基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究

【前言】基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。0 引 言 服务通常被理解为顾客经历（马钦海等，2004），是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。实证研究表明，员工能够传递的服务质量...

摘 要：在当今物流业竞争激烈的市场环境下，物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升，而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企I一线员工服务导向的影响，研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值。

关键词：物流企业；个人服务导向；大五人格；情绪劳动

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： In the modern competitive logistics industry environment， logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality.

Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor

0 引 言

服务通常被理解为顾客经历（马钦海等，2004），是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。实证研究表明，员工能够传递的服务质量越高，顾客就越有可能对服务经历给予高度评价，并产生较高的满意度（Bowen，1989），进而提高企业的服务竞争力。

哪些员工能够凸显企业的服务竞争力呢？许多学者提出了服务导向（Service Orientation）的概念，认为具有较高服务导向的员工是企业提升服务竞争力的关键。Hogan（1984）认为员工的服务导向与其个性特征有关，内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为。而个体层面中的个人背景、行为表现对员工服务导向的影响还没有得到充分的揭示。物流企业中一线员工的服务导向没有受到广泛关注。因此，本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2个视角对物流企业一线员工服务导向影响因素进行分析研究，为物流企业员工管理实践提供理论指导。

1 文献回顾

个人服务导向这一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）。他们将个人服务导向界定为一种为他人着想，并乐于为他人提供服务的良好品质。同时指出，这种性格倾向在服务性工作中，发挥着至关重要的作用。Frei与McDaniel等人（1998）经分析研究指出，员工提供优质服务影响因素有很多，包括行为表现等。单纯地将个人服务导向等同于人格特质的想法存在片面性。因此，本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结。

1.1 人格特质视角

Donavan等验证了大五人格特质（Big Five）中的外向、尽责、宜人、稳定对个人服务导向具有积极的影响（Donavan，1999），严谨、情绪稳定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan，Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服务员工优质服务的前提。

现有大量的研究表明，人格特质会对组织中员工的行为具有重要的影响，在一些组织单位的用人决策中，也开始考虑人格特征对员工服务的影响。目前人格理论在我国物流行业选择员工时还不是非常完善，其应用性研究还不多。因此本研究将选取大五人格特质进行深入研究。

1.2 行为视角

情绪劳动是服务企业员工最常见和最普遍的劳动方式。如果员工长期处于情绪透支状态，则无法将主要精力投入到对客户的服务中去。因此，情绪劳动对员工的服务导向具有显著影响（于伟等，2010）。

对于物流企业来说，由于其服务性产品具有无形性、体验性及互动性等特点，员工要有更高程度的情感投入和情绪劳动，所以对员工情绪劳动的合理掌控与调节就显得更为重要。当前，情绪劳动研究在物流行业中的应用还比较欠缺。

通过文献回顾不难看出，尽管关于员工服务导向影响因素的研究已经取得了一些成果，但没有关注到物流企业一线员工服务导向影响因素，而现实中并不是所有个人服务导向影响因素都适用于物流企业，因此有必要通过研究加以完善。

2 研究假设的提出

2.1 大五人格特质对员工服务导向的影响

神经质作为人格特质的一个方面，将会影响到个体的行为（Ajzen & Fishbein，1980）。情绪的稳定性水平与员工的服务导向相关。不稳定情绪可能导致员工在满足顾客需求的服务过程中思想波动。情绪波动可能会消弱其为顾客进行良好服务的能力和积极性（Brown，2002）。也就是说，神经质个体会负向影响其对感知有用性的信念（Devaraj et al.，2005）。因此提出假设H1。

H1：员工的神经质特质对其服务导向具有负向影响。

开放性得分高的员工表现为愿意尝试新奇的事物，他们会积极地寻求新鲜、多样的体验及价值的增加（McCrae，1996）。因此开放性个体会对服务对象保持正向的态度与认识。提出假设H2。

H2：T工的开放性特质对其服务导向具有正向影响。

宜人性的个体表现为好心的，考虑周全的，热心的，合作的，亲近人的。由前人研究成果提出假设H3。

H3：员工的宜人性特质对其服务导向具有正向影响。

在零售服务中，外向型的人格特质预示着销售成功。调整性、社交性和随和性是管理者服务绩效评估的前提。这与其将服务导向定义为这些基本特征的联合完全一致（Hogan，1984）。因此提出假设H4。

