三亚度假酒店康乐服务发展现状研究

摘要：本文通过对三亚度假型酒店康乐服务的发展现状和趋势了解考查，分析了他们所面临的共性问题，进行研究，找出康乐服务发展具有的优势和正在面临的机遇和挑战，最后提出符合三亚度假型酒店康乐服务发展的优化策略，实现将康乐服务同餐饮、客房等服务项目一样成为度假型酒店的主要盈利项目提供参考。

关键词：三亚；度假型；康乐服务发展

1 三亚康乐服务现状

随着市场竞争愈加的激烈，酒店业的平均利润也开始下滑，当今社会的人们在收入不断增长的同时更加追求精神生活的享受，酒店在改进餐饮、住宿之外，还应该开发新的竞争项目来增加收入，而康乐种类多样，文化性强，容易形成酒店经营特色和增加营业利润，因此，康乐是度假型酒店开发项目的首选。而现今我国酒店康乐业的服务水平还不能适应市场竞争的要求和旅游事业发展的需要，越来越多的酒店投资者和经营者认识到，在今后市场竞争中靠服务质量才能取胜。

三亚康乐服务呈现出众多发展的弊端，主要集中在以下几个方面：

1.1 康乐部门得不到重视

由于酒店对康乐服务的重视不够，从而导致相对的投资较少，直接影响了酒店康乐服务的发展，康乐发展与市场需求不协调，相关从业人员职业生涯发展渺茫导致人才流失，康乐经营管理政策的制定缺少前瞻性和持续性，经营环境越变越差的恶性循环。

1.2 同质化严重，特色不突出

康乐服务项目的消费群体一般都是极具有个性化的，所以度假型酒店应开发拥有自身特色的康乐服务项目，如将自己独有的某项服务打造成招牌，进而发展成特色。现在很多度假型酒店都是为了贪多而不追求精华，为了最大限度的吸引消费者，设施样样齐全豪华，效果却不尽如人意。三亚目前很多度假型酒店的康乐服务都是在相互模仿，甚至是流于形式而构建的一种状态，没有自身的品牌和服务特色。

1.3 服务质量不高

康乐服务质量是指酒店有形和无形产品的基础上提供的服务适合和满足消费者需求的程度。也就是说酒店以康乐设施、场地活动等有形产品为依托所提供的服务对客人物质和精神需要的满足程度，即客人享用服务时获得的感受和满意程度[1]。目前三亚的一些度假型酒店康乐设施设备虽然比较齐全，但是其一线服务人员水平低、素质差，管理人员管理方法落后等现状问题已经不能适应现代高端服务业的要求。

1.4 文化融合性差

缺乏文化的内涵，导致服务项目略显单一，缺乏服务体系，所以在康乐服务与管理运营上不太符合当今时代的发展需求。康乐服务的文化应涉及、拓展到所有康乐服务项目，提倡健康的生活方式，把康乐服务当成文化传播的载体。

1.5 康乐管理缺乏科学性和规范性

为了节省在康乐部建设上的投入而将康乐服务项目外租经营，如有度假型酒店选择与某些健身会所或旅游团队进行联合等，不但制约了度假型酒店对康乐服务项目的自，也使其对外包企业产生依赖，从而主张外包企业及自身的一些不良做法。另外酒店人力资源的匮乏和紧缺日益严重，又加上缺乏先进的人才管理机制，致使服务人员较少、专业性较低、综合素质弱等。

2 康乐服务的制约因素分析。

2.1 内部因素：酒店自身对康乐服务项目的认识不够，康乐服务没有以人为本

三亚度假型酒店虽然都在不同程度加大了自身康乐服务的投入和管理，但是对康乐服务的基本内容及相关理论知识理解不够，致使酒店的方向错误。三亚的诸多度假型酒店提供的相当一部分康乐服务已不能满足现代客人的需求，并且存在诸多霸王条款或是其他欠缺，致使客人心理上产生不满，再加上康乐服务人员大都是非专业的，酒店方又缺乏专业性的培训，从而无法营造和构建一种自由自在舒适自然的康体娱乐氛围，导致康乐不能合理的为酒店服务。

2.2外部因素：政策环境、行业环境紧张

从国家执行“国八条”开始到现阶段的反腐倡廉，公款消费骤减，高端消费受到严重冲击，这无疑是使三亚以高端消费为主的高星级度假酒店的经营管理举步维艰，特别是一些依赖政府机构、国企、央企单位等会议团的度假型酒店，更是进入了微利时代。而度假型酒店的康乐也同酒店一样面临高端消费减少、客源萎缩的局面。在入不敷出、面临生存考验的残酷环境中，如何突破经营管理的困境是对三亚度假型酒店一个严峻的考验。

