第三方物流企业配送问题分析

【摘要】如今的生活已离不开电子商务，而电子商务的发展离不开物流配送，末端的物流配送是完成电子商务的最后一个环节，也是十分关键的环节。但目前电子商务环境下第三方物流配送还存在较多问题，因此文中主要根据客户满意度对电子商务环境下第三方物流企业配送中存在的问题进行分析，从而提出改善建议，以促进第三方物流企业以及电子商务的发展。

【关键词】电子商务;第三方物流企业;客户满意度;配送问题

【中图分类号】F252 【文献标识码】A 【文章编号】1674－4993(2015)11－0003－03

1引言

在高速发展的网络经济时代，电子商务作为信息化的产物，改变了传统的市场销售模式以及顾客的消费方式，提升了整个社会的运作效率。电子商务的发展带动了第三方物流企业的发展，同时第三方物流企业的配送对电子商务而言也极其重要，现今第三方物流配送已是电子商务环境下物流配送的首要模式。但在目前第三方物流企业的配送过程中，配送问题层出不穷，一系列因素降低了客户满意度，制约着我国第三方物流配送和电子商务的发展，第三方物流企业的配送问题俨然成为了电子商务进一步发展的瓶颈。因此，目前的当务之急是从实际问题出发并结合理论，对第三方物流企业存在的具体配送问题进行分析，并针对主要问题提出相应的改善对策，以此提升客户满意度，促进电子商务和第三方物流配送的发展。

2电子商务环境下我国第三方物流企业配送现状

2．1电子商务环境下第三方物流企业现存客观问题

2．1．1基础设施不完善首先是储存方面，目前我国物流企业一般都使用普通平房仓库，而且一些仓储设施也均已陈旧老化，缺乏自动化程度高的仓库。其次是装卸搬运工具不够先进，需要人工作业，效率较低。最后在运输方面，包括公路、铁路、水路、港口和机场等，在各运输方式之间衔接度不够。2．1．2信息化与标准化程度低目前我国物流配送信息化程度还较低，信息交流平台建设也不够完善，因此信息传递和交流不够畅通，对于配送货物来说也无法做到实时监控。由于信息化程度较低，同时也导致了自动化程度低，大多需要人工作业，因此作业效率低下。同时物流标准化程度低，设备标准不统一，使得一些作业难以衔接，增加了作业量和作业成本。2．1．3人员素质低且缺乏专业人才我国专业的物流管理人才极度缺乏，据调查，我国近几年物流人才需求超600万。正是因为缺乏专业人才，所以物流人员素质普遍较低，制约着物流配送的发展，同时也制约着电子商务的进一步发展。

2．2由客观问题引发的配送问题

由于上述客观问题的存在，以致出现了以下一系列配送问题，进而导致客户满意度降低。2．2．1配送质量低目前大多物流企业的信息化和标准化都不够先进，卖家、第三方物流企业、买家三方没有一个完善的信息技术平台，尚无法对配送商品进行实时追踪，因而会有物品丢失的情况出现。其次物流设施不够完善，设备自动化程度低，大部分都需要人工作业，作业过程中配送人员将货物抛掷、乱丢现象时常发生，因此造成了货物丢失和损坏。2．2．2配送成本高如今电子商务环境下的物流配送普遍成本较高，近来又由于国内物价上涨，包括包装纸箱成本、油价、仓库租赁费用和人工费用等价格的上涨，提高了物流配送费用，并且电子商务物流配送规模较小且主体分散，无法形成规模配送，导致成本上升，而这些增加的费用最终都得由网购的顾客来承担，因此造成了客户的不满。2．2．3配送时间不合理目前我国的第三方物流配送因为缺乏先进的基础设施和信息系统，因此整个物流配送缺乏系统性，所以配送的时间没有确定性。其中包括在途时间过长、末端送达时间不恰当以及节假日不进行配送等问题，这一系列问题目前也都未曾得到解决。以淘宝为例，每年双11购物节这样巨大的订单数量，会使各物流配送企业的物流系统崩溃，最主要的是消费者将在很长一段时间内收不到货物。而在春节期间，因为大部分物流公司不送货，导致大家无法进行正常的网上购物交易。春节正是购物旺季，但是由于第三方配送的问题给大家造成了诸多不便。2．2．4配送服务差目前我国物流的门槛低，人员素质较差，特别是末端物流配送人员，服务难以让顾客满意。据3•15消费电子投诉网显示，第三方物流企业特别是民营快递企业常有消费者投诉其物流配送服务差，而大多问题都在最终收货和送货员的服务态度问题上。因此，对于以上问题第三方物流企业必须引起重视，在现有资金和管理能力的基础上对客户满意度影响较大的重点问题加以改善，以提升客户满意度。

