专业接待,留客力飙升

有了完善的顾客管理和服务流程，美容院就可以轻松掌握顾客需求与动态，从而有效提高顾客满意度和忠诚度，并显著提高美容院留客能力。

面对越来越挑剔的顾客，很多美容院老板都是满腹牢骚：现今的顾客个个都是精明鬼，稍有不慎就会遭到顾客的抱怨和投诉，生意真是难做。的确如此。现在的消费者经过市场的教育和磨练，已经越来越理智，越来越成熟。对于美容行业，高消费水平的女性顾客，更喜欢专业、权威的美容服务。这就需要美容院通过美容咨询来增加店面的专业性和权威感。顾客一旦信赖你，自然就会认同你介绍的一切方法和疗程。

场景一：都是不专业惹的祸

王小姐是某美容院的常客，因为使用了店里销售的一款品牌护肤品后效果不错，1个月前美容院周年促销时，便花了3000元办了一张会员卡，享受产品8.8折优惠。今天她特意来到美容院，想多买几样产品。因为没有预约，她熟悉的美容师休息，接待她的是个新面孔。王小姐打消了做护理的念头，想买点产品就走。

“我想买瓶晚霜”。王小姐告诉前台接待人员。

“小姐，请问您是什么肤质？以前用过什么牌子的产品？我给你介绍一个我们的最新产品……”

“我在办卡时已经把所有资料写得很详细了，你查一下料就知道了。”王小姐打断了她的话，拿出自己的会员卡。美容师脸上闪过一丝不悦，转身从柜台后拿一本厚厚的档案夹。

“请问您的姓名。”

“王云。”

“什么时候办的卡？”

“一个月前吧！”

王小姐有点愠怒，感觉自己像接受警察问讯的嫌疑犯。用惯了电脑的她直接说：“你们不用电脑管理客户资料吗？” 美容师似有委屈地答：“我们只负责填写和收集顾客资料，电脑档案在总部那里。” “那我们的资料不是白填了吗？每次来都要重复一遍，你们为什么不能为顾客提供皮肤测试，然后把测试结果存进顾客档案里？这样不是很方便吗？”

“对不起，我只负责销售而已。”

面对这样的情况，王小姐无语。本来她还想多买几样产品，结果因为对这位美容师的服务态度实在不满意，便买了瓶晚霜回家了。

场景二：电脑档案帮了大忙

“您好！”面对笑脸相迎的前台，刘小姐拿出刚办的会员卡递给她。前台小姐很快把刘小姐的资料调了出来，并热情地说：“刘姐，您这张卡是上个月办的，还没有消费，你买产品可以打8折，做疗程可以打8.8折。今天想做什么？我给您介绍吧？”

“好的。”

“你上次皮肤检测的结果是混合性皮肤。夏季马上到了，所以我建议您购买我们的美白防晒系列产品。同时皮肤也需要根据季节变化做不同的保养，这段时间气候干燥，皮肤都会存在水分严重流失的情况，所以我建议您先做一段时间滋润补水系列疗程，您看可以吗？”

“好的。我想先买一款洁面乳和一瓶眼霜。”

“请问刘姐还需要其他产品吗？美白滋润霜和精华素，都有很好的滋润保湿效果，现在正在做促销。您只需要刷卡就可以了。”

“可以啊，给我各来一瓶。”

美容师利落地在电脑上开好了单：“刘姐，打完折总共是612元。麻烦您输一下会员卡密码。”刘小姐感觉很专业，输完密码，消费单很快打印出来，刚核对好，产品就已送到她的手中。美容师熟练地向刘小姐介绍着每一样产品的使用方法。并亲切地说：“刘姐，你的皮肤有点敏感，所以平常一定要加强保养，下次来我给您做一个抗敏感护理。”

“上次你们给我做皮肤检测的时候，就已经说我皮肤敏感了，而且斑也很严重，等我有空一定来。”

“刘姐，这是你的贵宾卡，请收好。下次过来时提前打个电话预约，我们就可以直接为您服务了。谢谢。”

从此，刘小姐成了这家店的常客。因为在她的印象中，所有美容师都认识她，都很了解她的皮肤状况，甚至每次产品差不多要用完时，她们还及时打电话过来告知她。让她有那种很贴心、很温暖、很受重视的感觉，她也很自然地介绍了很多朋友来这这家店消费，且后来都成了这家店的忠实顾客。

其实在美容院电脑里，刘小姐的档案已经清晰地展示了她所有的皮肤问题，并给出了整套美容院的护理方案和家居产品搭配建议，甚至包括刘小姐的来店次数、性格、喜好和消费能力都一目了然。美容师只需要适时提醒顾客，就能起到很好的关心顾客和提高业绩的效果。

专家点评：从以上两个案例中我们清楚看到了因为门市接待的差异而带来的留客差异。两家店的最大区别就在顾客管理方面。王小姐去的美容院，因为使用的还是原始纸式顾客档案记录，所有详细的顾客资料不能在美容院前台显示，致使王小姐在购买产品时遭到不断询问，从而留下了该美容院服务不专业的感觉。而刘小姐经常去的这家店，采用了先进的《美容院店务管理系统》，开张第一个月就吸引了100多位新顾客，半年后，80%以上的新顾客都变成了忠诚的老顾客。另外，该店还利用《美容咨询系统》的管理，建立了完善的客户跟进和服务流程，提升了员工的专业性和销售能力，为员工提高销售业绩提供了保障，从而稳定了一批优秀员工，生意也越做越好。

客源既财源，大多数老板抱怨顾客挑剔，钱难赚，生意难做。那怎么吸引顾客、满足顾客呢？专业化的服务流程，系统细致的信息化顾客管理模式，对顾客基本档案、检测档案、消费档案、服务档案、项目卡、疗程卡等进行完善管理是未来美容院提升专业度的最佳选择。有了完善的顾客管理和服务流程，美容院就可以轻松掌握顾客的需求与动态，就能有效提高顾客满意度和忠诚度，从而为美容院带来显著的业绩提升，并有效增加美容院留客能力。