2.3 康乐服务优化对策分析

通过上上述的分析，可以看出度假型酒店康贩务面临的问题十分紧迫。主要可以从以下几个方面着手：

（1）整合资源丰富康乐服务项目。高星级度假酒店是一个多元化的娱乐活动中心，在酒店可以享受到各方面的乐趣。在三亚，大部分高星级酒店都位于旅游度假区内，如果这些酒店与旅游度假区周围环境相互配套发展，将在很大程度上丰富了酒店的康乐服务项目，进一步满足现代社费消费者多样化的需求，如亚龙湾维景度假酒店与亚龙湾高尔夫球会相组合，选择在维景下榻的客人可以享受半价或者更低折扣体验18洞高尔夫球的待遇等。这既是度假型酒店康乐综合服务优势的体现，也是自身竞争实力的增强。

（2）突出度假型酒店康乐服务特色与品牌影响力。消费观念的转变和消费水平的提高改变了三亚酒店业的经营部环境，在竞争日益激烈的形势下，三亚度假型酒店康乐业特色化战略将是发展的必然结果，而塑造特色化主题的途径是品牌文化。度假型酒店的康乐要真正形成特色与品牌，酒店开发商和经营者就必须打破传统的豪华装修、品种多样的观念，不仅要以康乐服务设施设备吸引客人，更重要的是突出康乐服务与周边环境相融合的背景、人文情感等无形的东西。在进行康乐服务项目的塑造、设计与提供服务时，不仅要突出自身的优势，还要建设全方位差异性的健康娱乐氛围，使酒店投入成本降到最低并能为客人带来最大的实惠和健康享受。

（3） 以人为本、创新服务来吸引客源。以人为本，提供人性化的优质服务、细节服务才是留住客人的最佳武器，客源的竞争从根本上说就是服务的竞争。当前三亚度假型酒店经营者最关注的问题应该是如何让客人在设计出的康乐服务项目中感知最舒服、最放松的服务方式，在不断拓展康乐服务内容的同时为客人提供全方位的超值服务。度假型酒店的客人更多是的重视放松、健康的需求，因此酒店康乐部可以在传统的康乐服务项目基础上，顺应客人的潜在消费需求，为客人提供医疗咨询和保健等服务，提高康乐服务产品的的附加值，以通过开展多种形式的超值服务树立良好的口碑[2]。

（4）注重康乐服务项目的文化内涵文化是旅游产品的灵魂，没有文化的产品就是没有特色的产品[3]。康乐服务与文化的融合是酒店康乐发展的必然趋势，这是一种更高层次的竞争手段。度假型酒店在建设和设计康乐服务项目时，应注重其所具有的文化内涵，尽可能的与旅游度假区周围的人文环境以及消费者的需求愿望相结合，充分体现康乐的文化性，从而向高品位发展。

（5）加强科学的管理及规范，从两个方面入手，一是人员管理的科学性，二是设施管理的科学性。在人员管理方面，度假型酒店必须要加大投入注重康乐专业人才的引进，以最大限度的聘用酒店管理及康乐相关的专业性人才。制定出科学合理的薪酬制度和竞争机制，为康乐服务人员进行职业生涯规划和工作引导，使其更好的投身于康乐服务事业中。在设施管理方面，度假型酒店的康乐消费群体一般大都是中高产阶层，而他们对于康乐的要求自然也比较高，所以，必须根据自身实力尽可能的选择先进的设备和器材，以最大限度的满足客人的需求。其次就是要保持对康乐设施的管理，配置相关人员进行科学合理的养护和使用，以保证其在最佳的使用状态。

3 结论

不同类型的度假型酒店康乐服务其发展有赖于相应文化的发展，而这正是在经营方面所欠缺的，所以必须打造康乐相关文化与品牌，才能更好的发展三亚度假型酒店的康乐业，为国际旅游岛的建设提供更好的服务支撑。

参考文献：

[1] 吴克祥， 周昕. 饭店康乐经营管理[M]. 中国旅游出版社， 2004.

[2] 马勇. 度假型酒店假日经营策略[J]. 饭店现代化， 2008，（5）.

[3] 刘宏兵， 王永挺. 海南度假酒店经营模式分析[A]. 琼州学院学报， 2014，（3）：195-200.