应用。平衡计分卡除了对企业业绩进行考核以外，应使它真正地转变成为一套与企业战略相联系、有助于企业进行战略管理的一种新型的绩效管理系统。

但在实际应用中，必须清醒认识到要想在吸收平衡计分卡的成功经验的基础上，设计开发出一套与企业战略相联系，有利于企业自身发展的平衡计分卡绩效管理系统，并最终使它成为企业管理过程中不可分割的一部分，并非一日之功，而是一个循序渐进的过程，应当随着社会、经济、科技的发展，不断地对平衡计分卡绩效管理系统进行补充和更新，才能使它在信息社会中始终具有旺盛的生命力。