移动通信企业提升服务水平的思考

摘要：在移动通信市场竞争白热化的今天，我国通信行业形成三足鼎立的局面。作为移动通信企业，必须在渠道建设和服务水平上不断地提升和优化，才能更好地提高自身的核心竞争力。本文主要就移动通信企业如何加强渠道建设和提升服务水平提出了几点看法。

关键词：移动通信企业；渠道建设；服务水平提升

移动通信企业要想在竞争日益激烈的市场中求得生存和发展，就必须在当前经济新常态下，切实注重渠道建设和服务水平的提升，才能更好地赢得客户的认可和青睐。那么我们应如何加强渠道建设和提升服务水平呢？以下笔者带着这一问题提出以下几点思考。

1.移动通信企业强化渠道建设的思考

1.1如何确保渠道的作用得到有效的发挥

首先思考如何确保现有渠道的作用得到有效的发挥。由于渠道遍布每个区县乡镇，数量十分之庞大，难免存在鱼龙混杂的情况。所以为了提升客户在渠道中的服务体验，切实将渠道的作用发挥出来，作为移动通信企业，应始终本着公平、公正的原则，切实加强对渠道的监督与管理，加强与商的沟通，才能更好地提供相应的服务。例如，可以利用每月召开的商例会，及时地将公司的文件精神传达，同时要积极听取商的意见建议，并及时的反馈到公司。而且要按照区域，从商中选评优秀的商，不仅要给予相应的奖励，而且还要注重先进经验的推广，从传统的营销模式逐渐转移到网络营销与实体店相结合的模式，优化用户的服务体验。此外，还要加强对渠道的监管，切实强化对其的检查，并限期及时地进行整改，才能更好地促进渠道建设和完善。

1.2如何确保自有渠道的作用得到有效的发挥

正所谓打铁还需自身硬。所以在加强渠道监管和服务的同时，还应对自有渠道加大监督和服务力度，切实注重自身表率作用的发挥。在加强线下渠道建设的同时，加大对线上渠道和电子渠道的投入，尽可能地促进多渠道的发展，才能更好地为渠道做好表率，同时促进现有渠道的建设与拓展，加强网络营销渠道的建设，注重对线上线下渠道的一体化维护，才能更好地适应未来发展的需要。

2.移动通信企业提升服务水平的思考

2.1切实注重营业员素质水平的提升与优化

为了提升服务水平，首先必须对坚守在一线的营业厅工作人员的素质水平提升，提升其业务水平。尤其是在当前一线业务日益新增的今天，必须引导和要求营业员切实加强业务知识的学习和服务技能的掌握，才能及时、专业、规范的回答客户的问题，切实提高客户对服务的满意度。

2.2尽可能地为客户提供一站式的服务

在营业厅办理业务过程中，应尽可能地为客户提供一站式的服务，才能提高服务的水平和能力。作为迎宾，主要是对到访客户及时的引导和帮忙，能够解决的问题及时的解决，不能解决的及时引导到固定台席进行业务的办理，并充分掌握用户的需求后传达给营业员，才能将用户等待的时间缩短，进而促进客户满意度的提升。

2.3致力于服务能力的创新与发展

在4G网络日益程度和5G时代快要到来的今天，我们必须做好两手准备，既要着眼于当前，又要以长远的发展眼光看待未来。当前，主要是做好营业厅各种线下服务的基础上，还应在线上提供更加多元和优质的服务，利用手机客户端、网站营业厅、微信平台公众号等网络平台为载体，丰富其功能设置和优化用户的体验，才能更好地促进移动互联服务能力的提升。在未来，则应借助大数据技术的应用，分析客户的消费行为和消费习惯，及时地收集用户的需求，并为用户量身定制专业化和个性化的服务套餐，才能更好地使得客户体会到企业对每一位客户的重视和用心，从而更好地提升用户的服务体验。对于新业务的拓展，应不断的积极的加强对其的宣传，让用户切切实实感受到真的实惠，切忌假大空，否则一切将是海市蜃楼。

2.4不断地提升自身的服务意识

在当前竞争严峻的现状下，为了更好地促进用户服务体验的提升，作为移动通信企业，还应在服务水平上不断地提升和优化，不断地强化自身的服务意识，才能更好地提高自身的生命力和竞争力。这就需要从传统的坐等靠转变到跑问送。跑就是深入市场之中，加强对通信市场的调研，采取问卷调查+小礼物的方式，及时的收取客户的服务体验问卷。问，就是及时的询问客户有哪些需求，主动加强与客户的联系，可以采取公众号推送，也可以采取打电话、发短信的方式询问，尤其是做好大客户、集团客户的维护工作，及时的解决其在日常享受通信服务中的各种疑惑。送，就是在制定各种优惠服务政策的同时，还要及时地将这些政策和服务送到客户手中，例如经常举办推广活动，及时的宣传自身的优惠政策和措施，并且严禁存在虚假宣传的情况，让客户感受到实实在在的优惠，才能更好地赢得客户的认可和信赖。

2.5切实加强企业员工的关怀

移动通信服务水平的提升需要广大企业员工共同的努力，既包括了内部员工，也包括了商，应切实加强对其的关怀，将其在日常经营和服务过程中遇到的困惑进行收集和整理，从而更好地针对性的加强对其的改进，真正感受到企业对员工的关怀，才能更好地促进企业服务理念的彰显和服务水平的提升，在广大企业员工的共同努力下不断地提升自身的服务水平与能力。

结语

综上所述，作为移动通信企业，只有不断地加强渠道建设和提升服务水平，才能更好地在竞争日益激烈的通信市场中不断的发展和壮大，进而更好地提高自身的核心竞争力，为客户提供更加优质高效的通信服务，求得企业的生存、发展和壮大。

参考文献：

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[2]郗培,王亦石.通信运营商电子渠道建设浅析[J].商业文化,2014(23):182.

[3陈洁.探讨移动通信企业营销渠道管理[J].现代经济信息,2014(14):137+139.

作者：邵勇兴 单位：上海共联通信信息发展有限公司