3第三方物流企业配送问题的层次分析

通过层次分析法计算影响客户满意度的配送问题指标权重，将各指标对客户满意度影响的程度量化，便于清晰地理解各问题对于第三方物流企业客户满意度影响的重要性，也便于第三方物流企业有针对有重点地解决问题，提升效益。

3．1建立层次模型

本文基于客户满意度，对电子商务环境下物流配送目标进行分解，构建了层次分析模型如图1。

3．2构造判断矩阵

构造判断矩阵时，可用“1－9比例标度法”，为了构造判断矩阵，本人设计了调查问卷以获得数据，按照所统计数据形成判断矩阵，一级及二级目标层判断矩阵分别如下:

3．3层次总排序

经过一些列计算后，得层次总排序如表1。

3．4层次分析结果

根据层次总排序，权重在0．1以上的分别为货物丢失率(0．2985)、快速准确送达率(0．1716)、货物损坏率(0．1292)、工作人员态度(0．1093)。由于存在的问题较多，而第三方物流企业的资源和条件能力有限，因此将各问题计算权重后，针对首要问题率先进行改善优化，以便能在最大程度上提升客户满意度。

4对电子商务环境下我国第三方物流企业配送的建议

按照层次分析法的结果及划分的层级，本文针对第一层级提出改进建议。第一层级的问题分别是货物丢失率、快速准确送达率、货物损坏率以及工作人员的态度。货物丢失及损坏主要由运输、堆码方式不当，工作人员操作不当、随意进行抛掷以及货物实时监控能力弱引起的。快速准确送达率不高是由于运输能力的制约以及人工操作速度的限制。工作人员的态度则与员工的素质与专业能力有关。建议如下:

4．1提升运输能力与运输质量

首先政府必须带动企业加大对物流业的投资力度，做好交通运输建设，包括加大对高速公路的投资建设，维护并完善铁路、机场建设，同时大力发展港口，使之能做到铁陆空港联运，加快运输速度，提升快速准确送达率。同时采用高效先进的物流运输专用车辆，进行合理堆垛降低货物丢失和损坏率。

4．2完善并采用现代化物流工具与设备

要减少货物作业过程中的人为与机械损坏，就需要通过现代化的物流工具和装卸搬运设备来实现包装、装卸搬运、理货、分拣、配货等一系列作业流程的机械化和自动化，削减人工作业，减少人为破坏和不必要的时间浪费，降低货损率。

4．3提升物流企业的信息化和自动化程度

想要做到货物的实时监控，降低货物丢失率，提高配送质量、提升竞争力，则必须实现物流信息化。电子商务环境下的物流配送信息系统需要有优良的信息处理系统和智能传输系统，完善的信息交流平台可以将电商企业、消费者和第三方物流企业通过网络连接起来。凭借网络信息系统的及时收集、传递和处理网上订单的物流配送情况，实时监控货物配送情况，降低货物丢失率。此外，电子商务物流的信息化能促进物流配送作业的自动化。比如射频自动识别、GPS以及GIS等先进技术的应用可以有效减少不必要的人工作业环节和作业时间，降低货损率。

4．4培育和吸引高素质人才，提升物流门槛并加强在职培训

首先政府和教育部门应建立适合我国电子商务发展的物流配送理论，同时借鉴外国的先进理论、技术与研究成果，为我国电子商务物流配送注入新元素。其次加快加强学校专业教育，开设电子商务与物流相关课程，鼓励大家积极攻读。同时学校要注重和相关企业的交流，做好学校与企业的对接。对于欲进入物流行业的员工要提升物流门槛，制定准入评估考核制度。同时要做好电子商务和物流从业资格认证工作，保证进入该行业的都是相对高素质的人才。此外企业需要建立严格的培训机制，加强对从业人员的培训，保证电子商务物流配送人员的专业素质和服务态度，以提高竞争力。

5结论

研究分析如何改善电子商务环境下第三方物流企业的配送及服务水平、提高配送人员素质、提升信息化管理程度、形成有效的配送体系，是降低成本、提升企业核心竞争力、提升客户满意度的重要途径。这样不仅有利于第三方物流企业本身的发展，也使物流行业能更好地为电子商务效力，使电子商务和物流配送实现互利共赢。本文基于客户满意度对电子商务环境下我国第三方物流企业的配送现状及存在问题进行分析，并使用层次分析法对问题指标进行定量分析，提出相应的解决对策，不仅具有理论意义，而且不论是从电商企业、第三方物流企业、客户还是社会的角度考虑，都具有重要的实践和现实意义。

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作者：冯情情 单位：福州大学经济与管理学院