“贴身管家”揭示服务真谛

2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到我们面前，在掀起声势浩大的“贴身管家”热潮的同时，也为美容院经营者揭示出了服务的真谛所在。

2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》，将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到大众面前，掀起一轮声势浩大的“贴身管家”热潮。这种之前只在少数五星级酒店推出的高级服务，随着电视剧的播放进入了大众的期待之中，同时也引发了服务业对于服务营销的重新重视。国内很多星级酒店开始尝试推行贴身管家这一制度，甚至公开招聘起贴身管家来。那么，贴身管家的魅力究竟在哪里？贴身管家所揭示出的服务真谛又是什么呢？

贴身管家，英文称BUTLER SEVICER，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务。今天，以专业、高级著称的英式管家概念回归到商业中，贴身管家服务指的是更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。人们对贴身管家的期待，其实是对贴身管家式的“贴身服务”的期待，贴身服务的魅力可以归纳成“信任”、“无缝隙”、“距离”这三个关键词，而从这三个关键词中，更能使美容院经营者体会到服务的真谛。

关健词一：信任

信任，是贴身服务提供者与接受者双方之间首先要达成的共识，如果服务提供者不能得到顾客的信任，或者顾客无论如何也不信任服务者，那贴身服务就无法进行。《五星大饭店》里，女主角金至爱继承了巨额遗产，却被继母追杀，在她身边脆弱的信任环境中，她最信任的人竟是她所入住的酒店为她安排的贴身管家――潘玉龙。当然最初潘玉龙也并未获得她的认可，是其以自己的真诚和专业的服务，成为了她最信任的人，并最终收获了作为贴身管家这个职业的最高奖赏。

剧本虽然有戏剧性的成分，但说明了信任是进行这种高端服务的前提。电视剧里，“你是值得我信任的人吗？”这句话，是金至爱问潘玉龙最多的问题。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象，专业素质是指要熟悉该行业的各个方面，最好是一本百科全书；专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给顾客以亲和力和温暖的感觉。专业素质和专业形象是首要的条件，而最终能否得到顾客的信任，还要看与顾客具体相处的过程。

业界故事：郑州加州七街美容院接待经理许女士说，“信任”是目前服务中普遍存在的问题，想要为顾客提供更好、更贴身的服务，信任的建立很关键。美容院提供的服务可谓够“贴身”了，是身体与身体的直接接触。因此顾客很容易对第一次为其服务的美容师产生不信任，即使是长期为其服务的老美容师，也会因为中间出现某次错误而导致顾客的不信任。

在信任的建立上，许女士认为服务提供者不能自欺欺人、滥竽充数，首先要将自己打造成一个非常专业的人士；还要具备细心、耐心、善于观察等素质，在与顾客逐渐的接触中建立起信任。有了信任，贴身服务这种更高端、更高级别的服务才能实施起来。

关键词二：无缝隙

“志爱小姐，您的早餐准备好了，这样摆放您满意吗？”、“志爱小姐，该用下午茶了，窗帘要不要打开一些？”、“志爱小姐，我就在19楼拐角处，有事请及时叫我，您在这里永远是安全的……”电视剧里，这些话是潘玉龙每天要问金至爱的，这些事也是他每天要做的。从中我们能看出，贴身管家的服务渗透到了各个细节，正如英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特・沃特森先生说的：“贴身管家服务是贴身管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”无缝隙是贴身管家的准则，凡事都要想在客人前头，比如若客人在走廊上打个喷嚏，贴身管家就会主动泡一杯姜茶送到房间，问问客人是不是感冒了，提醒其要注意身体。

而这种“无缝隙”的达成并非易事，贴身管家在接待顾客前，首先要做好详细的接待计划，必收集服务对象的资料，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等，客人入住后，贴身管家除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好外，还得通过细节来发现对方的习惯，对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，并做好管家日记。

业界故事：濮阳金玫瑰美容院的店长王女士讲了一个发生在她们美容院的真实故事。金玫瑰美容院有一位顾客，第一次来做护理的时候向美容师多要了一个枕头，原因是她颈椎不太好，美容床上只放置一个枕头太低了。为她服务的美容师记住了这个要求。隔了两个星期，这位顾客才第二次来做护理，让她没想到的是，在她即将躺下的美容床上，有两个叠放在一起的枕头。原来，在她第二次走进美容院的时候，第一次为她服务的美容师已经将这个细节告诉了本次为她服务的美容师。这位顾客非常感动，也非常震撼，从此成为美容院的忠实顾客。

什么是贴身，什么是无缝隙？王女士认为，贴身首先要贴心，这种无限贴近顾客内心需求的服务就是无缝隙，就是贴身服务。对美容行业来说，能真正做到这样无缝隙服务的，除了大型的高端店面外，其他的并不是太多。仅“管家日记”这一项，也不是目前所有美容师都能做到的，要全面提高服务质量、让更多的美容院的服务向贴身式服务迈进，还需要整个行业的所有从业者共同努力。

关键词三：距离

不要以为说贴身管家要无限贴近顾客，便认为贴身服务就是没有距离。《五星大饭店》里，潘玉龙会和金至爱坐在一张餐桌上吃饭，但现实中贴身管家是不可能在酒店里和客人坐在一起用餐的。贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。比如有些贴身管家和顾客的私交很好，顾客往往会邀请贴身管家一起外出旅游，这在工作时间是绝对不允许的，除非你脱掉工作服，作为工作时间以外的私人事务来进行。

“我必须以真诚打动客人，但同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友，搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。”――这是笔者在网上看到的一个职业贴身管家说的话。

业界故事：郑州红妃美容院的高级美容师晓阳认为，贴身服务终归是一种服务，如果把贴身服务理解成和顾客打成一片，没大没小，那就大错特错了。她也讲了一个她们美容院的案例。美容师小赵深受顾客李女士的喜爱，每次总是点名小赵为其服务，李女士一进美容院，就会把自己的首饰、手机等贵重物品直接交给小赵锁在顾客专属的柜子里，有时也会将自己新买的饰品展示给小赵看。有一次，李女士忘记把新买的项链和手链锁在柜子里了，于是做护理的时候就把首饰取下来，随意放在美容床的枕头边，小赵看到了，就拿起来不停地把玩，不住地赞叹。没想到这一幕让旁边美容床上的顾客看到了，便向老板投诉，说顾客的东西美容师怎么可以不经允许乱动呢，万一丢了如何追究责任？

从这件事以后，美容师们都意识到即使和顾客走得再近，也要分清工作和私人关系的距离。贴身服务，并不意味着可以接触顾客的任何东西，对于顾客携带的贵重物品，美容师是绝不允许触动的。还有些美容师，自恃和顾客关系好，往往会连哄带撒娇地和顾客讲话，向顾客硬性推销产品，从而导致顾客的反感，这些都是贴身服务中应该杜绝的。贴身管家首先要管住自己，保持和顾客微妙的距离，这就是贴身服务中“贴”的艺术。

让消费者信任，为消费者提供无缝隙的、无限贴近的、在和谐距离中良性互动、从而无限增值的服务――这就是贴身管家向我们揭示出的服务真谛。