高校图书馆读者信任危机互反扩散模型构建及分析

〔摘要〕分析高校图书馆读者信任危机及产生信任危机的主要根源和直接根源。通过构建微分动力系统动态互反扩散模型，应用相轨线分析其平衡点的稳定性，分析信任危机过程中不同信任策略的读者群体及其人数的变化规律。

〔关键词〕高校图书馆；读者信任危机；互反扩散

〔中图分类号〕G250〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0065-03

信任具有强烈的现代性因素，并且普遍存在于社会各行各业中。弗兰西斯·福山曾揭示信任的基础是“群体共有的伦理规范”，信任必须是成员对这种伦理规范的自觉诚服。目前，社会中产生了大量虚伪和不诚实等因素，人与人之间无法相信对方的真诚和忠诚，因此不敢委以对方重任。“信任危机”是指社会成员相互交往过程中由于缺失有效性承诺而导致的缺乏基本信赖之不确定乃至不安全关系状况[1]。目前在社会中，特别是服务领域中，各类信任危机事件屡屡发生、甚至有愈演愈烈之势。信任危机的出现严重影响和阻碍社会的发展。而图书馆在高校中一直被认为是服务型的教辅职能部门，一种开放的服务型的生命有机体，在它的发展过程中不可避免地会遇到各种危机问题，而潜伏在高校图书馆中的信任危机问题也逐渐表现出来，突出表现在读者对图书馆的怀疑和远离。为了分析“图书馆信任危机”的研究现状，笔者在中国学术期刊全文数据库——中国学术文献网络出版总库中进行“跨库检索”，以主题“图书馆信任危机”为检索条件进行匹配检索，而从数据库中显示对高校图书馆信任危机的研究，只有1篇文献，分析文献内容也发现研究者仅对图书馆信任危机进行了分类分析，尚无文章从预防并提出补救措施入手进行研究，更没有从读者信任危机的角度进行研究的成果问世。笔者试图通过构建互反扩散的微分动力方程，采用新颖的角度分析读者的信任与不信任之间的变化规律，对于研究信任危机及对高校图书馆的危机管理都具有重要的理论价值和实践意义。

1高校图书馆读者信任危机概述

在《论高校图书馆信任危机与管理》一文中，作者将图书馆信任危机总分为两大类：图书馆内部危机、外部信任危机。其中内部危机包括团队层面的信任危机、个体层面的信任危机；外部危机包括图书馆与读者间的信任危机、图书馆与供应商之间的信任危机、图书馆与上层领导间的信任危机、图书馆间的信任危机[2]。笔者认为，在上述几类信任危机中，读者对图书馆不信任是影响图书馆在高校中地位和存在的最主要的一类。

高校图书馆是大学办学的三大支柱之一，最近数十年，随着高等教育的迅速发展，高校图书馆也取得了长足的进步。然而，当今社会，由于信息渠道的多样化，图书馆之间以及图书馆与其它信息服务机构之间的竞争日益激烈，对于高校图书馆而言，由于服务对象的特殊性，学校所处地位的特殊性，使其面临着更多的危机。图书馆作为高校当中一个“服务行业”，面临着信任与不信任，甚至面临着信任危机的滋生。研究表明，在高校图书馆中，读者的信任能给予馆员以自信心与责任感、成就感，使得馆员能够更愿意为教学科研提供优质的服务；读者的不信任则会降低馆员的工作热情与奉献精神。读者的不信任一旦发展成为信任危机，往往会严重阻碍高校图书馆的发展。为此，高校图书馆应该最大限度的避免信任危机的发生，特别是在充分认识和了解读者信任危机根源及影响信任的因素基础上，建立良好的管理干预机制，获得读者的信任。

2高校图书馆读者信任危机产生的根源

笔者认为，不对称、不和谐的高校图书馆现状是高校图书馆信任危机的主要根源，高校图书馆读者的现实情况是高校图书馆信任危机的直接根源。

2.1主要根源

高校图书馆一直面临着经费短缺的问题，这势必影响纸质资源和电子资源的购买力不足，难以购买新的资源去开展新的服务项目，读者在图书馆中获取不到所需要的资料，一旦读者完全处于获取信息的劣势地位，他们就会寻找能够为他们带来所需资源的其他的服务机构，这直接威胁到读者对图书馆服务的认可。

图书馆人力资源、服务能力的不对称性也是信任危机产生的原因，高校图书馆的工作人员学历层次较低或者高学历人才的数量较少，多数也缺乏图书馆专业知识和业务水平。目前高校的读者对信息需求不断的提升，读者对工作人员提出了更高的综合服务要求。图书馆的服务人员在提供服务时相对就变得有点困难，甚至会提供错误的服务。同时图书馆人员在学校中经常受不到重视，这影响到馆员工作满意度，工作满意度是图书馆人力资源管理的一项重要的心理指标，关系到他们的服务对象读者的满意度[3]。在服务过程中服务态度不好，服务条件落后等，读者对服务不满意都会引起读者对图书馆服务的采取不信任的态度和行为。