H4：员工的外向性特质对其服务导向具有正向影响。

有责任意识的个体会受到内在激励去追求成功和卓越，提高其工作表现。因此具有责任意识的个体在服务顾客时会有更高的服务导向。提出假设H5。

H5：员工的尽责性特质对其服务导向具有正向影响。

2.2 情绪劳动对员工服务导向的影响

情绪劳动包括：表层表演、深层表演和真实情绪表达3个维度。在情绪劳动中，员工采用表面行为时，面临心理资源的消耗，如果消耗的资源长时间得不到有效弥补，资源的失衡就会出现，从而导致消极结果，例如比较差的服务导向等。相反，当员工运用深层行为和自然行为时，员工的主动调整会使心理资源消耗减少甚至得到额外的补充，情绪劳动就可能产生积极的影响，可能会产生较好的服务导向。因此提出如下假设：

H6：表层表演负向影响员工服务导向。

H7：深层表演正向影响员工服务导向。

H8：真实情绪表现正向影响员工服务导向。

3 研究设计与假设检验

3.1 调研设计

本研究调研问卷采用中国大五人格问卷简式版和邹佩君（2003）修订的情绪劳动量表共同构成问卷的主体，以性别、年龄、学历等个人背景信息作为控制变量。对调研问卷进行预测试，问卷信度、效度良好。

调研主要选取辽宁省内具有一定规模的第三方物流企业。调研以问卷调查的形式开展，共发放调研问卷600份，收回有效问卷447份，有效问卷回收率为74.5%。通过对调研问卷的初步统计和分析，数据样本能够较好地反应物流企业一线员工真实态度和特征。

3.2 基础数据分析

3.2.1 描述性统计分析。应用SPSS 20.0对神经质、尽责性、宜人性、开放性、外向性、情绪劳动进行描述性统计分析，如表1所示。

根据各变量的均值可以看出，大五人格中神经质得分为3.5031，说明物流企业员工的神经质水平较高；尽责性的均值为3.6524，这说明物流企业员工尽责性水平较高，宜人性、开放性、和外向性的均值为2.4133、2.6191和2.9735，说明物流企业在这三方面比较平衡；情绪劳动的均值为3.2520。

3.2.2 信度效度检验。根据SPSS 20.0的运算结果，本研究选取的量表的Cronbach's α系数均在0.7以上，且整体量表的信度达到0.863，说明本研究所使用的量表具有非常好的稳定性和可靠性。

应用AMOS 17.0计算标准化因子载荷值，然后计算平均方差抽取量，以检测和评价量表的收敛效度。各个量表的AVE值均大于0.5，表明本研究所使用的量表具有很好的收敛效度。

3.3 假设检验

以性别、年龄、学历作为控制变量对研究假设进行检验。

3.3.1 大五人格对个人服务导向影响的假设检验。应用SPSS对大五人格特质中的5个变量进行一元回归分析，分析结果如表2所示。

分析结果表明，神经质对员工服务导向具有显著的负向影响，因此假设1成立。尽责性对员工服务导向具有显著的正向影响，因此假设5成立。而宜人性、开放性、外向性在p=0.05的水平上不显著，说明宜人性、开放性、外倾性不能够显著影响服务导向，因此假设2、假设3、假设4不成立。

3.3.2 情绪劳动对个人服务导向影响的假设检验。应用SPSS对情绪劳动变量中的3个维度进行一元回归分析，分析结果如表3所示。

分析结果表明，真实情绪表达对员工服务导向具有显著的正向影响，假设H8成立。表层表演和深层表演在p=0.05水平上不显著，假设H6、H7不成立。

4 研究结论

经过实证分析检验得到如下研究结论：（1）物流企业一线员工人格特质中的尽责性和神经质对员工的服务导向具有显著影响。其中，尽责性对员工的服务导向具有显著的正向影响；神经质对员工的服务导向具有显著的负向影响。（2）物流企业一线员工人格特质中的宜人性、外倾性和开放性对其服务导向虽有影响，但影响较弱，在回归分析中表现为不显著。（3）物流企业一线员工情绪劳动中的真实情绪表达对其服务导向具有显著的正向影响。（4）物理企业一线员工情绪劳动中的表层表演和深层表演对其服务导向的影响较弱，回归分析中表现为不显著。

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