2.2直接根源

高校图书馆读者的实际情况是高校图书馆面临信任危机的直接根源。高校图书馆的服务对象主要包括二大类人群：教师和学生。而读者的学历层次、社会地位、对工作人员服务的要求都与地方馆服务对象是不同的。首先，高校教师对馆员提供服务的要求提升，使得图书馆工作人员不再是单一被动的运作，而是面临着如何去满足这类读者所需专业知识的前沿信息。其次，高校学生对资源的需求也具有多样性，要求图书馆购置大量的电子资源和纸质资源，这些都正是高校图书馆所面临的潜在危机，处理的不恰当同样也会引起读者对图书馆服务的产生不信任的态度和行为。

3高校图书馆读者信任危机互反扩散模型构建

笔者综合考虑读者信任危机情况，以读者人群中对图书馆采用不同信任态度和行为出发，研究不同信任态度和行为的读者群体之间的反扩散情况，并对研究动态平衡点讨论分析持不同信任态度和行为的读者对信任危机演化的影响规律。

3.1模型的基本假设

（1）图书馆的领导及工作人员宣传对图书馆有积极影响的消息，对图书馆内部服务、资源、工作能力等与读者进行有效宣传，降低负面的因素而带动的影响，促使读者对图书馆信任；反之，读者受到负面、不利的信息影响，而对图书馆采取不信任的态度和行为。

（2）图书馆读者之间相互交流传播信息，由于读者对图书馆的情感和被服务问题存在着一定程度的个体差异，所以交流传播的信息包括有利于信任的正面信息同时也包括了不利的负面信息。

（3）假设图书馆人员服务过程中，读者中信任以及不信任的行为和态度可以互反扩散，在积极宣传及读者正面交流等综合作用下，采用不信任的态度和行为的读者会发生改变。

3.2模型建立

根据上述假设，先令受到对图书馆服务宣传正面影响以及积极口碑的相传，图书馆读者对图书馆服务采取信任的人数为M1（t）；受到对图书馆的服务宣传负面影响以及消极口碑的相传，图书馆读者对图书馆服务采取不信任的人数为M2（t）。在t时刻，采取信任态度和行为的读者人群的变化速度为表达式（1），在t时刻，采取不信任态度和行为的读者人群的变化速度为表达式（2）。

4高校图书馆读者信任危机动态扩散模型分析

由构建的微分方程及平衡点A点可以得出，在高校图书馆读者信任危机过程中，读者人群中信任群体和不信任群体的人数仅与反扩散系数a和b有关，与对图书馆正、负面宣传影响系数c1和c2无关。从直观认识上理解也并不矛盾，可以从扩散媒介分类理解[6]，将其分为两大类：外部影响和内部影响。

4.1外部影响

从外在层面上看，高校图书馆领导及工作人员向读者宣传、传递信息，从而达到影响读者采用的行为决策。它的特点是可以迅速向整个读者群传递信息，使得广大读者能够在短时间内接触了解到有关信息，其对读者做出采用决策的作用是相当大的。但是，这种传播是单向性的、宣传信息是有限的，从而一定程度影响读者的采用决策。读者受到正面信息影响的可延缓危机爆发的时间；读者受到负面、不利的信息影响，对危机爆发具有推动作用。读者由信任或者由不信任互相转变决策受到外部宣传的影响。

4.2内部影响

从内在层面上看，通过读者之间的口头传播渠道传递，最终达到影响读者的行为决策。通过读者与读者直接交谈，向未采取行为决策的读者传递信息，这种方式对扩散起了极为重要的作用。与外部影响相比，内部影响所传递的信息往往具有更高的可信度。通过微分动力方程研究发现，两种类型读者群体动态的转变及相互影响，最终决定了对图书馆信任群体和不信任群体人数变化的速度。

通过高校图书馆读者信任危机动态扩散模型的构建，我们可以检测和测算出影响读者信任危机的相关数据。在信任危机萌发之初，提示高校图书馆决策者对出现的问题及时做出判断和处理，并积极采取措施进行阻止和防范，在一定程度上将其消灭在前兆期间。高校图书馆需要加强风险意识，加强在高校中的生存能力，高校图书馆应该未雨绸缪，树立危机意识，通过适当的信任危机管理干预，消除高校图书馆信任危机的爆发。

参考文献

[1]高兆明.信任危机的现代性解释[J].学术研究，2002，（4）：5-15.

[2]谭松英，李作化.论高校图书馆信任危机与管理[J].学理论，2009，（15）：156-157.

[3]潘松华.基于馆员工作满意度的离职倾向实证研究——以高校图书馆青年馆员为例[J].图书情报工作，2009，（3）：50-52.

[4]王新宇，余明阳.存在动态互反扩散影响的品牌信任危机模型仿真[J].经济经纬，2011，（5）：113-117.

[5]陈明晖，邓明立.常微分方程定性理论与稳定性理论的哲学思考[J].自然科学史研究，2005，（1）：45-52.

[6]李峰.高新技术产品跨国扩散的理论与模型研究[D].长沙：中南大学，2006.